酒店业质量管理

**章 酒店业质量管理概述
**节 酒店业质量管理的相关概念
一、质量
二、酒店业服务和质量
第二节 质量管理的发展沿革
一、质量管理的产生
二、现代质量管理的发展阶段
三、质量管理史上*具影响力的人物及其主要观点
四、中国酒店业质量管理发展历程
第三节 酒店业质量管理的对象与内容
一、质量管理的研究对象
二、质量管理的研究内容
三、酒店业质量管理的研究对象与内容
小结
与工作任务相关的作业

第二章 酒店业质量管理基础
**节 管理理论基础
一、科学管理理论
二、行为科学理论
三、现代管理理论
第二节 质量管理理论基础
一、质量管理的基本原理
二、酒店业质量管理的基础工作
第三节 服务质量管理理论基础
一、顾客感知服务质量概念
二、服务质量的差距模型
三、服务质量的评价方法
小结
与工作任务相关的作业

第三章 酒店业质量管理体系
**节 酒店业质量管理体系概述
一、酒店业质量管理体系的内涵
二、建立酒店业质量管理体系的意义
三、酒店业质量管理体系的特性
四、酒店建立质量管理体系的步骤
第二节 酒店质量管理与其他管理工作的关系
一、酒店质量管理与领导
二、酒店质量管理与战略规划
三、酒店质量管理与人力资源管理
第三节 全面质量管理
一、全面质量管理概述
二、全面质量管理的基本特点
三、全面质量管理的基本工作方法
小结
与工作任务相关的作业

第四章 酒店业质量评价体系
**节 酒店业质量评价体系概述
一、酒店业质量的构成要素
二、酒店业质量评价的要素
三、酒店业质量评价的范围
四、酒店业质量评价要达到的效果
第二节 酒店业质量评价体系
一、酒店业质量评价体系的构成要素
二、酒店业质量的三方评价
三、酒店业质量评价体系的评价指标
小结
与工作任务相关的作业

第五章 酒店业质量第三方评价
**节 酒店星级评定
一、酒店星级评定制度概述
二、星级标准对于酒店管理的意义
三、星级评定制度的主要内容
第二节 ISO 9001质量管理认证体系的认证
一、质量认证
二、ISO 9001质量管理认证体系
三、运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理
四、星级标准和ISO 9000质量管理认证体系族标准的区别
第三节 其他第三方评价
一、IS0 14000环境质量管理认证体系族标准
二、绿色酒店
三、丰题旅游酒店
四、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖
小结
与工作任务相关的作业

第六章 酒店业质量管理方法
**节 5S活动和五常法
一、5S活动
二、五常法
第二节 7S质量管理
一、7S质量管理的基本思想
二、7S质量管理的具体实施
第三节 6岱椒¨
一、6岱椒ǖ乃枷爰捌鹪?
二、用6岱椒ń芯频暌抵柿抗芾í
第四节 质量管理的七种工具
一、调查表
二、排列图
三、因果图
四、分层法
五、直方图
六、散布图
七、控制图
小结
与工作任务相关的作业

第七章 酒店客户关系管理
**节 酒店客户关系管理概述
一、客户关系管理的内涵
二、客户关系管理对于酒店经营管理的重要意义
三、客户关系管理系统
四、服务利润链
第二节 顾客价值
一、顾客价值的内涵
二、顾客价值的构成要素
第三节 顾客满意
一、顾客满意和顾客满意度
二、顾客满意对于酒店经营管理的意义
三、顾客满意度调查
四、提高顾客满意度的途径
第四节 顾客忠诚
一、顾客忠诚的内涵
二、顾客忠诚对于酒店经营管理的意义
三、顾客满意与顾客忠诚的关系
四、提高酒店顾客忠诚度的途径
第五节 员工满意
一、员工满意的重要意义
二、员工满意度的调查方法及其影响因素
三、提升员工满意度的途径
小结
与工作任务相关的作业

第八章 酒店业质量管理实务
**节 前厅部质量控制与管理
一、前厅部质量控制与管理的内容
二、前厅服务的质量控制与管理
第二节 客房部质量控制与管理
一、客房部质量控制与管理的内容
二、客房服务的质量控制与管理
第三节 餐饮部质量控制与管理
一、餐饮产品质量控制与管理
二、餐饮服务的质量控制
第四节 康乐部质量控制与管理
一、康乐产品质量控制与管理
二、康乐服务的质量控制
小结
与工作任务相关的作业

第九章 酒店业质量管理的发展趋势
**节 质量文化与质量战略
一、质量文化
二、质量战略
第二节 酒店业质量管理中的新趋势
一、从全面质量管理到全面质量创新
二、现代信息技术革新对质量管理的影响
三、全面质量管理的可持续发展
第三节 酒店服务质量管理创新
一、服务质量管理中的主题活动
二、服务质量管理中的方法创新
三、服务质量管理中的制度创新
四、服务质量管理中的体系创新
小结
与工作任务相关的作业

参考文献