卓越银行员工的12项修炼

序言：从普通职员到银行家**章 超越平凡，让岗位成为事业的起点 保持工作激情，事业不断“增值” 积极主动，工作状态决定工作质量 认真负责，做好客户的“保险柜” 踏实务实，银行没有平凡的岗位第二章 打造优势，成为银行的专业人才 夯实基础，掌握行业的基本知识 不断进取，提高自己的职业“资本” 避免浮躁，扎根银行这个大舞台 团队协作，将自己融入集体第三章 体贴周到，唯有服务不可复制 重视服务，服务是银行的核心竞争力 用心服务，坚持客户至上的原则 热情服务，让客户感受你的温度 关注客户，一切以客户为中心第四章 展露微笑，用笑容融化客户 笑脸相迎，笑容是*好的黏合剂 微笑训练，微笑是态度更是技术 真挚诚恳，真诚的微笑*动人 笑对责难，把委屈留给自己第五章 塑造形象，提升银行的美誉度 干净整洁，关注你的“面子” 适度化妆，妆容要符合你的身份 着装得体，让服饰为你的形象加分 传情达意，展示*优美的表情第六章 仪态打造，举手投足中的学问 站姿，站出谦恭的姿态 坐姿，以客户感觉舒服为标准 走姿，步幅适当，注意步态 手势，使用规范，当心禁忌第七章 修炼礼仪，做彬彬有礼的银行员工 致意礼仪，真诚的欢迎客户 礼貌用语，面对客户，文明当先 柜台礼仪，让客户感受到你的素养 大堂礼仪，银行服务**站第八章 一语万金，让语言发挥*大的力量 亲切善意，用亲和力黏住客户 妥善措辞，说话要让客户心理舒服 运用赞美，调节客户情绪 入情入理，说服客户有技巧第九章 客户开发，发现潜在的“金矿” 火眼金睛，寻找目标客户 收集信息，成功接近客户 顺畅沟通，完美接触客户 客户维护，让客户保持忠诚度第十章 成交为王，让业绩为你说话 推介产品，好处说够益处说透 冷静面对，把拒绝转化为营销机会 巧言释疑，把客户的异议变成满意 把握机会，快速达成交易第十一章 春风化雨，化解冲突的艺术 正视投诉，从中收获积极的信息 迅速处理，及时平息客户的怒火 灵活应对，消弭客户的不满 理性耐心，安抚难缠的客户第十二章 学会减压，轻松工作，快乐生活 及时自省，你是否患上“银行职业病” 转化心态，把工作当作快乐的中心 控制情绪，别让负面情绪影响你 建立愿景，给自己一份希望