客户关系管理

**章　客户关系管理概述

案例.

**节　客户关系管理概念及内涵

一、客户关系管理概念

二、客户关系管理内涵

第二节　客户关系管理理念及建设

一、客户关系管理核心理念

二、客户关系管理理念建设

本章小结

练习题

第二章　客户关系营销

**节　客户关系营销概述

一、客户关系营销定义

二、客户关系营销特征

三、客户关系营销与传统交易营销的区别

四、客户关系营销的作用

第二节　实施客户关系营销

一、实施客户关系营销的原则

二、实施客户关系营销的对象

三、实施客户关系营销的途径

本章小结

练习题

第三章　客户生命周期及价值

**节　客户生命周期

一、客户生命周期概述

二、客户生命周期四阶段模型

三、客户生命周期的主要模式

四、管理客户生命周期

第二节　客户价值

一、界定客户价值

二、客户让渡价值

三、客户终身价值

第三节　客户价值分析方法

一、ABC分析法

二、RFM分析法

三、CLV分析法

四、三种分析方法的比较

本章小结

练习题

第四章　客户满意度与忠诚度

**节　客户满意度

一、客户满意度概述

二、客户满意度的影响因素

三、提高客户满意度的方法

第二节　客户忠诚度

一、客户忠诚度概述

二、客户忠诚度的影响因素

三、提高客户忠诚度的方法

第三节　客户满意度与忠诚度的指数模型

一、卡诺模型

二、ACSI模型

三、CCSI模型

第四节　客户满意度与忠诚度的关系

一、客户满意度与忠诚度的关系概述

二、市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系

本章小结

练习题

第五章　客户建立

**节　客户分类

一、客户分类概述

二、管理各类客户

第二节　客户选择

一、客户选择原则

二、客户选择目标

三、选择合适客户

第三节　客户开发

一、客户开发策略

二、客户开发步骤

三、客户开发关键

本章小结

第六章　客户维护

**节　客户信息管理

一、客户信息的重要性

二、定义及收集客户信息

三、整理及更新客户信息

四、确保客户信息安全

第二节　客户关怀

一、客户关怀概述

二、实施客户关怀

三、评价客户关怀

第三节　客户互动

一、客户互动概述

二、有效客户互动

三、客户互动设计

第四节　客户沟通

一、客户沟通概述

补充阅读

二、有效客户沟通

三、客户抱怨及投诉

本章小结

练习题

第七章　客户流失及保持

**节　客户流失

一、客户流失概述

二、客户流失分类

三、区别对待流失客户

四、识别及防范客户流失

第二节　客户保持

一、客户保持概述

二、有效客户保持

本章小结

练习题

第八章　数据管理与客户关系管理

**节　数据仓库

一、数据仓库概述

二、客户数据

三、客户知识

四、联机分析处理

第二节　数据挖掘

一、数据挖掘概述

二、数据挖掘在客户关系管理中的应用

本章小结

练习题

第九章　大数据与客户关系管理

**节　大数据概述

一、大数据的定义与特征

二、大数据分析流程与工具

第二节　大数据在客户关系管理中的应用

一、应用概述

二、典型案例

本章小结

练习题

第十章　移动互联与客户关系管理

**节　移动互联及其应用领域

一、移动互联概述

二、移动互联的应用领域

第二节　移动互联在客户关系管理中的应用

一、应用概述

二、典型案例

本章小结

练习题

第十一章　商业智能与客户关系管理

**节　商业智能概述

一、商业智能定义

二、商业智能价值

三、商业智能发展趋势

第二节　智能客户关系管理系统

一、智能客户关系管理系统定义

二、智能客户关系管理系统架构

三、构建智能客户关系管理系统

第三节　行业应用

一、金融领域

二、电信领域

三、零售领域

本章小结

练习题

第十二章　客户关系管理系统与实施

**节　客户关系管理系统

一、客户关系管理系统概述

二、客户关系管理系统模型

第二节　客户关系管理系统实施

一、客户关系管理系统实施概述

二、客户关系管理系统实施方法

第三节　呼叫中心

一、呼叫中心概述

二、呼叫中心相关技术与设备

三、呼叫中心构建模式与步骤

四、呼叫中心功能与应用

本章小结

练习题

第十三章　客户关系项目管理实施

**节　客户关系项目管理实施概述

一、项目管理概述

二、客户关系项目管理概述

三、客户关系项目管理实施方法

第二节　成功实施客户关系项目管理

一、成功实施客户关系项目管理的条件

补充阅读

二、客户关系项目管理实施失败的因素

本章小结

练习题

参考文献