沟通的魅力

　　沟通似乎是一个简单的过程，而且有时确实是这样。如果你没有学会沟通，无论是在你的日常生活中，还是在你的职业生涯中都会面临失败。如果你对此还有所怀疑的话，我们不妨来看下面这个沟通失败的例子，就会明白沟通的重要性。　　作为圣迭纪念医院的护理部主任，珍妮·杨科维奇负责管理9名值班主管以及15名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。　　珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士）正三三两两聚在一起激烈地讨论着什么。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不是赞赏之词。　　珍妮来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管迪·马考斯走了进来。迪·马考斯直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，使每个人都心烦意乱。”　　“发生了什么事？”珍妮问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”　　“可你都说了些什么？”迪·马考斯显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们质疑。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里。天哪！珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”　　珍妮·杨科维奇犯了一个错误，或者应该说是两个错误。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件作为媒体传递她的这一信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。当珍妮回过头来反思这一举动时，她得出这样的结沦：与许多人一样，她倾向于回避口头沟通，因为她对这种方式心存疑虑。遗感的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种能保证*大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。*好的做法是口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中，无疑是个极大的错误。　　珍妮·杨科维奇的错误表明了重要的一点：沟通与管理成效密切关联，沟通上的失败会导致管理成效低下。　　那么，什么是沟通呢？沟通包含着意思的传递。如果信息或想法没有被传送到接受者，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或者写作者没有读者都不能构成沟通。　　要使沟通成功，意思不仅需要被传递，还需要被理解。如果用收信人不懂的语言给其写信，那么，这封信不经翻译就不能称为沟通。沟通是意思的传递与理解。完美的沟通，应是信息经过传递之后被接受者感知与发送者发出的信息完全一致。　　另外需要注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意思。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但是，沟通中却常常有“我可以非常明白你的意思却不同意你的看法”的情况。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而详尽的调查表明，此时正进行着大量的有效沟通，每个人都充分了解了对方的观点和见解。问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一淡了，这就需要我们对沟通作出正确的理解，这也是我们后面接着需要讨论的。　　……