基于关系营销导向的自助服务技术和服务人员协调机制研究

**章 前言 **节 研究价值和意义 第二节 本书研究的主要内容和基本观点 一、主要研究內容 二、基本观点 第三节 研究思路和方法 一、研究思路 二、研究方法 第四节 研究创新点第二章 研究的理论和方法基础 **节关键事件法 一、关键事件法的工作步骤 二、关键事件法的优缺点和应用注意事项 第二节 验证式因子分析 一、验证式因子分析的基本概念 二、测量模型拟合度检验 第三节析因实验设计 一、析因实验设计基本概念 二、有交互作用双因素方差分析 三、有交互作用双因素方差分析计算公式 四、有交互作用双因素方差分析计算流程 第四节 变量间因果关系 一、因果关系的形式 二、因果关系的检验第三章 察觉员工支持对顾客自我效能和行为意向的影响机制 **节 引言 第二节 研究概念框架 一、自我效能的中介作用 二、强迫使用和服务复杂性的调节作用 第三节 研究方法 一、研究对象选择 二、被试选择和实验设计 三、样本特征和实验处置检查 四、实验变量和控制变量测量量表 五、变量测量量表的检测和修正 第四节研究结果 一、描述统计分析 二、自我效能中介效果检验 三、强迫使用和任务复杂性的调节作用检验 四、控制变量测试 第五节 结果分析和讨论 一、理论意义 二、管理策略 三、研究的不足及展望 附录3.1 实验场景 附录3.2 研究中使用变量的测量条目 附录3.3 人口统计学问题第四章 客服沟通方式和商品特征对顾客网络购物意向影响的研究 **节 问题提出 第二节 文献回顾和研究假设 一、富媒介理论 二、商品复杂性和定制化 第三节 研究设计和数据分析 一、实验场景设计 二、抽样过程 三、变量检测 四、实验处置检验 第四节 数据分析 第五节 结论与讨论 一、研究结论 二、管理建议 三、研究不足和未来研究 附录4.1 实验场景 附录4.2 研究中使用变量的测量条目 附录4.3 人口统计学问题第五章 网络自助购物过程中快递服务失败与补救研究 **节 引言 第二节 研究方法 一、关键事件法 二、数据收集 三、事件分类及其可靠性检验 第三节 研究结果 一、服务失败分类 二、服务补救分类 三、顾客期待的服务补救分类 第四节 结果讨论 一、服务失败的频次和严重程度 二、服务补救的频次和满意度 三、期待的服务补救 第五节 研究讨论 一、管理策略 二、研究不足与展望 附录5.1 网络购物的快递服务状况调查大纲第六章 协调顾客、自助服务技术和服务人员的管理策略 **节 顾客、自助服务技术和服务人员的关系 一、人与技术的辩证关系 二、顾客、自助服务技术和服务人员的协调机制 第二节 协调颐客关系的自助服务运营管理策略 一、服务人员提供支持的场景 二、服务人员支持方式的选择 三、服务人员服务失败的应对策略参考文献