客户沟通巧技能

目 录
**章 客户沟通巧技能概述 1
**节 客户无处不在，沟通无时不在 3
第二节 懂得沟通巧技能，快乐又高效 8
一、强而不霸，弱却有心 9
二、沟通系统，细节感人 10
三、尊重差异，展示特色 11
四、角色明确，换位思考 13
第三节 不懂沟通巧技能，麻烦会不断 16
一、选择恰当的沟通渠道 21
二、知己知彼 21
三、简化语言 21
四、倾听 22
五、控制情绪 23
六、注意非语言暗示 24
七、运用反馈 25
第二章 合作前的沟通巧技能 27
**节 合作前，自我认知与沟通 29
一、个体强、组织强 32
二、个体强、组织弱 35
三、个体弱、组织强 38
四、个体弱、组织弱 42
第二节 合作前，认知他人与沟通 46
一、主动帮助他人 49
二、与不同类型的客户沟通 52
三、强势竞争者的弱点 56
第三节 合作前，开发与粘住客户 60
一、开发客户 60
二、粘住客户 75
第三章 合作中的沟通巧技能 83
**节 合作中，**句话是赞美的话 85
第二节 合作中，谈判过程用心找证据 89
第三节 合作中，认识彼此差异及应对 94
一、立场差异及应对 95
二、年龄差异及应对 96
三、性别差异及应对 97
四、文化差异及应对 99
第四节 合作中，请客户吃饭是门学问 104
一、谨慎邀请 105
二、精心选择作陪人员 105
三、懂得礼貌，安排好座位 105
四、吃中谈，谈中吃 106
第四章 合作后的沟通巧技能 107
**节 合作后，主动反馈 109
第二节 合作后，及时联系 114
一、有计划地拜访客户 114
二、经常性地征求客户的意见 115
三、及时处理客户的投诉或抱怨 115
四、利用多种手段加强客户联系 115
第三节 合作后，礼尚往来 120
一、给客户送礼，别出心裁能讨巧 120
二、给客户送礼，实用排** 121
三、给客户送礼，要选对时机 122
四、给客户送礼不送*贵的，只送*对的 123
参考文献 126