汽车维修业务管理-(第2版)

单元1 汽车维修企业概述
1．1 汽车维修企业
1．1．1 汽车维修企业的发展
1．1．2 汽车维修企业的要素
1．2 汽车维修服务
1．2．1 以客户为中心
1．2．2 客户群的建立
1．3 企业与客户
1．4 让客户满意
思考与研讨

单元2 汽车维修业务
2．1 维修企业组织机构
2．1．1 组织机构设置的原则和方法
2．1．2 汽车维修企业组织机构
2．2 各岗位职责
2．3 汽车维修业务流程
2．3．1 汽车维修服务流程
2．3．2 4S店维修业务流程
2．3．3 保险车辆维修流程
思考与研讨

单元3 维修预约服务
3．1 预约服务流程
3．2 预约准备
3．3 预约服务
3．3．1 预约电话内容
3．3．2 预约电话技巧
3．4 预约后的工作
思考与研讨

单元4 维修接待服务
4．1 接待服务流程
4．2 接待服务程序
4．2．1 接待服务的重要性
4．2．2 接待服务描述
4．2．3 接待服务内容
4．3 接待服务技术要求
4．3．1 预检服务
4．3．2 维修项目估价
4．3．3 接车制单
4．3．4 维修合同
4．4 接待客户投诉
4．4．1 处理投诉的基本要求
4．4．2 处理客户投诉的流程
4．4．3 投诉的预防
思考与研讨

单元5 维修服务
5．1 维修和质检流程
5．2 汽车维修与质检的内容及方法
5．2．1 汽车维修与质检的内容
5．2．2 汽车维修质量检验方法
5．3 维修派工
5．4 汽车维护
5．4．1 汽车维护生产工艺
5．4．2 汽车维护技术检验
5．5 汽车修理
5．5．1 汽车修理工艺
5．5．2 汽车修理技术检验
5．6 汽车维修质量控制
5．6．1 一次修复率的控制
5．6．2 汽车维修质量检查评定
5．6．3 质量保证期
5．6．4 质量投诉处理
思考与研讨

单元6 交车服务
6．1 交车流程
6．2 交车准备
6．3 交车服务流程
6．4 财务结算
6．4．1 结算
6．4．2 收入、费用、利润
思考与研讨

单元7 跟踪服务
7．1 后续跟踪流程
7．2 回访客户
7．2．1 回访准备
7．2．2 电话回访
7．3 回访问题处理
7．3．1 对不满意客户的处理
7．3．2 回访问题的统计分析
7．4 客户满意分析
思考与研讨

单元8 保修服务
8．1 保修工作流程
8．2 保修条件
8．3 保修程序
8．4 保修件回收和保修费用结算
8．5 汽车技术改进
思考与研讨
参考文献