- ISBN:9787568038416
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:280
- 出版时间:2018-02-01
- 条形码:9787568038416 ; 978-7-5680-3841-6
本书特色
本书隶属于“全国高等院校旅游管理类应用型人才培养十三五规划教材”套书,作者阵容强大,均为我国旅游学界具有影响力的领军人物。本书主编李莉老师是我国酒店管理学术界优秀的青年学者,是典型的“双师素质教师”。本书将按照新的编写理念进行编写,更加适用于应用型本科院校的学习,与行业结合更为紧密。
内容简介
本书结合编者多年来的课程理论教学与行业实践经验,对酒店前厅部、客房部所涵盖的服务与管理岗位群进行了系统的讲解和分析。全书按照“两线”(理论知识和实践技能两条线)、“三段”(岗前认知阶段、基层服务阶段、基层管理阶段三个发展阶段)的理念构建教学内容。首先,对前厅部、客房部所涉及的部门概况、岗位工作认知、人员素质等进行了基础分析,以期对部门有所了解;然后重点介绍了前厅部、客房部主要 岗位对客服务的流程和标准,帮助学生夯实实践运用能力;在此基础上,分析了前厅部、客房部信息、价格、物资、安全等方面的管理内容和要求,为学生从事基层管理工作奠定基础。全书共12章内容,其中涉及前厅管理的有6章,包括前厅部概述、客房预订、总台系列服务、前厅其他服务、前厅部信息沟通与宾客关系管理、房价与销售管理;涉及客房管理的有6章,包括客房部概述、客房产品设计、客房清洁卫生管理、客房对客服务、客房设备用品管理、客房安全管理。但在具体内容的编写上,充分考虑了前厅部和客房部的紧密联系,并没有将其生硬地割裂开来,而是将其作为房务部整体来进行撰写。此外,将酒店行业企业发展的新资讯以链接、案例的方式融入其中,切实缩短了教材与实践的差距。
目录
**节 前厅部的地位和任务 / 1
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 / 6
第三节 前厅部的布局和环境 / 15
第二章 客房预订
**节 客房预订的业务认知 / 23
第二节 客房预订的程序 / 28
第三节 超额订房及其他订房纠纷处理 / 39
第三章 总台系列服务
**节 接待服务 / 46
第二节 问讯服务 / 57
第三节 收银服务 / 63
第四章 前厅其他服务
**节 礼宾服务 / 69
第二节 总机服务 / 79
第三节 商务中心服务 / 83
第四节 行政楼层服务 / 87
第五章 前厅部信息沟通与宾客关系管理
**节 前厅部与其他部门的信息沟通 / 93
第二节 宾客投诉的处理 / 100
第三节 客史档案管理 / 106
第六章 房价与销售管理
**节 客房价格管理 / 113
第二节 客房经营统计分析 / 122
第三节 客房销售管理 / 127
第七章 客房部概述
**节 客房部的地位和任务 / 135
第二节 客房部的组织机构和岗位职责 / 140
第三节 客房部的工作定额与劳动定员 / 149
第四节 客房部与其他部门的关系 / 154
第八章 客房产品设计
**节 客房楼层区域设计 / 161
第二节 客房室内空间设计 / 165
第三节 特色客房 / 174
第九章 客房清洁卫生管理
**节 清洁器具和清洁剂 / 185
第二节 客房日常清洁 / 191
第三节 客房计划卫生 / 198
第四节 客房清洁卫生质量控制 / 201
第五节 公共区域清洁保养 / 206
第十章 客房对客服务
**节 客房对客服务组织模式 / 212
第二节 客房对客服务内容 / 215
第三节 客房对客服务质量 / 223
第十一章 客房设备用品管理
**节 客房设备管理 / 230
第二节 客房用品管理 / 238
第三节 客房布草管理 / 243 目录
第十二章 客房安全管理
**节 客房安全管理概述 / 251
第二节 防火与防盗 / 258
第三节 客房其他安全事故的处理 / 264
参考文献
作者简介
李莉,女,管理学硕士,重庆第二师范学院副教授,酒店管理系副主任。主持省部级教改科研项目5项,主编、副主编酒店管理专业教材4部,发表论文30余篇。长期从事酒店教学及研究工作,先后获教育部旅游管理教指委教学成果奖一等奖、重庆市发展研究奖三等奖、重庆市高等教育学会论文三等奖,并多次获得校级教学、科研成果奖励。多次深入高星级酒店前厅部、客房部挂职锻炼,并为酒店从业人员进行相关培训,与酒店行业联系紧密,获得学校首批“双师素质教师”称号。指导学生在全国旅游院校服务技能(饭店服务)大赛中获得一等奖和三等奖各1次。
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