没有做不好的客服:一本走向钻石级客服的必备宝典

前言：你为什么挣得比别人少？**章 　准备充分才有好未来 １你不主动，怎么有未来？２客服也需要充分了解产品３耐心是客服的**素质４预设可能遇到的问题 ５必须知道的接待礼仪 第二章 　别让成功“ 卡 ”在说话上 １为什么说不清？ ２恰当的措辞，改变你的人生 ３想要打动人心，必须会讲故事 ４玩转幽默，从此不再尴尬 ５不要“ 审问 ”顾客 ６拒绝性语言要不得 ７“明哲保身”，却难独善其身 ８应对抱怨，站在顾客角度思考问题９善于沟通 ，找到顾客感兴趣的话题 １０成功说服，让顾客赞同你的观点 第三章 　８０％的意思都不是用嘴巴传达的 １佛靠金装，人靠衣装 ２肢体语言，让你成为关注的焦点３你微笑待人，世界就向你微笑 ４眼神偶尔也会出卖你 ５察言观色并不落伍 ６习惯性手势暗藏的心灵地带 ７语言、表情和行为的一致性 第四章 　学会倾听，你就成功了一半 １专注聆听，让对方向你敞开心扉 ２不要一个人唱“ 独角戏 ” ３留给对方说话的机会 ４满足顾客说话的欲望 ５不要打断顾客的谈话 ６言由心生：听其声 ，识其人 ７习惯成自然：通过口头禅看其个性特征 ８你知道顾客的话外音吗？ 第五章 　不同顾客的心理，你懂吗？ １没人会狠心拒绝热情的人２寻找顾客的利益点 ３让顾客满意，增加快乐体验 ４让顾客快乐的五件事 ５如何创造顾客体验 ６顾客购物的心理阶段７永远从顾客的思维角度出发第六章 　顾客投诉怎么办？ １处理投诉的基本流程 ２“ 打铁还需自身硬 ”，提高服务能力 ３没有优秀的员工，就没有满意的顾客 后序 　不得罪任何一个顾客