客舱服务技能与训练-第4版

　　《客舱服务技能与训练（第4版）》：　　二、服务心态的培养与养成　　（一）服务心态形成解析　　服务既有艰辛，又有快乐，而能否持之以恒地从事服务工作，很大程度上取决于你的服务心态。服务心态是由爱心、热心以及耐心等所构成，而这些都是在人们成长过程中逐渐磨炼出来。生活的经历告诉你，坚持才能生存；工作的经历告诉你，坚持才能有所成就。坚持，就是坚定的信念以及由信念所决定的心态——平和的心态、积极的行为。很多人的成功告诉我们：挫折是自我的老师，意志是心态的中流砥柱，而点点滴滴的积累、平时的磨炼必不可少。　　1.每天去做一件简单而重复的事情　　分析：简单的事往往缺乏激情，但平淡中反映着服务工作的本质：在平凡简单重复的工作中找到激情与快乐，你才能持之以恒地做好一件事情，才能把事情做到，做彻底。如果你能在重复简单的工作中不断寻求新意，从简单工作中找到乐趣，那就说明你具有饱满热情和自我调节能力，心态平和地对待事情；相反，你就会意志消沉，激情减退，丧失工作热情。　　2.心情不愉悦时能否愉快地接受一个新任务　　分析：生活是五彩缤纷的，有愉快，更有挫折而导致心情不悦，这就是生活的常态，而每一天工作开始也许就是不悦心情的结束或者相伴。能否忘记那些不悦，能否跳出烦恼的怪圈，是～个人的生存能力的重要体现，更是服务工作所要求的。服务者的笑容不仅是面部的表情，更是发自内心的表现。内心的东西是不能勉强的，要主动学会遗忘，学会从萎靡中振作，从而轻装上阵，激情面对新的工作，否则，你就会失去自我，消失在实现目标的路途之中。　　3.每天是否都有新的生活动力　　分析：人生需要激励，工作的热情更需要激励，充满激情的人总是能找到生活工作的乐趣，总是有自我激励的方式——找到生活的动力。现实生活中，没有事事顺心，只有自我心理平衡与调整。如果每天都能充满朝气、蓬勃向上，喜悦的心情必然带动你工作情绪，感染你的工作氛围。相反，低迷的状态很难使你面对未来的工作。　　（二）心态培养与养成训练　　训练1：爱心养成训练——热爱你的父母　　训练方式与要求：每个人的爱心是从母亲的关怀、示范中得到的，耳濡目染，心灵的交融，启发了每个人的爱心。我们还记得千古流传的古诗《游子吟》中的诗句：“慈母手中线，游子身上衣。临行密密缝，意恐迟迟归。谁言寸草心，报得三春晖。”这首诗深刻描绘了父母的慈爱，表达了父母的恩德是子女难以衡量和报答的，是应当永记于心、终生不忘的。可以说，培养对父母亲的敬爱心是一切爱心的源泉。训练要求：每人每月给父母写一封感恩的信，寄给父母并在班级会上交流。　　考核点：对父母恩情的理解与启迪。　　训练2：热心养成训练——关怀身边的每一个人　　训练方式与要求：热心是爱心的表现形式，也是爱心在生活与工作中的渗透。没有热心，就谈不上爱心。特别是在服务工作中，热心是发现服务需求的基本渠道，也是传递对乘客关怀的基本途径。每个人以寝室同学为对象，每天观察、询问身体、学习、情绪状况，找出需要帮助的事情，交流内心烦恼，并给予帮助。训练要求：每人记录每天的收获，并在课堂上进行交流。　　考核点：从热心中体会关怀价值。　　训练3：耐心养成训练　　训练方式与要求：柏拉图说，耐心是一切聪明才智的基础。培根也告诉我们，无论何人，若是失去耐心，就是失去灵魂。可见，耐心是人们行为的稳定器，是行为持续性的推动力。**，10分钟法：没有耐心的原因常常是我们从没做到满足我们自己的需求。每天早晨抽出10分钟，好好想一想，确定哪些是*优先的需求。第二，试一试小石头疗法：兜里放一块卵石，当你失去耐心，坏脾气就要爆发的时候，把那块小石头从一个兜放到另一个兜里。第三，心理暗示法：对自己说，你完全有所需的时间来做某事，然后看看，你觉得你的耐心增加了多少。训练要求：教师每周进行检查，组织交流。　　考核点：认真、坚持程度。　　……