电力客户服务案例心理解析与策略研究

前言 理论简介：托尔曼中介系统理论 **章 营业厅服务投诉案例 ◎案例1 营业厅工作时间无人值班 ◎案例2 客户办理过户，营业厅人员相互推诿 ◎案例3 工作人员以非正当理由中断服务 ◎案例4 更名过户超时限，违背承诺遭投诉 第二章 电工服务投诉案例 ◎案例5 电工乱收费 ◎案例6 农电工服务态度差 ◎案例7 农电工刁难阻挠客户用电 ◎案例8 老电工接错线路，客户被怀疑窃电 第三章 接线客服投诉案例 ◎案例9 客户咨询遭辱骂，态度恶劣被投诉 ◎案例10 客服代表业务不熟练，服务态度差 ◎案例11 值班接线人员记错信息 第四章 抄表催费投诉案例 ◎案例12 抄催人员服务态度差 ◎案例13 长期漏抄造成客户损失 ◎案例14 估抄电量太随意 ◎案例15 反复抄错电能表惹客户不满 ◎案例16 未抄电能表拒不承认，引发客户重复投诉 ◎案例17 抄表不准确 第五章 电能计量投诉案例 ◎案例18 轮换电能表前未通知 ◎案例19 表计线路接错，长时间不处理 ◎案例20 错误电价不合理，客户不满惹投诉 第六章 业扩报装投诉案例 ◎案例21 办理新装超时限 ◎案例22 新装时为客户指定供货单位 ◎案例23 新装电能表后无电 第七章 停限电投诉案例 ◎案例24 频繁停电一直未解决 ◎案例25 缴费后未及时复电 ◎案例26 未及时发放催费通知进行停电 ◎案例27 工作失误停错电 ◎案例28 停电未通知 第八章 供电抢修投诉案例 ◎案例29 抢修不及时造成客户损失 ◎案例30 抢修人员服务不规范 ◎案例31 谎报抢修结果 ◎案例32 抢修过程不认真，线相接反惹投诉 ◎案例33 抢修人员服务态度差 ◎案例34 用电检查人员未按时限到达现场 第九章 供电质量投诉案例 ◎案例35 电压质量长时间异常 第十章 电网施工改造投诉案例 ◎案例36 农网改造乱收费 ◎案例37 电网施工未清理 ◎案例38 电力施工行为野蛮，损坏客户资产遭投诉