客户服务实务(第2版)

**章 认识客户服务 **节 客户服务的含义 一、服务 二、客户的内涵 三、客户分类 四、客户服务 五、客户服务人员 六、客户服务的重要性 第二节 客户服务的分类与内容 一、客户服务的分类 二、客户服务的主要内容 三、客服工作项目及分配 四、客户服务的精髓 第三节 客户服务人员的职业要求 一、服务质量 二、优质客户服务的标准 三、决定客户服务质量的因素 四、客户服务人员的基本素质 五、客户服务人员的技能要求 第四节 客户服务意识 一、客户服务工作面临的挑战 二、客户服务意识 三、客户服务的几个误区 案例1-1 IBM——世界上*讲究服务的公司 案例1-2 孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道” …… 第二章 客戶服務禮儀 第三章 客戶服務中的溝通技巧 第四章 客戶服務技巧 第五章 不同类型客户的服务技巧 第六章 服务创新 第七章 客户投诉的处理技巧 第八章 处理客户服务压力的技巧 第九章 网络时代的客户服务 参考文献 附录A 客户服务职业资格考试大纲 附录B 客户服务考试样卷 附录C 提升训练题