汽车维修服务接待(第2版)/王彦峰

学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
一、知识准备
二、任务实施
项目1 维修服务接待流程的认知实践
项目2 维修服务接待岗位认知实践
三、学习评价

学习任务2 客户预约
一、知识准备
二、任务实施
项目1 电话预约定期维护的角色扮演
项目2 电话预约制动器噪声修理的角色扮演
项目3 电话预约返工事宜的角色扮演
项目4 确定并非客户要求的预约日期和时间的角色扮演
项目5 在接待预约过程中解释定期维护的角色扮演
项目6 在接待预约过程中解释大修的角色扮演
项目7 在电话预约过程中确认客户信息的角色扮演
项目8 向客户推广预约系统的角色扮演
三、学习评价

学习任务3 客户接待和车辆检查
一、知识准备
二、任务实施
项目1 问候和咨询预约客户
项目2 问候和咨询未预约客户
项目3 问候和咨询有关重复工作
项目4 在制动器噪声修理服务开始之前进行解释
项目5 在开始定期维护之前的解释工作
项目6 在开始返修前的解释工作
项目7 给失约客户打确认电话，重新完成预约
项目8 给失约客户打确认电话，确认客户失约原因
三、学习评价

学习任务4 车辆问诊和预检
一、知识准备
二、任务实施
项目1 使用诊断工作单询问客户发动机失速问题
项目2 使用诊断工作单询问客户车辆短促异响问题
三、学习评价

学习任务5 车辆修理和质检
一、知识准备
二、任务实施
项目1 将车辆信息传递给技师
项目2从技师那里收集有关附加工作的信息
项目3 征得客户同意，以便追加维修工作
三、学习评价

学习任务6 客户车辆交付
一、知识准备
二、任务实施
项目 客户抱怨交车时未得到任何有关维修解释的角色扮演
三、学习评价

学习任务7 不同维修业务的接待
一、知识准备
二、任务实施
项目1 维修维护类车辆业务的任务实施及角色扮演的方法
项目2 故障维修类车辆业务的任务实施及角色扮演
项目3 事故类车辆业务的任务实施及角色扮演
项目4 服务顾问技能比赛
三、学习评价

参考文献