关键沟通:如何解决难题,不伤感情

话说得太多，实质却太少

一篇题为《求职面试中的语言、习俗及其他文化技巧》向中国求职者提出忠告：“中国人更容易接受对话出现的沉默，甚至对此表示欣赏。美国人却不习惯对话中出现长时间沉默，尤其是商务会议，包括面试。沉默会让许多（但并非全部）美国人紧张。”
这令我难堪，但却是事实，也没什么好奇怪的。大多数美国人打从小的时候，接受的就是讨厌沉默的教导。关进卧室“安静一会儿”“静心思过”，这样的惩罚会让孩子立刻讨饶，答应改正。孩子们想要避免的惩罚到底是什么呢？安静，沉默，不说话。
对很多人来说，沉默无法忍受，这是我们时代的一个现象。沉默令我们感到紧张。创新、变革和天才，也会让我们感到紧张。身为成年人，我们担心别人会将沉默阐释为自卑、智力有问题。我们感觉，我们就是应该时不时地插入诙谐的评论，给出明智的建议。许多人认为沉默是拒绝参与的一种形式，释放出缺乏兴趣的信号。我们担心别人认为我们无话可说。我们还可能担心：“如果我坐在这儿思考一阵，其他人会跳出来，抢了我也想说的聪明话。”
我曾为一家飞速发展的全球性组织高管主持过研讨会，在会上，我们讨论的问题是：“我在假装对什么事情不知情？”一位高管坦白道，“我的问题应该是：‘我在假装对什么事情一清二楚？’我总是把脑袋里冒出的**件事抛出去，然后恳请老天保佑这话没有纰漏。”整个屋子里的人都陷入了沉默。
你碰到过这样的情况吗？因为担心被视为无能，你一头扎进一场对话，抛出观点，为它争辩，并在整个辩论中捍卫它，可惜事后你发现，要是你稍微停下来喘口气，你原本可以选择另一条更明智的道路？
可以理解，刚上任的领导者认为自己需要在对话里反应迅速，对答如流。人们推崇这样的领导者，这样的领导者也得到奖励。人们相信，领导者随时都能给出答案。光是坐着可不行，你必须得说点什么。
可关键沟通需要沉默。确切地说，话题里的情绪负荷越沉重，就越是需要沉默。当然，这也适用于我们的家庭、个人关系。很多时候，我们都是依靠直觉去认识自己、同伴、对话主题的。有时候，我们需要通过沉默来判断自己与同伴之间的亲疏远近。还有时候，沉默是为了不让自己一意孤行。然而，很多工作团队和夫妻却很容易陷入这样一种对话模式：言语太多，白色噪声太多，对话双方都听不出对话里的实质性内容了。我们彼此之间的习惯性说话方式，妨碍了我们借助沉默去了解大家真正想说的话。
如果碰到以下迹象，就暗示需要沉默了。毫无疑问，你在别人身上看到过这些迹象，说不定，你自己身上也曾出现过。

·不等别人说完话就打断。
·别人说话时，你开始琢磨自己的反应。
·想也不想就立刻回应。
·想要表现得聪明、能干、形象突出、有魅力，等等。
·问题还没阐明，就急着提建议。
·在对话过程中不说话或插嘴，转移话题，让人分心。
·说话兜圈子，绕来绕去没有新东西。
·一个人滔滔不绝讲，垄断说话权。

慢下来，洞见才能从言语缝隙冒出
有时候，为了开始真正的对话，需要动用些唐突的手法，打断正在说话的人。有些问题，每次出现，我们的同事和客户都会忽略掉。如果我们不够警惕，就会跟其他人一样，绕开问题走。我们可能会察觉到有什么东西在那儿，但对话的进度太快，我们被拖开了。也可能，我们太投入地扮演“专家”角色，用言语填满了空间，完全错过了真正的问题。
如果我们侃侃而谈，我们就无法注意到内心的自我正在拨打求救电话。我的任务往往是放慢对话速度，而沉默是我达成目的的绝佳工具。跟人交谈时，我们一起沉默地坐着，妨碍对话的那些东西，如愤怒、麻木、急躁、摆布、僵化、责备、自负、残酷、野心、迟钝、威吓、骄傲，会自然地消失。因为，在沉默当中，这样的特质、情绪和行为，都完全没有必要表现出来。
我认识一对老夫妇，他们养的牧羊犬死了，老两口相拥大哭。此前的12年里，这条狗都睡在他们床脚下，悄悄地打呼噜。每天晚上，夫妻俩只要有一个人说：“好啦，我该睡觉啦。”另一个人就会和狗站起身，自觉地到床上去。人和狗都各就各位。他们仨在夜里静静地呼吸，小心翼翼地翻身，生怕互相打扰。到了早晨，一个人起床，另一个人和狗也都会跟着起来，互道早安，静静地坐下，喝着咖啡，看看报纸，聊聊当天的打算和前一天夜里做过的梦。我去他们家拜访的时候，大家全都安静而满足地坐着，不说话——从前是两个人和一条狗，现在只有两个人了。我很难向其他人解释这种友谊是怎么回事，它在沉默中孕育，纯粹又简单。
你是否失去了和沉默之间的健康亲密关系呢？哪怕是片刻的沉默，是否也会让你感到不舒服呢？你会不会打开电视，并不看，只是想听着背景噪声才觉得舒服呢？
把电视关掉会怎样？把收音机关掉会怎样？你知道风吹过玉米地，吹过灌木丛，会发出什么声响吗？
你上一次听到雨滴声是在什么时候？你上一次听到池塘蛙鸣是在什么时候？你上一次听到树枝蝉鸣是在什么时候？你听到过自己的呼吸声吗？
我希望，哪怕只为了开展一段跟自己的丰富对话，你也应该摒绝噪声。把你的手从电视或收音机跟前收回来，静静地坐一会儿。不太舒服？没错。但有些见解和情感只能通过沉默这种方式，在沉默里与你相遇。我们跟别人的对话也是如此。
在《演员工作室》（Inside the Actors Studio）一片中，主持人詹姆斯·利普顿（James Lipton）采访男演员加布里埃尔·伯恩（Gabriel Byrne），向后者抛出了自己惯用的问题：“你*喜欢什么样的声音？”伯恩说：“无声。”我听说，凯瑟琳·赫本也说过类似的话。
我跟对自己*重要的人进行对话时，沉默无声就是我*喜欢的声音，因为此时，该做的事已经做完了。从我在对话中运用的所有工具和牢记的原则来看，沉默有着*强大的力量。
不管是在对话还是在生活里，少即是多。只是呼吸就很好。静寂很好，走路很好，呼吸是*好的。令人难忘的对话总有一些让人喘息的空间——或者任何的空隙。
印度冥想大师迪帕克·乔普拉（Deepak Chopra）说，思想之间的空隙，就是洞见显形的地方。遗憾的是，对大多数人来说，思想之间没有空隙。我也是这样。让我高兴的是，我新近发现，飞钓能纠正我的这个毛病，在飞钓的过程中，我能合上脑袋里的开关。在半个小时里，我无比投入地在闪光的水域里放置钓饵，思想之间逐渐拉开了空隙。
在跟他人进行对话时，我也需要沉默的帮助。当我回过头审视，我发现，我所进行过的*难忘、*富有成效的对话，无一不曾出现过沉默。
想想看：如果在一场漫长的谈话马拉松里，连喘口气的机会都没有，我们怎么可能真正成功地拷问现实、激发学习、解决棘手挑战、丰富人际关系呢？对话不光是说。荡漾在空中的言语，不见得真能做成什么事。《美国女性高等教育百年》（A Century of Higher Education for American Women）的作者梅布尔·纽考默（Mabel Newcomer）说过：“不要错把行动视为成就。”我想补充一点：“不要错把说话当成对话。”小说家玛乔丽·凯洛格（Marjorie Kellogg）写道：“他们在一起生活了那么多年，错把争执当成了对话。”如果把这里“生活”二字改成“工作”，道理同样成立。
虽然偶尔来上一轮意识流对话，也可能有所启发；但重要的对话需要沉默时刻，这样一来，在张嘴说话之前，我们可以反思对方说了什么，考虑自己的回应。要不然，我们下意识的回应，恐怕并不能反映出我们*有水平的想法。未经思考的回应怎么可能有什么高水平呢？我们连考虑到底该怎么回应才得体的时间都没有。
听听古典音乐吧，任何一首都行。在你倾听生活中对话的时候，不妨用娴熟音乐家演奏的音乐做一番比较。
我隔壁邻居的7岁孩子梅琳达·王，经常陪我一起搞园艺活动。我们除草、挖土的时候，梅琳达和我总会开展一番精彩的关键沟通。我们讨论过某些除之不尽的昆虫，它们的存在有什么样的利弊。我们讨论过跟某人相处是多么艰难。我们还讨论过，站在一大群观众面前，惊喜交加的感觉是多么疯狂。（梅琳达要做小提琴和钢琴独奏表演；我则会当众做主题讲演。）
每当梅琳达看到我从车上卸下花草，她就知道接下来的几个小时该到哪儿去找我了。我鼓励她独自穿过花园大门，跟我会合。很多时候，她看到我静静地站着，凝视着花园，考虑新买来的植物该搬到什么地方，才能创造出更赏心悦目的室外“空间”。梅琳达也会随之自觉地保持沉默，对此我心怀谢意，要不然，我的意识之眼就无法清晰地聚焦到总体规划上。
如果梅琳达带来了小提琴，我们就可以享受后院音乐会特别待遇了。莫扎特碰上西瓜。舒伯特与甜豆相遇。几年前，我自己的女儿珍妮弗也开始学小提琴，常在花园里为我演奏。我想跟你说，要是你不曾欣赏着维瓦尔第小提琴协奏曲栽种过绣线菊，简直枉来世上走一遭。
7岁的梅琳达得以愈发娴熟地演奏所学乐曲。大多数小孩演奏乐曲总是从头到尾一气呵成，没有停顿，没有弱音，只顾着赶紧完成，梅琳达却不一样，她有一双成熟的耳朵。她注意到，音符之间的停顿，才是品味音乐的时机。当华丽的乐句结束，我们的心总是在沉默中颤抖。
任何人都可以演奏音符。然而魔力蕴含在音程间隔，蕴含在乐节之间。这就是沉默的用武之地。当我们把所有注意力都放到不停地说上，对话的一切可能性就越变越小了。
我们怎么让沉默施展力量呢？保持沉默就可以了。让沉默在空出来的地方填入更多的意义。说不定，当我闭上嘴，你的心门却打开了，嘴也打开了。
在《爱的盛宴》（The Feast of Love）一书中，查尔斯·巴克斯特（Charles Baxter）写道：“懂得如何保持沉默，这是什么意思呢？这会是什么样的沉默呢？这种沉默，跟愁苦地默不作声，有什么区别吗？什么才是胸有成竹的沉默？我们怎么才能知道，或者说，分辨出这种见识呢？”
在开采式对话里，提出开场问题（“你和我该谈的*重要的事情是什么呢？”）的时候，请保持沉默，静静地等待。如果我们变得不舒服、不耐烦，宇宙是不会响应的。有时候，我们需要做的，无非是走到一边去，别挡路，别再试图帮忙。
如果对话迷失了方向，你该怎么做？有时候，*简单的做法是直接说：“对不起，我好像没了头绪。”
在公司会议当中，*好的回应、*精彩的解决办法，往往来自那个一直静静地坐着、倾听他人激烈辩论的人。就算被叫到了名字，这个人也大多一副不太愿意说话的样子，沉默地想着事情，坐上好一阵，让其他人不耐烦地敲着圆珠笔、不停地看表。紧接着，这个人说话了，房间里的其他人一下切入了更宽泛、更明智的视角，简单而完备的答案渐渐浮出水面。