汽车维修企业顾客满意度测评

1 绪论 1.1 汽车维修企业顾客满意度测评研究背景和意义 1.1.1 研究背景 1.1.2 研究意义 1.2 国内外相关研究情况综述 1.2.1 国外顾客满意度研究情况综述 1.2.2 国内顾客满意度研究情况综述 1.2.3 国内外相关研究评述 1.2.4 本书主要研究内容 【本章小结】 2 顾客满意度基础理论 2.1 顾客的概念 2.2 顾客满意理论 2.2.1 顾客满意的概念诠释 2.2.2 顾客满意的形成机理 2.2.3 顾客满意度的诠释 2.3 顾客忠诚理论 2.3.1 顾客忠诚的界定 2.3.2 顾客满意度和顾客忠诚度的关系 2.4 服务行业的特性 2.4.1 服务的含义与特性 2.4.2 服务质量的含义与特性 2.5 服务质量与顾客满意度的关系 【本章小结】 3 汽车维修企业顾客满意度测评指标体系 3.1 汽车维修企业顾客满意度测评主要评价指标 3.2 汽车维修企业顾客满意度测评指标的调研 3.3 汽车维修企业顾客满意度测评指标分析 3.3.1 基于服务进行流程的组织形式 3.3.2 基于服务进行地点的组织形式 3.3.3 基于结构化方程的指标体系 3.4 基于汽车维修企业的顾客满意度测评问卷设计 3.4.1 满意度测评量表选择 3.4.2 问卷设计 3.4.3 调查问卷的发放和回收情况 【本章小结】 4 基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型 4.1 各指标权重的确定 4.1.1 各种权重确定方法的比较 4.1.2 本研究采用的权重确定方法 4.1.3 本研究模型中权重的确定 4.2 汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立 4.2.1 建立顾客满意度模糊综合评判模型的方法 4.2.2 顾客满意度模糊综合评判模型的建立 4.2.3 某企业顾客满意度模糊综合评判的结果 4.3 测评结果的分析 4.3.1 行业总体测评结果分析 4.3.2 某企业测评结果分析 4.3.3 企业和行业的对比分析 【本章小结】 5 基于结构方程的汽车维修企业顾客满意度测评模型 5.1 结构方程模型理论 5.1.1 结构方程模型的结构 5.1.2 数学工具的选择 5.2 基于结构方程模型的满意度实证分析 5.2.1 观测变量模型的建立 5.2.2 潜变量模型的建立 5.2.3 结构方程测评模型结论及其给企业的启示 【本章小结】 6 基于主成分分析法的汽车维修企业顾客满意度测评模型 6.1 主成分分析法概述 6.2 汽车维修企业顾客满意度测评指标体系二次研究 6.3 汽车维修企业顾客满意度测评模型研究 【本章小结】 7 基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型 7.1 人工神经网络概述 7.2 基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立 7.2.1 神经网络基础理论 7.2.2 神经网络模型实现 7.2.3 建模结论 【本章小结】 附录 附录Ⅰ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ （专家） 附录Ⅱ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ （企业人员） 附录Ⅲ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ （顾客） 附录Ⅳ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅱ （顾客） 附录Ⅴ 基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度模型计算程序 附录Ⅵ 神经网络模型样本数据 附录Ⅶ 神经网络模型部分计算程序语言 参考文献