旅行社经营与管理

**章 旅行社概述
**节 旅行社的性质与分类
一、旅行社的定义
二、旅行社的性质
三、旅行社的经营范围
四、旅行社的分类
第二节 旅行社的职能与业务
一、旅行社的职能
二、旅行社的基本业务
第三节 旅行社的地位与作用
一、旅行社的地位
二、旅行社的作用

第二章 旅行社的设立
**节 设立旅行社的前期准备
一、设立旅行社的可行性调研
二、确定旅行社的组织形式
三、筹集旅行社设立的资金
四、选择旅行社经营场所
五、设计旅行社社名
六、设立旅行社企业标识
第二节 旅行社的设立条件和申办程序
一、申请设立经营国内旅游和入境旅游业务的旅行社
二、申请设立经营出境旅游业务的旅行社
三、旅行社分支机构的设立
四、申请设立外商投资旅行社
第三节 旅行社的组织机构
一、旅行社组织机构设置的依据
二、旅行社组织机构设置的原则
三、旅行社组织机构的种类
四、旅行社设置的主要岗位

第三章 国内旅游经营实务
**节 国内旅游业务概述
一、业务范围
二、部门设置
三、工作岗位
第二节 国内旅游产品的开发
一、旅行社产品概述
二、旅行社产品的类型
三、旅行社产品开发的原则
四、旅游产品开发的流程
五、旅游团队电子行程单
第三节 国内旅游产品的销售
一、国内旅游产品的价格制定
二、国内旅游产品的销售渠道
三、国内旅游产品的促销方式
第四节 国内旅游业务的采购
一、采购业务在旅行社经营活动中的地位
二、旅行社采购业务的原则
三、旅行社采购工作的管理
四、国内地接社的采购项目
五、国内组团社的采购项目
第五节 国内旅游发团和接团管理
一、国内旅游发团管理
二、国内旅游接团管理

第四章 出境旅游经营实务
**节 出境旅游概述
一、我国出境旅游的发展阶段
二、中国公民出国旅游管理规定
三、出境组团社的主要业务
四、出境组团社的部门设置
五、出境组团社的工作岗位
第二节 出境旅游产品的开发
一、出境旅游产品开发的要求
二、出境旅游产品的开发流程
三、出境旅游线路的开发类型
四、出境旅游线路的开发方式
第三节 出境旅游产品的销售
一、出境旅游产品的定价和报价
二、出境组团社旅游产品销售渠道
三、出境组团社旅游产品促销方式
第四节 出境旅游的采购业务
一、国际往返交通服务采购
二、境外地接社采购
三、领队服务的采购
四、其他服务的采购
第五节 出境旅游的发团业务
一、出境组团社发团及发团管理的定义
二、出境组团社的发团业务流程

第五章 入境旅游经营实务
**节 我国入境旅游概述
一、我国入境地接社的游客构成
二、入境地接社的业务范围
三、入境地接社的部门设置
四、入境地接社的工作岗位
第二节 人境旅游产品的开发
一、影响入境旅游产品开发的因素
二、入境旅游产品开发的类型
三、入境旅游产品的开发方式
第三节 入境旅游产品的销售
一、入境地接社旅游产品的报价
二、入境地接社产品的销售渠道
三、入境地接社旅游产品的促销方式
第四节 入境旅游的采购业务
一、旅游餐预订
二、住房预订
三、交通工具预订
四、景区（景点）门票预订
五、旅游购物的安排
六、旅游娱乐项目的安排
七、选派导游员
八、国内异地接待社的采购
第五节 入境地接社的本地接团和异地发团业务
一、入境团体旅游的特点
二、入境接待业务的规范化管理
三、计调在接待阶段的工作

第六章 在线旅游经营实务
**节 我国在线旅游的发展历程
一、传统0TA主导时期（1997-2005年）
二、细分化发展时期（2006-2010年）
三、多元化发展时期（2011年至今）
第二节 在线旅游企业的产业链及主营业务
一、在线旅游企业的产业链
二、在线旅游企业主营业务
第三节 在线旅游企业的盈利模式
一、直销模式
二、线下结合线上模式
三、全球分销模式
四、在线旅游预订模式
五、搜索比价模式
六、旅游点评模式
第四节 在线旅游移动互联网发展
一、在线旅游移动互联网的发展脉络
二、在线旅游移动互联网的市场特征
三、在线旅游移动互联网的盈利方式
四、在线旅游移动APP主要类型

第七章 旅行社人力资源的开发与管理
**节 旅行社人力资源管理概述
一、旅行社人力资源管理的概念
二、旅行社人力资源管理的意义
三、旅行社人力资源管理的特点
四、旅行社人力资源管理的原则
五、旅行社人力资源管理的难题
第二节 旅行社人力资源的招聘
一、旅行社人员招聘应当考虑的因素
二、旅行社招聘员工的程序
第三节 旅行社人力资源的开发
一、员工培训
二、管理人员开发
三、职业管理
第四节 旅行社员工的绩效评估
一、绩效评估的含义
二、绩效评估的特点
三、旅行社员工绩效评估的内容
四、旅行社员工绩效评估的原则
五、旅行社员工绩效评估的基本方法
六、旅行社员工绩效评估的实行
第五节 旅行社员工的薪酬管理
一、旅行社员工的工资管理
二、旅行社员工的奖励方案

第八章 旅行社服务质量管理
**节 旅行社服务质量概述
一、旅行社服务质量的含义
二、旅行社服务质量的内容
三、旅行社服务质量的特点
第二节 旅行社各阶段的服务质量管理
一、旅行社服务质量管理的意义
二、旅游线路设计阶段的质量管理
三、旅游产品营销阶段的质量管理
四、旅游服务采购阶段的质量管理
五、旅游服务接待阶段的质量管理
第三节 旅行社服务质量控制
一、旅行社服务质量控制的含义与种类
二、旅行社质量控制的主体与客体
三、旅行社服务质量控制的步骤
四、旅行社重点部门的质量控制
五、旅行社重点人员的质量控制
第四节 旅游投诉的产生与处理
一、旅游投诉的类型
二、旅游投诉的内容
三、旅游投诉的产生原因
四、旅游投诉的处理原则
五、旅游投诉的处理方法

第九章 旅行社安全管理
**节 旅行社安全管理概述
一、旅行社旅游安全管理
二、旅行社旅游安全管理的必要性
三、旅游突发事件的表现形态
四、旅游突发事件
第二节 旅行社的经营安全
一、旅行社的安全生产条件
二、旅行社的安全职责
三、针对老年旅游的安全义务
第三节 旅行社安全工作常规管理
一、实行安全生产责任制
二、建立岗位安全操作流程
三、对旅游线路进行安全评估
四、旅游过程中的安全管理
五、搞好安全教育培训
第四节 旅游突发事件的防控对策
一、制定旅游突发事件应急预案
二、落实旅游突发事件报告制度和节假日领导值班制度
三、及时投保《旅行社责任保险》和《旅游意外险》
四、旅游突发事件中的权益保障与赔偿原则

第十章 旅行社财务管理
**节 旅行社财务管理概述
一、旅行社财务管理的概念
二、旅行社财务管理的内容
三、旅行社财务管理的特点
四、旅行社财务管理的目标
五、旅行社财务管理的任务
第二节 旅行社资产管理
一、旅行社资产及其构成
二、旅行社流动资产的管理
三、旅行社固定资产的管理
第三节 旅行社成本管理
一、旅行社成本费用分析
二、旅行社成本费用控制
第四节 旅行社营业收入与利润管理
一、旅行社营业收入的管理
二、旅行社利润的管理
第五节 旅行社财务分析方法
一、旅行社的财务报表
二、旅行社的财务分析
参考文献