现代物流客户关系管理实务(第2版)

**章 现代物流客户关系管理概论
**节 物流客户
一、物流客户的内涵
二、物流客户的分类
三、各阶段客户关系的特点
第二节 现代物流客户关系管理
一、物流客户关系管理的起源和发展
二、物流客户关系管理的内涵
三、物流客户关系管理的简易流程
第三节 物流客户关系管理的发展趋势
一、现代物流发展趋势
二、现代物流客户关系管理存在的问题
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料

第二章 现代物流客户关系管理系统
**节 客户关系管理系统简介
一、CRM产生的背景
二、客户关系管理系统的含义
三、CRM系统的主要特征
四、电子商务环境下CRM的应用
五、CRM的发展趋势
第二节 CRM系统的一般模型
一、CRM基本构架
二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究
三、物流CRM的内涵
四、物流企业CRM系统的基本构架
第三节 客户关系管理系统的技术功能
一、CRM系统的技术功能
二、CRM系统技术的应用环境
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料

第三章 现代物流客户关系管理实施流程
**节 客户关系管理方案流程的制定
一、CRM流程的创建
二、CRM系统实施步骤
第二节 物流客户关系管理的技术应用
一、物流客户关系管理技术上的实现方式
二、CRM呼叫中心
三、CRM与商业智能
四、CRM与数据库建设
第三节 大数据背景下的CRM管理
一、大数据的特点
二、大数据时代物流企业CRM面临的挑战
三、大数据在物流企业CRM中的框架设计
本章小结
自测题
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