旅游服务质量与管理/李应军等

**章服务经济与现代服务业**节服务经济的新发展/1 第二节服务业简介/9 01 **章服务经济与现代服务业**节服务经济的新发展/1 第二节服务业简介/9 23 第二章服务与旅游服务**节服务与旅游服务概述/23 第二节旅游服务系统与旅游服务管理/31 45 第三章服务质量与旅游服务质量概述**节质量与服务质量概述/45 第二节旅游服务的整体产品质量观/54 65 第四章顾客期望、顾客感知与沟通管理**节顾客的服务期望管理/65 第二节顾客的服务感知管理/77 第三节顾客服务接触与沟通管理/82 99 第五章旅游服务质量的设计管理**节服务设计概述/99 第二节旅游企业的服务场景设计与有形展示/108 第三节服务流程设计方法与工具/120 第四节服务设计中的排队管理/133 143 第六章旅游服务质量评价管理**节旅游服务质量管理评价体系/143 第二节旅游服务质量管理评价理论、方法与程序/151 第三节基于SERVQUAL的服务质量评价方法/163 185 第七章旅游服务质量的诊断与控制管理**节旅游服务质量管理差距模型/185 第二节服务失误与服务补救管理/191 第三节旅游服务质量的控制与提升管理/209 225 第八章顾客满意与顾客忠诚**节顾客满意研究/225 第二节顾客忠诚管理/238 247 第九章服务质量管理案例研究——广州南沙大酒店质量检查管理研究**节南沙大酒店简介/247 第二节南沙大酒店服务质量检查管理/250 第三节南沙大酒店服务质量管理经验总结/262 267 参考文献