商务管理师岗位技能职业培训手册

**节商务交往礼仪 商务管理师与客户打交道的机会非常多，交往礼仪的重要性也越来越凸显出来。见面、称呼、介绍、握手、交换名片、馈赠等共同构筑了商务交往礼仪的内容。 一、称呼礼仪 称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。 1.正确、适当的称呼 正确、适当的称呼不仅反映出社会风尚、自身的教养、对对方的尊重程度，还体现着双方关系达到的程度。务必注意两点：一是要符合常规，二是要入乡随俗。另外，还应对生活中的称呼、工作中的称呼、外交中的称呼，认真区别，对称呼的禁忌细心掌握。生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。在工作岗位上，人们彼此的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。 (1)职务性称呼 以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种*常见的称呼，有三种情况(适用于极其正式的场合)： **，称职务。 第二，在职务前加上姓氏。 第三，在职务前加上姓名。 (2)职称性称呼 对于具有职称者，尤其是具有中级、高级职称者，在工作中可直接以其职称相称。称呼职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合)。 (3)行业性称呼 在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。 提醒您 在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般由两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论辈分可以直呼其名而不称姓。俄罗斯人的姓名有本名、父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和中国人的一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。 (4)性别性称呼 对于从事服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。 (5)姓名性称呼 在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，有三种情况： **，直呼其名。 第二，只呼其姓，要在姓前加上“老”、“大”、“小”等前缀。 第三，只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。 2.称呼的五个禁忌 商务管理师在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的称呼。 (1)错误的称呼 常见的错误称呼无非是误读或是误会。 ①误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备。如果是临时遇到，就要谦虚请教。 ②误会，主要是对被称呼人的年纪、辈分、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。 (2)使用不通行的称呼 有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。 (3)使用不当的称呼 工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人，没准会让对方产生自己被贬低的感觉。 (4)使用庸俗的称呼 有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、“哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得层次不高。 (5)称呼外号 对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说的外号去称呼对方，也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。 二、寒暄礼仪 1.寒暄的定义 寒暄，多为见面时的应酬话；问候，也就是人们相逢之际所打的招呼、所问的安好。在多数情况下，二者应用的情景比较相似，都是作为交谈的“开场白”来使用的。从这个意义上讲，二者的界限常常难以确定。 2.寒暄的用途 寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与对方结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈做好铺垫。反之，在本该与对方寒暄几句的时候，反而一言不发，则是极其无礼的。 当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄几句。若只向对方点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。 碰上熟人，也应当跟他寒暄一两句。若视若无睹，一言不发，难免显得自己妄自尊大。 3.寒暄语的特点 在不同时候，适用的寒暄语各有特点。 跟初次见面的人寒暄，*标准的说法是“您好”、“很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸”等比较文雅的话，也可以说“久仰”或“幸会”。 要想随便一些，可以说“早听说过您的大名”、“×××经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。 跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切、具体一些，可以说“好久没见了”、“又见面了”，也可以讲“您气色不错”、“您的发型真棒”、“您的小孙女好可爱呀”、“今天的风真大”、“上班去吗”，等等。 4.寒暄语的特征 寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，但必须具备简洁、友好与尊重的特征。 寒暄语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文似的。例如，两人初次见面，一人说“久闻大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸”，另一人则道“岂敢，岂敢”，搞得像演古装戏一样，就大可不必了。 寒暄语应带有友好之意、敬重之心，既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可用来戏弄对方。例如，“来了”、“瞧您那德性”、“您又长膘了”，等等，均应禁用。 三、介绍礼仪 双方见面后，宾主就应相互介绍。介绍分为自我介绍、为宾主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语是“我叫×××，在×××单位工作”、“恕我冒昧，我是×××单位的×××”、“您就叫我×××好了”，等等。如果一方是二人以上，则由身份*高者出面作自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。 1.如何介绍 为宾主双方充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般先将主人介绍给客人，先把年轻的介绍给年长的，先把男士介绍给女士，以示对客人、年长者和女士的尊重。 被第三者介绍给对方时，要说“您好”、“久仰久仰”或“见到您非常高兴”等，并主动握手或点头示意，表示友善，创造良好气氛。 有些国家(如日本)的客人习惯以交换名片来介绍自己的姓名和身份，这样双方见面时，只需将自己的名片恭敬地递给对方即可。 若宾主早已相识，则不必介绍，双方直接行见面礼就可以了。 在双方介绍时，如遇有外宾主动与我方人员拥抱，我方人员可作相应的表示，万不可推却或冷淡处之。 2.不同场合的介绍 在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可作自我介绍。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍还是为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可上前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他人。在这些场合也可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位(国家)，对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体某人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。 介绍时，除女士和年长者外，一般应起立；但在宴会桌、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。 在非正式场合，自我介绍要注意一些细小的礼仪环节。比如，某甲与某乙正在交谈，你想加入，而你们彼此又不认识，你就应该选择甲乙谈话出现停顿的时候再去自我介绍，可以说“对不起，打扰一下，我是×××”、“很抱歉，可以打扰一下吗？我是×××”、“你们好，请允许我自己介绍一下……”之类的话。如果你参加一个集体性质的活动迟到了，你又想让大家对你有所了解，你可以说：“女士们，先生们，你们好！对不起，我来晚了，我是×××，是×××公司销售部经理，很高兴和大家在此见面。请多关照！” 四、握手礼仪 在比较正式的场合，握手礼是*为重要的礼仪。握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手，倘若对此一无所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到对方的回应，那种场景一定是令人非常尴尬的。 1.“尊者决定”原则 根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当在遵守“尊者决定”的原则的前提下，具体情况具体对待。 “尊者决定”原则的含义是，在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此来决定伸手的先后。由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。位卑者只能在此后给以响应，决不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。 在握手时，之所以要遵守“尊者决定”的原则，既是为了恰到好处地体现对位尊者的尊重，也是为了维护在握手之后的寒暄应酬中位尊者的自尊。因为握手往往意味着进一步交往的开始，如果位尊者不想与位卑者深交，他是大可不必伸手与之相握的。换言之，如果位尊者主动伸手与位卑者相握，则表明前者对后者印象不坏，而且有与之深交之意。 2.具体涉及情况 具体而言，握手时双方伸手的先后次序大体包括如下几种情况： **，年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 第二，长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 第三，老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。 3.握手的方法 一定要用右手握手。 握手时间一般以1～3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 被介绍之后，*好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。与年轻女性握手时，一般男士不宜先伸手。 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应按顺序进行，切忌交叉握手。 在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 五、名片礼仪 名片是重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。要使名片发挥的作用更充分，就必须掌握相关的礼仪。 名片的制作 1.名片的制作要求 名片的规格、尺寸、色彩一般会有一些标准化要求。 (1)规格：商务管理师的名片是有规格的，国际的标准规格是6厘米×10厘米，国内商务交往的通用规格是55厘米×9厘米，艺术界人士另当别论。 (2)材料：一般比较专业的是纸质的，而且以再生纸的比较好。 (3)色彩：一般商务交往中名片宜色彩淡雅，采用单色，不要花色，一般选择浅白色、浅黄色、浅灰色、浅蓝色。 (4)图案：一般来讲，不要有与主题无关的图案。商务管理师名片上一般可以有企业标志、单位的地址、本企业的标志性建筑或主打产品，不主张印上本人照片。 (5)字体：用标准的宋体或楷体，中文和外文要两面印刷。 2.名片的种类 原则上讲，名片分为三种： **，企业名片。 第二，私人名片，社交名片只印名字。 第三，商用名片。 名片的基本内容有： **，企业标志、单位全称。 第二，本人称呼，如姓名、职务、学术头衔。 第三，联络方式，如地址、手机号、办公电话。 1.名片的递送 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份之前不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 提醒您 遇到以下几种情况，不需要把自己的名片递给对方，或与对方交换名片： **，对方是陌生人而且不需要交往。 第二，不想认识对方或与对方深交。 第三，对方对自己并无兴趣。 第四，双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。 2.名片的接受 接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢。”随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名、职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束时，不必急于将对方的名片收存起来。 3.索要名片 **，向对方提议交换名片。 第二，主动递上本人名片。 第三，委婉地索要名片。 向尊长索取名片，可以说：“今后如何向您请教?” 向平辈或晚辈索要名片，可以说：“以后怎样与您联系?” 第四，当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者说：“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，也可以用这种方法表述。 4.名片的存放 (1)名片的放置 ①在参加商务活动时，要随时准备好名片。名片要经过精心的设计，能够艺术地表现自己的身份、品位和公司形象。 ②随身所带的名片，*好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时取用。 ③接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。 (2)名片的管理 应及时把所收到的名片加以分类、整理、收藏，以便今后使用方便。不要将它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里。 存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。推荐的方法有： ①按姓名拼音字母分类。 ②按姓名笔画分类。 ③按部门、专业分类。 ④按国别、地区分类。 ⑤输入商务通、计算机等电子设备中，使用其内置的分类方法。 名片是一个展现自己的小舞台，一定要充分认识和发挥它的功用。另外，在它的设计上*好也多花一点心思。别人对你的名片喜欢多一点、印象深一点，不是求之不得的好事吗? 六、商务馈赠礼仪 礼尚往来在任何时候都不会过时。商务伙伴之间的正当馈赠是礼仪的体现、感情的物化。在礼品的具体选择上，要突出纪念性、象征性、独特性、适应性和时尚性的特点。 1.馈赠目的 **，为了建立人际关系。礼品的选择，一个非常重要的原则就是要使礼品能反映送礼者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象有机地结合起来。 第二，为了巩固和维系人际关系，即“人情礼”。人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。因此礼品的种类、价值的大小、档次的高低、包装的式样、蕴涵的情义等方面都呈现多样性和复杂性。 第三，为了酬谢。这类馈赠是为答谢他人的帮助而进行的，因此在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱轻重，取决于他人帮助的性质。 2.选择礼品 **，投其所好。选择礼品时一定要考虑周全，有的放矢，投其所好。可以通过仔细观察或打听了解受礼者的兴趣爱好，然后有针对性地精心挑选合适的礼品。尽量让受礼者感觉到馈赠者在礼品选择上是花了一番心思的，是真诚的。 第二，考虑具体情况。选择礼物要考虑具体的情况或场合。如厂庆可送花篮，逢节日可送贺卡等。 3.馈赠时机 馈赠要注意时间，把握好机会。 **，传统的节日。春节、中秋节、圣诞节等，都是馈赠礼品的黄金时间。 第二，喜庆之日。晋升、获奖、厂庆等日子，应考虑备送礼品以示庆贺。 第三，企业开业庆典。在参加企业开业庆典活动时，可以赠送花篮、牌匾或室内装饰品以示祝贺。 4.馈赠礼节 要使对方愉快地接受馈赠并不是件容易的事情。即便是精心挑选的礼品，如果不讲究赠礼的艺术和礼仪，也很难达到馈赠的预期效果。 **，注意包装。精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，显示出赠礼人的文化和艺术品位，还可以避免给人俗气的感觉。 第二，注意场合。当众只给一群人中的某一个赠礼是不合适的，给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行。只有象征着精神方面的礼品，如锦旗、牌匾、花篮等才可在众人面前赠送。 第三，注意态度和动作。赠送礼品时，只有态度平和友善、举止落落大方并伴有礼节性的语言，才容易让受礼者接收礼品。 提醒您 馈赠礼品不能像做贼一样偷偷摸摸。 第四，注意时机。一般赠礼应选择在相见、道别或相应的仪式上。 第五，处理好有关单据。礼品上写有价钱的标签一定要提前清除干净。但如果礼品是有保修期的“大物件”，如家用电器等，可以在赠送礼品的时候把发票和保修单一起奉上，以便将来受礼人能够享受售后服务。