跨境电子商务客户服务/易静等

第 1章 绪 论 1

1.1　跨境电子商务客户服务工作简介　32

1.1.1　跨境电子商务客户服务的业务范围　43

1.1.2　跨境电子商务客户服务的工作目标　65

1.2　跨境电子商务客户服务的特点　76

1.2.1　处于无法预知的竞争环境　76

1.2.2参与跨境电子商务企业的整个运营过程　86

1.2.3面向两大客户群体　87

1.2.4　更加注重人性化服务　87

1.2.5工作方式灵活多变　98

1.3　跨境电子商务客户服务的岗位需求　98

1.3.1　跨境电子商务客户服务岗位的市场需求　108

1.3.2　跨境电子商务客户服务岗位的职业素养　119

1.4　跨境电子商务客户服务的沟通技巧　1210

1.4.1　主动联系买家客户　1210

1.4.2　注意沟通方式　1311

1.4.3　注意沟通时间　1412

1.4.4　注意分析买家客户　1512

第　2章 跨境电子商务主流平台及其客户服务体系　1715

2.1　亚马逊的客户服务体系　1816

2.1.1　亚马逊卖家客户服务的基本规则　1816

2.1.2　亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估　1917

2.1.3亚马逊平台上客户服务方面的操作　2421

2.2　eBay的客户服务体系　2925

2.2.1　eBay卖家客户服务的基本政策　2926

2.2.2　eBay平台对卖家客户服务能力的评估　3027

2.2.3　eBay平台上客户服务方面的操作　3430

2.3　速卖通的客户服务体系　4237

2.3.1　速卖通卖家客户服务的基本原则　4237

2.3.2　速卖通平台对卖家客户服务能力的评估　4337

2.3.3速卖通卖家评价规则解析　4540

2.4　Wish的客户服务体系　4943

2.4.1　Wish卖家客户服务的基本原理与规则　4943

2.4.2　Wish平台对卖家客户服务能力的评估　4943

2.4.3　Wish平台上客户服务方面的操作　5245

2.5　敦煌网的客户服务体系　5851

2.5.1　敦煌网售后客户服务的基本规则　5951

2.5.2　敦煌平台对卖家客户服务能力的评估　6052

2.5.3敦煌平台客户服务纠纷互动系统　6153

第3章　售前客户服务与沟通　6860

3.1　跨境电子商务售前客户服务的准备工作　6961

3.1.1　把握公司及产品情况　7062

3.1.2　掌握客户心理　7162

3.1.3　售前推销话术的准备　7567

3.2　跨境电子商务售前客户服务的常见问题处理　7668

3.2.1　询价与商品相关问题咨询　7768

3.2.2　支付方式、运费与关税　7970

3.3　跨境电子商务售前客户服务与沟通客户服务工作模板　8474

第4章　售中客户服务与沟通　9281

4.1　跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围　9583

4.2　跨境电子商务售中订单的控制与处理　9684

4.2.1　订单处理　9684

4.2.2　物流跟踪　11499

4.2.3　关联产品定向推荐　118103

4.2.4　特殊订单处理与交流　122106

4.3　跨境电子商务售中客户服务与沟通案例与模板　134117

4.3.1　速卖通客户服务与沟通案例　134117

4.3.2　亚马逊客户服务与沟通案例　138120

第5章　售后客户服务与沟通　146128

5.1　售后评价的回复与处理　147129

5.1.1　好评回复　147129

5.1.2　催促评价　149130

5.1.3　修改评价　153134

5.2　售后常规问题处理　156136

5.2.1　客户要求改地址　156136

5.2.2　客户要求取消订单　156136

5.2.3　客户咨询物流问题　157137

5.3　售后纠纷的处理　157137

5.3.1　客户服务应对纠纷的专业态度　158137

5.3.2　分析纠纷产生的原因　159139

5.3.3　处理纠纷的流程　166145

5.3.4　纠纷开启和响应时间　168146

5.3.5　跨境电子商务纠纷处理案例　171149

5.4　平台售后服务操作　179156

5.4.1　速卖通售后服务操作　179156

5.4.2　eBay售后服务操作　181158

补充材料：售后常见问题解答（FAQ）模板　187164

第6章　跨境电子商务客户服务的技巧运用　192168

6.1　售前客户服务的意识与准备　193169

6.1.1提升服务意识　193169

6.1.2　提升客户服务响应速度　195170

6.1.3　熟悉店铺和商品、运用FAB原则　201176

6.2　售中客户服务的技巧　203177

6.2.1熟练运用客户服务模板　203177

6.2.2　确认订单　206180

6.2.3提升物流服务　206180

6.3　售后客户服务的流程与方法　217189

6.3.1　售后纠纷的应对技巧　217189

6.3.2　常见争议解决方案及评述　219191

6.3.3　处理客户投诉的步骤　220192

6.3.4　跨境电子商务绩效提升方法　221193

第7　章 跨境电子商务客户服务与沟通之进阶　225196

7.1　客户的识别与分类维护　225196

7.1.1辨别真伪客户　225196

7.1.2跨境客户等级划分标准　226197

7.1.3　针对不同级别客户的处理方法　227197

7.2　客户跟进管理　227198

7.2.1　客户跟进管理流程　227198

7.2.2　客户跟进记录表的使用　227198

7.2.3服务好老客户，建立客户忠诚度　228199

7.2.4客户需求升级，跨境客户服务也要升级　230200

7.3主流跨境电子商务国家客户的对比　231201

7.3.1中国出口跨境电子商务主要市场　231201

7.3.2北美地区市场及客户分析　232202

7.3.3欧洲地区市场及客户分析　234204

7.3.4东南亚地区市场及客户分析　237206

7.3.5中东地区市场及客户分析　241210

参考文献　244213