呼叫中心绩效管理与数据分析(高职高专呼叫中心专业规划教材)

**章 呼叫中心绩效与绩效管理的概念
**节 绩效的概念
第二节 绩效与管理的关系

第二章 绩效管理在现代人力资源管理中的地位与作用
**节 绩效管理与人力资源战略
第二节 绩效管理与现代人力资源管理各项职能的关系

第三章 绩效管理与绩效考评
**节 绩效管理及其基本要求
第二节 绩效管理与绩效考评的区别和联系
第三节 现代绩效管理的四大要素

第四章 高绩效呼叫中心的指标设定
**节 目标设置的原则
第二节 与服务水平相关的指标
第三节 与服务质量相关的指标
第四节 与生产效率相关的指标
第五节 客户满意度相关指标
第六节 与成本相关的指标

第五章 绩效数据分析
**节 数据分析的定义
第二节 基于呼叫中心数据分析的目标
第三节 基于呼叫中心数据分析的一般过程
第四节 常用软件及工具介绍（MSExcel、Minitab、SPSS）
第五节 相关术语及说明

第六章 进行数据分析的原因和方法
**节 数据分析的原因
第二节 数据分析的几种方法

第七章 数据收集
**节 数据的来源
第二节 数据的类型
第三节 统计数据收集方式
第四节 数据的整理
第五节 数据收集的要点

第八章 数据分析方法导入
**节 数据分析方法分类
第二节 一般数据分析法
第三节 相关性分析
第四节 线性回归
第五节 列联表（卡方）
第六节 对应分析

第九章 数据展现
**节 基于呼叫中心的常用图表展现
第二节 常见的图表