普通高等教育经管类专业“十三五”规划教材销售管理实务(第3版)/安贺新

目 录 **篇　销售管理介绍
**章 销售管理概述 3
**节 销售和销售管理 4
一、销售的概念和基本范畴 4
二、销售管理的内涵和基本范畴 6
第二节 销售管理的职能和内容 7
一、销售管理的职能 7
二、销售管理的内容 8
第三节 销售及销售管理的发展趋势 10
一、销售的发展趋势 10
二、销售管理的发展趋势 13
本章小结 14
复习思考题 17
第二篇 建立销售组织
第二章 销售组织的建立 21
**节 销售组织概述 22
一、销售组织的含义 22
二、销售组织的功能及特点 22
第二节 销售组织的建立 23
一、销售组织建立的原则 23
二、销售组织建立的影响因素 24
三、销售组织建立的程序 25
四、销售组织的类型 26
五、销售人员规模设计 28
第三节 销售组织的职责 30
一、销售组织职责概述 30
二、销售经理的职责 33
三、销售人员的职责 34
四、实现从销售人员向销售经理的转变 35
本章小结 37
复习思考题 39
第三篇 销售规划管理
第三章 销售计划管理 43
**节 销售计划 44
一、销售计划的内涵 44
二、销售计划的重要性 44
第二节 销售预测 45
一、销售预测及其相关概念 45
二、销售预测的前期准备 45
三、制订销售预测计划 46
四、确定销售目标 50
第三节 销售定额 53
一、销售定额的作用 54
二、销售定额的类型 55
三、销售定额的分配 57
第四节 销售预算 57
一、销售预算的概念和作用 58
二、销售预算的编制程序 58
三、销售预算的编制方法 59
四、销售预算的控制 61
第五节 销售计划的编制 62
本章小结 62
复习思考题 64
第四章 销售区域的设计与管理 66
**节 销售区域的设计 67
一、销售区域设计的意义 67
二、销售区域设计的原则 68
三、销售区域划分的方法 68
四、销售区域设计的程序 70
五、销售区域的调整 71
六、现代信息技术在销售区域划分中的作用 72
第二节 销售区域的管理 73
一、充分了解销售区域 73
二、合理利用销售区域地图 74
三、巩固与开拓销售区域 74
四、销售区域的时间管理 75
本章小结 77
复习思考题 78
第五章 销售渠道的建设与管理 79
**节 销售渠道的构成 80
一、渠道成员 80
二、渠道结构 82
第二节 销售渠道的设计与开发 85
一、渠道设计的影响因素 85
二、渠道设计的原则 87
三、渠道设计的流程 89
第三节 销售渠道的管理 93
一、选择渠道成员 93
二、激励渠道成员 94
三、渠道冲突管理 96
四、评估渠道成员 99
本章小结 100
复习思考题 103
第六章 促销策划 104
**节 促销沟通理论 105
一、促销概述 105
二、沟通过程模式 106
第二节 广告策划 108
一、广告的含义 108
二、广告的策划 108
第三节 公共关系策划 112
一、公共关系概述 113
二、公共关系策划 114
第四节 销售促进策划 117
一、销售促进概述 117
二、销售促进决策 119
本章小结 123
复习思考题 125
第四篇 销售对象管理
第七章 客户管理 129
**节 客户关系管理 130
一、客户关系管理概述 130
二、客户组合、分析与筛选 133
三、客户等级管理 136
四、客户投诉管理 138
五、新客户开发 142
六、CRM系统实施 143
第二节 客户信用管理 147
一、客户信用调查 147
二、制定信用政策 149
三、应收账款管理 150
本章小结 155
复习思考题 156
第八章 中间商客户管理 157
**节 经销商管理 158
一、经销商及其经销方式 158
二、经销商的选择 159
三、生产商与经销商的权责关系 161
四、经销商的激励 162
第二节 代理商管理 165
一、代理商的种类和作用 165
二、代理方式的选择 167
三、代理商的选择 168
第三节 特许经营商管理 169
一、特许经营概述 169
二、特许经营利弊分析 170
三、特许经营组织的建立 172
四、加盟者的选择 175
五、特许合同的拟定和签订 176
六、加盟管理与沟通 177
本章小结 178
复习思考题 180
第九章 服务管理 181
**节 服务质量管理 182
一、服务的含义与特征 182
二、服务质量的含义 183
三、服务质量评价与测定 183
四、服务质量的综合管理及改善 186
第二节 客户服务管理 191
一、客户服务概述 191
二、客户服务技巧 192
第三节 客户满意度和忠诚度管理 197
一、客户满意度管理 197
二、客户忠诚度管理 201
本章小结 204
复习思考题 205
第五篇 销售货品管理
第十章 销售货品管理概述 209
**节 订单、发货与退货的管理 210
一、订单管理 210
二、发货管理 212
三、退货管理 214
第二节 终端管理 216
一、终端管理的常见问题 216
二、终端管理的主要内容 217
三、终端管理的要求 219
第三节 窜货管理 220
一、窜货概述 220
二、窜货的原因及管理 221
本章小结 224
复习思考题 225
第六篇 销售人员管理
第十一章 销售人员的招募、甄选与
培训 229
**节 销售人员的招募 230
一、招募原则 230
二、招募工作要点 230
三、销售人员的招募渠道 231
第二节 销售人员的甄选 233
一、申请表 233
二、面试 234
三、测试与书面考试 237
四、录用 238
第三节 销售人员的培训 238
一、销售人员培训的作用 238
二、培训的原则 239
三、培训的内容 240
四、销售培训的程序 241
本章小结 244
复习思考题 245
第十二章 销售人员的激励 246
**节 激励的原理与作用 247
一、激励及其相关概念 247
二、激励的过程 247
三、激励原理 248
四、激励的作用 254
第二节 激励的方法 255
一、激励销售人员的方式 255
二、销售竞赛 258
本章小结 259
复习思考题 261
第十三章 销售人员的考评与报酬 262
**节 销售人员的业绩考评 263
一、销售人员业绩考评的意义 263
二、业绩考评的原则 264
三、业绩考评的程序 265
第二节 销售人员的报酬制度 271
一、销售人员报酬的含义 271
二、销售报酬的作用 272
三、建立销售人员报酬制度的原则 273
四、确定销售报酬水平时应考虑的因素 275
五、销售报酬制度的类型 276
六、销售报酬制度的目标模式 277
七、销售人员报酬制度的实施 278
本章小结 278
复习思考题 281
第七篇 销售诊断、分析与评价
第十四章 销售诊断与分析 285
**节 销售诊断 286
一、销售诊断的步骤 286
二、销售诊断的内容 287
第二节 销售分析与评价 292
一、销售分析与评价的作用 292
二、销售分析与评价的步骤 294
三、销售活动分析的方法 295
四、销售分析与评价的指标 298
五、撰写销售活动分析报告 303
本章小结 305
复习思考题 307
附录A 销售准备 308
附录B 销售展示 312
附录C 处理顾客异议 315
附录D 促进成交 318
参考文献 322