世界500强企业精细化管理工具系列物业管理实用流程.制度.表格.文本/世界500强企业精细化管理工具系列

导读　规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本

一、依据流程提升企业效率 2

二、通过制度约束企业行为 6

三、运用表格规范企业管理 9

四、借鉴文本树立企业形象 13



Part 1　物业公司管理流程

第1章　物业项目接管验收流程 17

1-01　原有房屋接管验收流程 17

1-02　新建房屋接管验收流程 18

1-03　物业项目接管验收准备流程 19

1-04　项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 19

1-05　物业细部质量检查工作流程 20

1-06　实物部分验收流程 21

1-07　资料部分移交工作流程 22

第2章　物业项目入伙流程 23

2-01　新接楼宇入伙管理流程 23

2-02　前期收楼工作流程 25

2-03　业主看房收楼流程 25

2-04　业主入伙手续办理流程 26

2-05　入伙现场业主办理入住流程 27

第3章　二次装修管理流程 28

3-01　二次装修施工管理流程 28

3-02　业主办理装修手续流程 29

3-03　租户装修审批流程 30

3-04　装修（修缮）工程竣工验收流程 31

第4章　工程维保服务管理流程 32

4-01　业主装修报批流程 32

4-02　基础设施和工作环境管理流程 33

4-03　设备正常检修流程 34

4-04　设备紧急抢修流程 34

4-05　业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程 35

4-06　业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程 36

4-07　房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程 37

4-08　房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程 38

4-09　房屋主体设施修缮流程 39

4-10　工程报修处理流程 40

4-11　日常维修工作流程 41

第5章　保洁绿化服务流程 42

5-01　清洁管理流程 42

5-02　绿化管理流程 43

5-03　保洁、绿化、消杀外包控制流程 44

5-04　消杀工作管理流程 44

第6章　客服中心业务流程 45

6-01　客服中心的整体运作流程 45

6-02　客服中心每日工作流程 46

6-03　办理入住手续流程 47

6-04　装修手续办理流程 48

6-05　办理通电工作流程 49

6-06　装修单位办理加班工作流程 50

6-07　装修单位办理临时动火工作流程 50

6-08　装修人员办理物品放行工作流程 51

6-09　施工人员出入证办理工作流程 51

6-10　租户办理迁入工作流程 52

6-11　住户办理物品放行工作流程 52

6-12　租户办理迁出小区工作流程 53

6-13　客户满意度测评流程 53

6-14　客户投诉处理流程 54

第7章　安全护卫服务流程 55

7-01　安保管理整体流程 55

7-02　保安主管工作流程 56

7-03　班长日检查工作流程 57

7-04　门岗保安员工作流程 58

7-05　巡逻岗保安员操作流程 59

7-06　车库（场）岗位工作流程 60

7-07　业主（用户）搬迁物品操作流程 61

7-08　外来人员出入管理流程 62

7-09　车库（场）车辆异常情况处置流程 63

第8章　突发（应急）事件处理流程 64

8-01　突发事件处理流程 64

8-02　人员坠楼事件应急预案流程 65

8-03　高空抛物应急处理流程 66

8-04　高空坠物伤人事件应急预案流程 67

8-05　触电事故应急预案流程 68

8-06　有通知的停电应急预案流程 69

8-07　突发停电事故应急预案 70

8-08　煤气泄漏事故应急预案 71

8-09　水浸事故应急预案流程 72

8-10　水管爆裂事故应急预案流程 73

8-11　电梯困人事故应急预案流程 74

8-12　火警处置应急预案流程 75

8-13　盗窃事件处置应急预案流程 76

8-14　打架斗殴事件处理应急预案流程 77

8-15　燃气泄漏处理流程 78

8-16　幕墙玻璃坠落处理流程（已发生） 79

8-17　幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生） 80

8-18　可疑物品处置应急预案流程 81

8-19　灾害性天气处置应急预案流程 82

8-20　地震灾害处理流程 83

8-21　失窃案件处理流程 84

8-22　抢劫案件处理流程 85

8-23　绑架劫持案件处理流程 86

8-24　防范跳楼事件处理流程 87

8-25　醉酒/精神失常者处理流程 88

8-26　流浪者非法滞留处理流程 89



Part 2　物业公司管理制度

第9章　物业市场拓展管理制度 91

9-01　物业项目拓展控制程序 91

9-02　物业项目调研、考察管理办法 94

9-03　物业咨询项目管理制度 95

9-04　顾问文件处理规范 97

9-05　物业项目承接方案 99

9-06　物业租赁管理办法 101

9-07　合同评审程序 103

第10章　客户服务管理制度 106

10-01　客户服务人员行为规范 106

10-02　管理处办公室管理规定 108

10-03　客户服务值班制度 109

10-04　客户来电来访接待工作规程 109

10-05　客户投诉处理工作规程 110

10-06　客户有偿维修回访制度 111

10-07　客户走访工作规程 112

10-08　业主（住户）资料的登记、管理办法 113

10-09　档案资料的建立管理规定 114

10-10　客户意见征询管理办法 116

10-11　物业服务费（管理费）的收费办法 116

10-12　社区文化管理办法 117

10-13　小区文体设施管理办法 120

第11章　秩序维护管理制度 125

11-01　护卫队管理规定 125

11-02　护卫员巡逻规定 127

11-03　交接班管理规定 127

11-04　护卫员的仪容及着装规定 128

11-05　护卫员岗位规范用语 129

11-06　内务管理及请销假管理规定 130

11-07　护卫队考核管理办法 131

11-08　大厦、小区治安防范规定 134

11-09　搬入、搬出物品管理规定 135

11-10　车辆出入管理规定 137

11-11　消防管理规定 139

11-12　消防控制中心值班管理办法 140

11-13　临时动火作业安全规定 141

11-14　消防演习管理办法 142

11-15　安全事件应急处理方案管理办法 144

第12章　工程管理制度 149

12-01　工程部值班、交接班管理规定 149

12-02　标牌、标识管理规定 150

12-03　公共物品（工具）管理规定 153

12-04　工程部日常工作管理规定 153

12-05　物业装修管理规定 155

12-06　物业维修服务管理规定 157

12-07　工程部水电管理制度 159

第13章　环境管理制度 164

13-01　大气污染防治作业指导书 164

13-02　固体废弃物污染防治办法 165

13-03　保洁工作操作规程 167

13-04　保洁工作质量检查办法 173

13-05　绿化工作管理办法 175

13-06　小区卫生消杀管理办法 180

第14章　财务管理制度 183

14-01　物业公司全面预算管理办法 183

14-02　物业管理服务费收缴规定 185

14-03　物业公司各小区财务收支管理办法 187

14-04　物业维修基金管理制度 191



Part 3　物业公司管理表格

第15章　市场拓展常用表格 194

15-01　物业管理项目调查表 194

15-02　物业信息搜集表 195

15-03　物业项目有效联络与洽谈记录表 195

15-04　全委项目合同评审记录 196

15-05　顾问项目合同评审记录 196

15-06　签约项目工作交接函（全委项目发展商） 197

15-07　签约项目工作交接函（顾问项目发展商） 198

15-08　签约项目资料移交记录 198

15-09　签约项目资料移交存档记录 199

15-10　项目跟踪调研表 200

15-11　项目顾问建议函 200

15-12　物业管理项目交接记录 201

15-13　市场拓展月工作总结 201

第16章　客户服务常用表格 202

16-01　业主信息统计表 202

16-02　租住人员信息登记表 202

16-03　产权清册 202

16-04　与顾客沟通登记表 203

16-05　顾客投诉处理单 203

16-06　客户意见调查表（小区物业） 204

16-07　客户意见调查表（机关、写字楼物业） 205

16-08　客户意见调查统计表 206

16-09　客户意见调查分析报告 206

16-10　社区文化活动实施计划 207

16-11　社区文化活动记录表 208

第17章　秩序维护管理常用表格 209

17-01　值班安排表 209

17-02　值班记录表 210

17-03　护卫训练计划表 210

17-04　护卫训练记录表 211

17-05　来访人员登记表 211

17-06　巡逻记录表 212

17-07　放行条 212

17-08　重点安全防火部位登记表 212

17-09　客户主要联系人名单 213

17-10　临时动火作业申请表 213

17-11　紧急事件处理记录表 214

第18章　工程管理常用表格 215

18-01　装修申请审批表 215

18-02　装修监督检查记录表 216

18-03　装修申请汇总表 216

18-04　装修人员登记表 217

18-05　工程部有偿服务登记表 217

18-06　零修及时率统计表 218

18-07　工程部公共维修登记表 218

18-08　机电设备设施维修报批表 219

18-09　报修登记表 219

18-10　服务工作单 220

18-11　回访记录表 220

18-12　房屋完好率统计表 221

18-13　房屋设施零星小修记录表 221

18-14　房屋设施维修养护记录表 222

18-15　房屋设施维修养护计划表 222

18-16　房屋中（大）修工程计划表 223

18-17　喷淋系统（水）停用审批单 223

18-18　消防水动用申请单 224

18-19　工程部值班交接记录表 224

18-20　工程部抽查表 225

第19章　环境管理常用表格 226

19-01　垃圾（固体废弃物）清运登记表 226

19-02　工具、药品领用登记表 226

19-03　消杀服务记录表 227

19-04　消杀服务质量检验表 227

19-05　保洁员质量检查表 228

19-06　绿化养护作业记录 230

19-07　绿化现场工作周记录表 231

19-08　绿化工作周、月检查表 232

第20章　财务管理常用表格 233

20-01　物业管理收支预测汇总表 233

20-02　小区管理成本预测明细表 234

20-03　管理费用预算分配表 238

20-04　维修基金缴纳情况表 239

20-05　未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单 240

20-06　维修基金使用情况表 240

20-07　每月应收管理费明细表 241

20-08　××花园__月未交款住户费用清单 241

20-09　停车场收费每日汇总表 241

20-10　装修、多种经营费用明细表 242



Part 4　物业公司管理文本

第21章　物业接管验收类文本 244

21-01　物业接管验收方案 244

21-02　物业接管验收计划 248

第22章　入伙手续文本 250

22-01　新楼入伙管理方案 250

22-02　业主入住仪式活动策划方案 254

22-03　入伙通知书 259

22-04　入伙手续书 260

22-05　收楼须知 261

22-06　验房书 262

22-07　楼宇交接书 263

第23章　二次装修管理文本 264

23-01　装修须知 264

23-02　装修协议书 266

23-03　装修承诺书 267

23-04　装修承诺书（小区） 269

23-05　装修施工防火责任书 270

第24章　日常物业管理文本 272

24-01　停水通知 272

24-02　停电通知 272

24-03　清洗外墙通知 273

24-04　关于灭鼠的通知 273

24-05　公共场地消杀通知 274

24-06　电梯暂停服务通知 274

24-07　养犬通知 275

24-08　五一节日温馨提示 275

24-09　十一国庆节节日温馨提示 276

24-10　春节温馨提示 277

24-11　冬季用电温馨提示 278

24-12　关于夏季小区安全防范的温馨提示 278

24-13　关于防台风、防汛的温馨提示 279

24-14　关于儿童暑期安全的几项温馨提示 280

24-15　关于天气变化的温馨提示 280

24-16　关于电梯使用的温馨提示 281

24-17　关于实行“放行条”的温馨提示 282

24-18　高空抛物通告 282

24-19　关于物业维修中心开展特约服务项目通告 283

24-20　关于治理私搭乱建的通告 283

第25章　社区文化活动 285

25-01　社区文化活动计划 285

25-02　庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动方案 287

25-03　“欢乐无限　精彩六一”欢乐儿童节活动方案 288

25-04　重阳节活动方案 290

25-05　“圣诞联欢晚会”活动方案 291

25-06　“春节游园”活动方案 293

25-07　“迎春节”社区文化活动方案 295

25-08　重阳节活动的通知 296

25-09　中秋活动邀请函 297

25-10　圣诞联欢晚会通知 298

25-11　圣诞节活动布置方案 298

25-12　小区新春布置方案 302

第26章　物业费用管理文本 303

26-01　有偿服务项目及收费公示 303

26-02　关于收取物业管理费的通知 304

26-03　关于年度物业管理费收取标准的通知 305

26-04　针对多数业主的催缴物业费通知 306

26-05　针对个别业主的催缴物业费的通知 306

26-06　关于收取住宅维修基金的函 307

26-07　使用维修基金公示 308

第27章　消防安全管理文本 309

27-01　关于确定防火责任人的通知 309

27-02　防火责任人任命书 309

27-03　防火责任协议书 310

27-04　办公区域防火责任协议书 311

27-05　消防培训通知 312

27-06　灭火和应急疏散预案 312

27-07　花园小区消防演练预案 316

27-08　消防演习工作方案 322

27-09　消防演习通知 323