纳税服务心理学

**章 绪论
**节 纳税服务研究的回顾与反思
一、纳税服务发展历程回顾
二、纳税服务工作的成就
三、纳税服务研究评价
四、新形势下深化纳税服务研究的必要性
第二节 纳税服务心理学研究背景及意义
一、研究背景
二、研究意义
第三节 研究思路与方法
一、研究思路
二、研究方法
第四节 研究架构与章 节安排
一、几个概念的说明
二、本书内容结构与章节安排

第二章 纳税人行为的心理基础
**节 感觉与知觉
一、感知系统
二、知觉过程
三、知觉的特性
第二节 情绪
一、情绪的概念及特征
二、情绪的功能
三、纳税人情绪的形成与反应
第三节 态度
一、态度概述
二、态度形成
三、态度改变
第四节 动机
一、心理学对动机的研究
二、纳税人动机研究

第三章 纳税服务人员心理
**节 任何人都适合服务工作吗——纳服人员的心理特质
一、服务及其心理意涵
二、服务人员心理素质胜任力探索
三、纳税服务人员的心理素质
第二节 强颜欢笑还是真情实意——纳服人员的情绪劳动
一、情绪劳动概述
二、纳税服务人员情绪劳动、公共服务动机与工作满意度关系的实证研究
第三节 如何调动服务人员的积极性——一纳服人员的激励
一、激励的相关理论
二、纳税服务人员的激励现状
三、纳税服务人员激励措施的完善
第四节 没有压力就没有动力吗——纳服人员的压力管理
一、压力的概念及研究历程
二、压力的消极影响
三、纳税服务人员工作特点与压力来源
四、纳税服务人员的压力管理

第四章 环境心理学与纳税服务场景
**节 环境对人心理的影响一——环境心理学的观点
……