政府公共关系教程(本科教材)

　　《政府公共关系教程》：　　第二，建立了高效权威的问题解决机制。一是完善了“民声直通车”的责任主体。“民声直通车”按照“属地管理，归口办理”的原则划分办理责任，责任主体主要包括市县政府、政府职能部门、受理中心及受理分支机构。市政府主要领导作为“民声直通车”的总负责人，全面负责全市“民声直通车”工作。二是打造了“统一接受、分类处理、快速反应、限时办结”的民声信息处理体系。涉及县区级的民生诉求信息，通过“民声直通车”信息化自动网络平台转至县区级政府办公室办理，各县区级政府主要领导为**责任人，办公室主任为直接责任人；涉及市本级的诉求信息，由相关部门办公室负责具体办理落实，各责任部门单位的主要领导为**责任人，办公室主任为直接责任人，其对口的市政府分管副秘书长为协调责任人，分管副市长为*终责任人。三是建立了自动化、刚性的办理机制。受理中心将通过各种渠道收集到的诉求信息，在l小时内完成统一登记、编号、受理，并根据诉求的不同情况，分别实行自办、转办交办和报送市领导批阅后重点交办。受理中心通过信息化自动网络平台，按照AB角对接和层级负责制，将整理好的诉求信息移交至相关责任部门办理，并全过程跟踪督办，实现了办理的无缝衔接和责任的自动升级，改变了过去办理的脱钩、监督的缺位和反馈的随意性，强化了办理责任和督办的刚性，提高了办理质量。　　第三，形成了办理民声诉求的环环相扣的“程序链”。通常情况下，“民声直通车”信息化自动网络平台主要包括六段严密相连、有序运行的“程序链”：一是公开诉求渠道。通过公文、电视、广播、网络、报纸、期刊、短信等群众容易接触的方式公布受理中心和分支机构的20多个专门热线号码，便于群众知晓，做到有诉能投，投诉有门。二是收集诉求信息。热线电话、市长手机、市长热线、市长信箱、短信平台、网上信访由受理中心专职工作人员全天候受理；其他渠道民生诉求由市政府办公厅各专业处室兼职人员收集，一般诉求在当日上午11时，动态或紧急信息在1小时内集中提交至受理中心。三是受理诉求事项。受理中心将通过各种渠道收集到的诉求信息，在1小时内完成统一登记、编号、受理，并根据诉求的不同情况，分别实行自办、转办交办和报送市领导批阅后重点交办。在此基础上再按诉求的轻重缓急及处理的难易程度，将办结时限分为六类，分别为当日、三日、一周、15日、30日、60日。四是落实办理任务。受理中心通过信息化自动网络平台，按照AB角对接和层级负责制，将整理好的诉求信息移交至相关责任部门办理，并全过程跟踪督办。五是反馈办理结果。反馈办理结果的方式与诉求群众提出诉求的方式相对应，电话反映诉求的电话回复，短信反映的短信回复，网络反映的网络回复。诉求的处理结果还会同步在“民声直通车”网站和市级报纸上刊登，*大限度地方便市民查询。六是兑现考核奖惩。“民声直通车”工作体系建立了完善的考评机制，对各县区、各部门办理群众诉求情况实行每月一通报，并将其列为市政府年度考核内容，实行年终总考评。　　第四，形成了公民导向的回应机制。本着对基层对人民群众“有请必示、有求必应、有问必答、有难必帮、有险必救”的原则，完善了政府各部门、各县办理“民声直通车”的快速机制，形成了迅速回应公民需求的政府工作新格局。一是诉求更加便捷。过去老百姓咨询、建议、诉求的途径不够多，渠道不够畅通，有时候找到了部门却找不到人，咨询得不到及时解答，建议得不到及时采纳，难事得不到及时办理，积累了民怨民愤，影响了政府形象。现在，群众不仅可以通过受理中心和分支机构的20多个专门热线号码、手机短信、实体信件、来人来访等多种渠道准确直接诉求，还可以通过网络留言、论坛发帖、报纸投诉等途径表达诉求，市政府办公厅相关处室会派人员主动收集网络、报纸等媒体上的相关信息进行办理。如一网友“生活太难”发帖反映市属医院欲将工作满八年的护士辞退重聘的做法有失公平，是对合同制护士的歧视，相关处室人员主动收集后，将此信息提交到“民声直通车”受理中心办理，很快引起市卫生局领导的重视，并协调人事、医政部门负责人到医院调查，同时卫生局将在岗合同制护士的同工同酬列为对市直各医院年终考核的重要指标，收到非常好的效果。二是网络更加畅通。通过服务热线资源整合，各专业服务热线作为市政府“民声直通车”的分支和延伸，与受理中心网络互联互通，政府公开服务实现了全覆盖，市民通过任何一条热线渠道提出建议和诉求，都能得到受理。有的虽然不属本热线受理范围，或涉及多个部门，受理人员便将情况直接转到其他热线，或是报至“民声直通车”受理中心。如市公安110来电“民声直通车”受理中心，报告市区某路段有一电缆线落下造成安全隐患，虽找多家相关部门反映均未处理到位。受理中心受理后很快发出指令，在没有找到归属单位的情况下，请市政公司立即派员前往处理，问题得到妥善解决。三是办理更加高效。诉求渠道整合前，各责任部门单位存在各自为政、多点受理、多头办理、重复反馈的情况。现在通过多条渠道受理，一个平台打理，既减少了多头办理、重复办理和回复不一的问题，杜绝了推诿、扯皮等现象的发生，同时也节省了人力、物力和财力，减少了中间环节，提高了工作效率。如市民邹女士反映住房情况，既写信给市长，又打电话到市长热线，汇集到一个平台，与当事人进行沟通交流，并督促相关部门落实，取得较好效果。　　九江市政府“民声直通车，，通过两年多的成功运营，对改进政府管理、加快服务型政府建设起到了重要的促进作用。　　……