像海底捞一样带队伍:张勇的内部服务课

　　《像海底捞一样带队伍：张勇的内部服务课》：　　赢在服务　　在如今火锅林立的城市，海底捞究竟是靠什么打败众多竞争对手，异军突起的呢？谈到海底捞，它不像小肥羊火锅有特色的涮羊肉，也不像呷哺呷哺那样装修时尚。通过大众点评网的随机调查，在北京地区，无论是特色、环境，还是火锅口味，海底捞都没有优势，而海底捞真正的撒手锏是堪称“变态”的服务。　　海底捞的服务并不是发展壮大后才慢慢形成的，张勇在简阳开**家海底捞火锅店的时候，就已经确立了“服务**”的经营理念。1994年，张勇把海底捞开在了简阳热闹非凡的火锅一条街——四知街上，拥挤的火锅街上有七八家火锅店。当时张勇完全是火锅业的新丁，既没有固定的客源，又没有独家火锅秘方，甚至连炒料都不会。　　意料之中，刚起步的海底捞生意惨淡无比。为了招揽顾客，张勇开始主动出击。在火锅城门口的街边，每天傍晚都会有一群民工路过，张勇就每晚守在路边的电线杆旁，看见他们路过就主动打招呼。这样一直持续了大半个月，张勇的人情攻势起了作用，有点难为情的魏大哥带着手底下的人决定去尝尝海底捞火锅。　　为了抓住来之不易的顾客，张勇在服务时打起十二分精神，尽心尽力。把餐桌擦得一尘不染，请顾客入座，在等火锅的时候，张勇热情地给顾客加茶水，还送上免费的腌白菜、黄豆粒等小吃，陪客人聊家常；火锅上了之后，张勇更是全程站在身旁，不时提醒小心烫着，手脚麻利地给客人续茶水和换干净的餐盘，客人无论有什么要求，张勇都是二话不说，全部满足。　　几个小时过去了，在张勇的全程服务下，顾客吃得兴致高昂，*后对张勇和海底捞大加赞扬，尽兴而去。不过，这群顾客的满意也令张勇感到纳闷：为什么平时客人来吃了以后就不再来了呢？难道是今天做得火锅非常对味？好奇之下的张勇尝了一口火锅汤，不尝不知道，简直是难吃得不行，火锅底料放了太多的中药材，完全没有了火锅味，全是中药的苦涩味道，真不知道那群客人怎么下得了口。　　但是刚才客人的高兴显然不是装出来的，而且也没必要装，客人的确是非常满意。张勇开始思索到底是什么令顾客能够接受这非一般的火锅，*后张勇的答案就是殷勤的服务为他加了分。张勇认识到，火锅，尤其是四川的麻辣火锅，吃到一半时，顾客的味蕾一般早已麻木，在这一刻，任何火锅的口感都已经是大同小异，人们能感受到的就是眼前的服务。　　从此张勇认为，顾客在吃火锅的过程中，每家火锅店的火锅口感基本没有太大差别，更不会形成梯次。在此基础上，能吸引顾客的就是眼睛看得见的服务，优质的服务能够让海底捞和其他火锅店之间形成差异。有了这个认识之后，张勇开始主抓海底捞的服务质量，很快，他的火锅店便在简阳市内名声大噪，不到一年的时间，曾经开着七八家火锅店的火锅城变成了海底捞独家火锅城。直到今天，海底捞依然保持着“服务**”的宗旨，这也是顾客选择海底捞的主要原因。　　智慧透析　　在过去，一般是顾客先付钱，才能享受服务；顾客给多少钱，商家就提供多少服务；谁付的钱多，谁得到的服务就好。而实际上，我们应该转变赚钱的观念：先服务，再让顾客根据我们的服务质量进行付费、埋单。　　比尔·盖茨说：“21世纪所有的行业都是服务性行业。”现在，服务已不再是狭隘的服务，而是一种大服务观念，它是一种人与人之间的沟通与互动，来源于所有人和所有行业，也就是说，我们每个人都在从事服务业。　　……