×
超值优惠券
¥50
100可用 有效期2天

全场图书通用(淘书团除外)

关闭
客户关系管理:建立、维护与挽救

客户关系管理:建立、维护与挽救

1星价 ¥18.9 (3.8折)
2星价¥18.4 定价¥49.8

温馨提示:5折以下图书主要为出版社尾货,大部分为全新(有塑封/无塑封),个别图书品相8-9成新、切口有划线标记、光盘等附件不全详细品相说明>>

图文详情
  • ISBN:9787115521835
  • 装帧:平装
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 开本:26cm
  • 页数:245页
  • 出版时间:2020-01-01
  • 条形码:9787115521835 ; 978-7-115-52183-5

本书特色

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*研究成果,介绍了客户关系管理的理念与技术,着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略,内容包括:客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。 本书深入浅出,通俗易懂,并且与工商企业的活动紧密联系,做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材,也适合企业界人士的阅读和参考。

内容简介

此次出版的修订版融入了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措,从全书的结构到章节布局,从理论到案例,都在前一版的基础上进行了深化和提高。 为了更好地服务于教学,本书提供了丰富的教学资源(含授课计划及建议、教学课件、课后练习答案、考试题库及答案),教师可在社区资源网站上下载。

目录

前言



第I篇 导论

第 一章 客户关系管理理念

第 一节 客户关系管理的产生

第二节 客户关系管理的理论基础

第三节 客户关系管理的内涵

第四节 客户关系管理的思路

第二章 客户关系管理技术

第 一节 客户关系管理系统

第二节 互联网在客户关系管理中的应用

第三节 大数据在客户关系管理中的应用

第四节 人工智能在客户关系管理中的应用



第II篇 客户关系的建立

第三章 客户的选择

第 一节 为什么要选择客户

第二节 “好客户”与“坏客户”

第三节 客户选择的指导思想

第四章 客户的开发

第 一节 营销导向的客户开发

第二节 推销导向的客户开发



第III篇 客户关系的维护

第五章 客户的信息

第 一节 客户信息的重要性

第二节 应当掌握的客户信息

第三节 收集客户信息的渠道

第四节 运用数据库维护客户关系

第六章 客户的分级

第 一节 为什么要对客户分级

第二节 如何对客户分级

第三节 如何管理各级客户

第七章 客户的沟通

第 一节 客户沟通的作用与内容

第二节 客户沟通的途径

第三节 如何处理客户投诉

第八章 客户的满意

第 一节 客户满意的概念与意义

第二节 影响客户满意的因素

第三节 如何让客户满意

第九章 客户的忠诚

第 一节 客户忠诚的含义与意义

第二节 影响客户忠诚的因素

第三节 如何实现客户忠诚



第IV篇 客户关系的挽救

第十章 客户的挽回

第 一节 客户流失的原因

第二节 如何看待客户的流失

第三节 区别对待不同的流失客户

第四节 挽回流失客户的策略



综合案例



综合实践1

综合实践2

综合实践3



参考文献



展开全部

作者简介

苏朝晖,教授,硕士研究生导师,中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社?t望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、客户管理等,主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项,出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著,及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理》《客户服务》等教材。

预估到手价 ×

预估到手价是按参与促销活动、以最优惠的购买方案计算出的价格(不含优惠券部分),仅供参考,未必等同于实际到手价。

确定
快速
导航