网络客户服务实务

项目1 走进网络客服 1 任务一 认识网络客服的含义与类型 2 任务二 关注网络客服的素质要求 6 任务三 认知网络客服岗位 11 项目2 网店客户分析 17 任务一 分析网店客户类型 19 任务二 熟悉网店买家购物心理 23 任务三 熟悉网店客户的管理 28 项目3 售前客服技巧 41 任务一 熟知第三方平台规则 42 任务二 熟练掌握客服常用工具的使用 47 任务三 熟知售前接待流程 59 任务四 了解客服沟通技巧 65 项目4 售中客服技巧 77 任务一 熟悉售中客服的相关工作 78 任务二 学会接收网络购物者的信息 84 任务三 熟悉商品款项的处理 100 任务四 掌握商品的备货发货 106 项目5 售后客服技巧 111 任务一 学会售后商品的退换货处理 112 任务二 学会正确处理客户投诉 125 项目6 客户关系管理 138 任务一 认识客户关系管理 139 任务二 掌握客户关系管理的方法 143 参考文献 153