机场服务

图书目录
...........................................................................................................................................
序
前言
第1 章 概论 1
1.1 民用航空知识 1
1.1.1 民用航空概论 1
1.1.2 民用航空分类 2
1.1.3 民用航空系统的构成 2
1.2 民航服务企业及其相互关系 3
1.2.1 机场 3
1.2.2 航空公司11
1.2.3 机场和航空公司的关系 12
1.3 机场分类及机场系统 12
1.3.1 机场分类 12
1.3.2 机场系统 13
1.4 民航机场服务规范 13
1.4.1 仪容仪表 13
1.4.2 行为规范 14
小结与练习 14
第2 章 机场公共服务 15
2.1 地面交通服务 15
2.1.1 机场地面交通的意义 15
2.1.2 机场客流特征的变化 16
2.1.3 往返机场乘客的分类 16
2.1.4 往返机场的主要交通方式 17
2.1.5 机场周边客运系统 17
2.1.6 主要交通方式存在的弊端 17
2.1.7 改善机场地面交通的方向 17
2.2 候机楼问询服务 18
2.2.1 问询服务的分类 18
2.2.2 问询服务的岗位职责和要求 18
2.3 候机楼广播服务 20
2.3.1 候机楼广播服务系统的功能与组成 20
2.3.2 候机楼广播服务规范用语 20
2.4 民航公共信息标志服务 28
2.4.1 公共信息图形标志的设置原则与要求 28
2.4.2 常见民航公共信息标志用图形符号 30
2.5 候机楼商业零售服务 33
2.5.1 国外候机楼零售业的发展现状和特点 33
2.5.2 当前我国候机楼零售业存在的问题 35
小结与练习 36
第3 章 机场提供的客运服务 37
3.1 订座服务 37
3.1.1 订座系统概述 37
3.1.2 旅客订座记录 39
3.2 值机服务 42
3.2.1 值机准备工作 42
3.2.2 查验客票及有效身份证件 43
3.2.3 座位安排 44
3.2.4 收运行李 44
3.2.5 值机柜台关闭 45
3.3 行李运输服务 45
3.3.1 行李的一般规定 46
3.3.2 行李运输流程 49
3.3.3 行李不正常运输 50
3.3.4 行李的赔偿 61
3.4 安检服务 62
3.4.1 证件检查 62
3.4.2 人身检查 63
3.4.3 物品检查 64
3.5 航班运行服务 65
3.5.1 出港航班的送机服务 65
3.5.2 进港航班的接机服务 66
小结与练习 67
第4 章 机场联检服务 69
4.1 海关服务 69
4.1.1 进出境旅客通关 70
4.1.2 进出境物品的管理 71
4.1.3 行李物品和邮递物品征税办法 73
4.2 边防 73
4.2.1 入境检查 73
4.2.2 出境检查 84
4.2.3 阻止出入境 84
4.2.4 交通运输工具的检查 85
4.2.5 安全检查 85
4.3 检验检疫 85
4.3.1 卫生检疫 85
4.3.2 动植物检疫 87
小结与练习 89
附：出入境检验检疫报检规定 90
第5 章 机场服务质量 94
5.1 机场服务质量产生的背景 95
5.1.1 编制背景 95
5.1.2 编制缘由 95
5.1.3 编制过程 96
5.1.4 编制原则及思路 97
5.2 机场服务质量标准 101
5.3 服务水平协议 109
5.4 航班的延误程度 109
5.5 机场服务质量的管理111
小结与练习119
主要参考文献 122