物业管理从新手到高手

目 录

**篇　练就过硬实力，做好物业内部管理
第 1 章 熟知物业管理的各类岗位职责 / 2
物业经理岗位职责 / 3
物业客服岗位职责 / 4
物业保安主管岗位职责 / 5
物业保安岗位职责 / 6
物业人事岗位职责 / 9
物业采购岗位职责 / 11
物业会计岗位职责 / 12
物业出纳岗位职责 / 14
物业文秘岗位职责 / 16
物业保洁岗位职责 / 17
物业车辆收费岗位职责 / 20
物业设备维护、维修岗位职责 / 21
物业工程部人员岗位职责 / 25
物业巡检岗位职责 / 29

第 2 章 物业服务公司要做好员工管理 / 31
招聘到合格的物业员工 / 32
一、人力资源规划 / 32
二、通过招聘增补员工 / 34
三、人员甄选 / 35
四、试岗 / 37
物业新员工的岗前培训 / 37
对物业新员工进行试用期考核的要点 / 41
物业员工激励的 6 种常用方法 / 43
资深员工不服管理该怎么办 / 46
员工“撂挑子”该怎么办 / 49
保安人员“监守自盗”怎么处理 / 51
处理员工之间的矛盾 / 53
对物业员工进行绩效考核 / 56

第 3 章 物业服务公司顺利完成投标 / 60
获取物业管理招标信息 / 61
一、信息的获取 / 61
二、信息的甄选 / 63
三、信息的跟踪 / 64
报送投标申请 / 64
应对物业现场考察 / 67
制作物业管理投标书 / 70
一、物业管理投标书的内容 / 70
二、物业管理投标书编写注意事项 / 73
提高中标率 / 76
签订《物业管理服务合同》 / 79

第二篇　提供优质服务，赢得业主信赖

第 4 章 业主入伙一站式服务 / 82
告知业主入伙的具体流程 / 83
帮助业主办理入伙手续 / 85
引导业主缴纳相关的费用 / 87
陪同业主一起验房 / 89
业主朋友代办手续，怎么办 / 92

第 5 章 协助业主做好装修服务 / 94
业主装修需要准备什么材料 / 95
帮助业主办理装修手续 / 98
对业主装修过程进行监控 / 101
业主乱扔装修垃圾，怎么办 / 104
业主装修时搭建违章建筑，怎么办 / 107
一、违章建筑的类型 / 107
二、违章建筑的处理措施 / 107
业主在承重墙上打眼，怎么办 / 111
业主占有公共空间搭建防护网，怎么办 / 113
业主安装超重大浴缸，怎么办 / 115
业主在楼顶安装太阳能，怎么办 / 117

第 6 章 积极沟通，解决物业服务收费难题 / 120
物业费都包括哪些项目 / 121
物业费缴纳的方式有哪些 / 123
业主因物业费收支情况不透明而拒缴物业费，怎么办 / 124
业主因服务有瑕疵而拒缴或少缴物业费，怎么办 / 126
业主因建设单位遗留问题而拒缴物业费，怎么办 / 128
业主因车位经常被占用而拒缴物业费，怎么办 / 129
业主因小区公共绿地被其他人占用而拒缴物业费，怎么办 / 132
业主因家中供暖设施漏水导致财物受损而拒缴物业费，怎么办 / 134
业主因小区服务被转包而拒绝缴纳物业费，怎么办 / 135
业主因单元门受损而没有及时修理而拒缴物业费，怎么办 / 137
业主因暖气温度不达标而拒缴物业费，怎么办 / 139
房屋长期没有住人，业主拒缴物业费，怎么办 / 141

第 7 章 优化环境服务，让业主和住户住得舒心 / 144
小区卫生管理的要点有哪些 / 145
小区绿化管理的要点有哪些 / 147
业主和住户的宠物经常随地大小便，怎么办 / 150
闲杂人员逗留，破坏小区绿地，怎么办 / 153
业主反映绿化区域喷洒农药过多，怎么办 / 155
业主和住户践踏绿地与物业起冲突，怎么办 / 156

第 8 章 做好日常治安服务，保证业主和住户人身、财产安全 / 158
小区治安管理的常规措施有哪些 / 159
小区治安管理特点：综合性 + 服务性 / 160
紧急情况下，物业管理人员能否直接破门而入 / 163
小区内发现可疑分子，怎么办 / 164
小区内发现可疑爆炸物，怎么办 / 168
小区内的儿童或老年人走失，怎么办 / 170
邻居间闹矛盾打架找物业服务公司，怎么办 / 172

第 9 章 维护公共基础设施，为业主提供便利 / 174
公共设施维护的基本原则 / 175 自来水管爆裂，怎么处理 / 176
污水管道返水，小区地面污水满地，怎么办 / 178
电梯出故障业主和住户被困，怎么处理 / 180
楼道照明和小区夜间照明设施损坏，怎么处理 / 182
如何做好消防设备的检查和养护 / 183
做好健身器材和场地的检查和维护 / 186

第 10 章 车辆进、出、停的服务管理 / 188
小区停车位的经营管理权属于谁 / 189
能否将小区绿地改成停车场 / 191
能否在小区空地划出车位出租 / 193
如何确定小区停车收费标准 / 195
车辆受损，业主怪物业服务公司没有监控，怎么办 / 198
业主的车占了消防通道，怎么办 / 201
业主车辆乱停放，怎么办 / 203

第三篇　面对突发事件，物业要妥善应对

第 11 章 发生恶性事件，物业如何应对 / 208
精神病患者肇事事件的处理 / 209
高空坠物伤人事件的处理 / 210
酗酒闹事事件的处理 / 214
卖淫嫖娼事件的处理 / 216
抢劫等暴力事件的处理 / 218
人员意外伤亡的处理 / 221
食物中毒事件的处理 / 223
盗窃事件的处理 / 225
打群架事件的处理 / 227
自杀或企图自杀事件的处理 / 229
狗咬伤人事件的处理 / 230

第 12 章 自然灾害发生，物业如何应对 / 234
做好自然灾害应对预案 / 235
火灾的预防与应对 / 237
地震的预防与应对 / 239
洪涝灾害的预防与应对 / 242
沙尘暴的预防与应对 / 245
冰雹的预防与应对 / 247
大风天气的预防与应对 / 249

第 13 章 业主投诉，如何应对 / 252
处理业主投诉的基本流程 / 253
处理业主投诉的要点 / 255
业主投诉心理分析 / 257
投诉其他业主的宠物，怎么办 / 260
投诉邻居占用楼道空间，怎么办 / 262
投诉邻居噪声扰民，怎么办 / 264
经常打不通投诉物业中心电话，怎么办 / 266
投诉物业管理人员服务态度不好，怎么办 / 268