供水客户服务员/城镇供水行业职业技能培训教材

**章 客户服务
**节 客户服务概述
第二节 客户服务质量及其评价
第三节 客户服务在供水企业中的作用
第四节 客户服务员的岗位及职责
思考题

第二章 法律法规
**节 合同法概述
第二节 供节水条例
第三节 城镇供水服务标准
第四节 生活饮用水卫生标准
第五节 二次供水工程技术规程
思考题

第三章 给水工程基础知识
**节 给水系统概述
第二节 净水工艺
第三节 输水和配水工程
第四节 建筑内部给水系统
第五节 节约用水
思考题

第四章 计算机基础知识
**节 计算机概述
第二节 热线服务系统
第三节 营业收费系统
第四节 网上营业厅系统
思考题

第五章 抄表收费
**节 水表常识
第二节 用水计量
第三节 水价与水费
第四节 水费评估、复核及开账
第五节 水费销账
思考题

第六章 用水业务
**节 接水工程
第二节 检漏
第三节 常见用水问题
思考题

第七章 用户“信访”管理
**节 “信访”的分类和处理期限
第二节 “信访”的收发管理
第三节 “信访”的处理
第四节 新形势下“信访”工作的特点及要求
思考题

第八章 服务礼仪及沟通技巧
**节 礼仪概述
第二节 沟通技巧
第三节 服务规范
思考题

第九章 信息公开
**节 信息公开必要性
第二节 供水企业信息公开的依据
第三节 供水企业信息公开的范围和形式
思考题

第十章 舆情处置
**节 新媒体时代网络舆情
第二节 城市供水网络舆情兴起的背景
第三节 城市供水网络舆情产生的原因
第四节 城市供水网络舆情处置的途径
第五节 城市供水网络舆情应对的策略
思考题
参考书目