高职高专市场营销专业精品系列教材服务营销理论与实务(第三版)

第1章 服务营销导论
1．1 服务和服务业
1．1．1 认识服务
1．1．2 认识服务业
1．2 服务营销的含义及演变
1．2．1 理解服务营销的含义
1．2．2 了解服务营销的演变
1．3 服务营销学的兴起与发展
1．3．1 了解服务营销学的兴起和发展
1．3．2 了解服务营销学与市场营销学及其他学科的关系

第2章 服务消费行为
2．1 服务消费与购买心理
2．1．1 了解服务消费的发展趋势
2．1．2 理解服务消费者的购买心理
2．2 服务消费与购买行为
2．2．1 了解消费者购买服务的动机
2．2．2 了解消费者购买行为的类型
2．2．3 掌握影响消费者购买行为的主要因素
2．3 服务消费与购买决策过程
2．3．1 了解决策参与者的角色
2．3．2 了解服务消费购买的决策过程
2．3．3 了解购买服务的决策理论

第3章 服务营销理念
3．1 顾客满意理念和超值服务理念
3．1．1 理解顾客满意理念
3．1．2 理解超值服务理念
3．2 顾客满意度策略
3．2．1 理解顾客满意度的含义
3．2．2 了解顾客满意度调查的方法
3．2．3 掌握提高顾客满态度的策略
3．3 服务流程再造
3．3．1 理解服务流程再造的含义
3．3．2 理解服务流程再造的目标
3．3．3 掌握服务流程再造的方法
3．3．4 掌握服务流程再造的策略

第4章 服务营销战略
4．1 服务营销规划
4．1．1 了解服务营销规划的含义和过程
4．1．2 了解服务营销规划的内容
4．2 服务营销战略选择
4．2．1 理解服务营销战略的总体思路
4．2．2 掌握服务营销战略的分析方法
4．2．3 掌握服务营销战略的基本类型和具体服务战略形式
4．3 服务营销组合
4．3．1 认识服务营销组合的含义
4．3．2 了解服务营销组合的七要素

第5章 服务市场的细分、选择和定位
5．1 服务市场的特征
5．1．1 认识服务市场
5．1．2 了解服务市场的特征
5．2 服务市场细分理论
5．2．1 了解市场细分的含义、意义和条件
5．2．2 了解服务市场细分的依据和步骤
5．3 服务市场选择理论
5．3．1 掌握评估和选择细分市场的方法
5．3．2 了解目标市场的进入模式和市场覆盖战略
5．4 服务市场定位理论
5．4．1 认识服务市场定位的含义、意义和特点
5．4．2 理解服务市场定位的原则和层次
5．4．3 掌握服务市场定位的步骤和工具

第6章 服务产品策略
6．1 服务产品概念
6．1．1 理解服务产品概念的含义
6．1．2 了解基本服务产品组合的内容
6．1．3 理解服务过程的含义
6．1．4 掌握服务产品组合决策的内容
……
第7章 服务定价策略
第8章 服务渠道策略
第9章 服务促销策略
第10章 服务人员策略
第11章 服务过程策略
第12章 服务有形展示
参考文献