共情提问:如何提出让人不自觉就赞同的问题

开放式问句和封闭式问句 这个时代真是方便，需要信息的时候有各种方法可用，网络、广播、报纸、杂志、书等，我们正处在信息爆炸的世界。不过，从古时候就有一种信息搜集法，至今依然是*值得信赖的方法——听别人说。听别人说的方法*快，如果对方信得过，得到的信息也会是*可靠的。 该怎么从别人那里打听到自己需要的信息？ 当然是“提问”。 想知道什么信息的时候，问适合的人，就能得到你要的信息。 用于搜集信息的问题有多种，大致可分为开放式问句和封闭式问句。 开放式问句可以让对方自由思考、自由回答，例如：“这本书怎么样？”回答内容是开放的。封闭式问句会限制对方的回答方式，例如：“你喜不喜欢这本书？”这样二选一的问题，对方只能有两种答案。 不过，问题不只有开放式问句和封闭式问句，在这两种类型之间还有无限种不同程度的问题。以下面四种为例： ① 完全开放式问句。 “这本书怎么样？” ② 半开放式问句。 “读这本书的目的是什么？”（答案会局限于目的） ③ 半封闭式问句。 “想把书的内容应用在工作上的什么场合？”（加了工作和场合的限制） ④ 完全封闭式问句。 “你喜不喜欢这本书？”（答案只有两种） 这里列出了四种类型，实际上不止四种。根据问题中的限制，可以衍生出无限种变化。 该怎么活用开放式问句和封闭式问句，得到自己需要的信息？ 基本上，希望对方自由思考、自由回答，再提供给你信息的时候，就用开放式问句；不必多说什么，希望对方明确回答的时候，就用封闭式问句。 假设你要签订契约，请律师帮你检查契约书。你完全不懂契约书有什么问题，甚至不知道该从什么角度阅读契约书，就以开放式问句问律师：“这份契约书有什么问题？” 如果你请律师帮你打官司，今天法院会宣布裁决结果，你可以预测结论“不是输就是赢”，所以只要问律师封闭式问句“判决的结果是赢还是输”即可。 正在找工作的学生请你给他一些建议的时候，重点不在于你的意见，而在于他怎么想，所以应该先问：“你想做什么样的工作？”掌握大致的方向后，再问他：“这份工作的优点是什么？”探讨他想追求什么，尽量选择开放式问句。 相反，“未来有发展的工作和没有发展的工作哪一种比较好”这种封闭式问句，可以诱导对方说出“我想做未来有发展的工作”。 希望下属思考的时候，就利用开放式问句，问他：“该怎么做才能提高工作效率？”不希望下属思考时，就利用封闭式问句，问他：“你到底想不想达成业绩目标？”引导他说出“想”就好了。 请看图1-1，了解在什么情况下应该用哪一种问句。 必须根据提问的目的使用开放式问句和封闭式问句，提问者也可以自行决定要在问题中加入多少限制，把问题变得比较封闭。 只要懂得活用开放式问句和封闭式问句，提问力就会突飞猛进。 另外，问题还有哪些基本类型呢？ 问出所有信息的六个基本提问 提问之后，对方正确理解你提问的目的，适度答出你需要的信息，不多也不少，这当然很理想，可惜实际上不可能这么顺利。提问者必须巧妙地让对方了解自己想知道什么，才能得到需要的信息。 这时候*重要的宝物是“5W1H”，即“What”（什么）、“Who”（谁）、“When”（什么时候）、“Where”（哪里）、“Why”（为什么）、“How”（怎么）。这些是写文章的基本要素，也是信息的基本要素。 如果有人说“想去进修”，试试用5W1H进行提问—— “想进修什么课程？”（What） “想报名谁的课程？”（Who） “什么时候开始进修？”（When） “进修的地点在哪里？”（Where） “为什么想进修？”（Why） “进修之后要怎么活用那些知识？”（How） 从“想去进修”这个信息入手，利用5W1H提问，就能得到许多信息。 不过，请大家注意“为什么”的用法。被问到“为什么”，就必须按照逻辑回答“因为……”。要是说出不合逻辑的答案，可能会被当成“笨蛋”，所以回答的人会努力思考，拼命想理由。换句话说，这种问题会让对方感到“痛苦”，这么一来，心情也可能受到影响。 请看下面的例子： “为什么想进修？” “想活用在工作上。” “为什么想活用在工作上？” “想提高自己的能力啊。” “为什么想提高自己的能力？” “以后想当老板啊。” “为什么以后想当老板？” “想过有钱人的生活啊。” “为什么想过有钱人的生活？” “…… 你有完没完啊！”（怒） 被“为什么机关枪”炮轰，必须努力思考合理的答案，越想越痛苦，心情也会变得不好。为了让对方回答得轻松愉快，请尽量避免问“为什么”。 可以改问“什么”和“怎么”。例如“为什么进修之后能活用在工作上”，可以改为下面的问法： “进修之后能活用在工作的哪个层面？” “进修之后可以怎么活用在工作上？” 请看图1-2。换了问法，回答就不必在意逻辑，只要具体回答就行了，痛苦程度也会减轻。 既然如此，难道就不能问“为什么”了吗？ 其实，“为什么”也有很有效的时候——当你想以逻辑一针见血地找到答案时。这在商业上很有用。丰田汽车的企业传统就是：想解决问题，一定要重复问五次为什么。 请看下面的具体例子： “为什么上个月的业绩没有达到目标？” “还没签约就结束合作了。” “为什么还没签约就结束合作了？” “因为客户对我们还不够信任。” “为什么客户对我们还不够信任？” “我们突然去拜访，对方难免会带有警惕。” “为什么突然去拜访？” “因为没有人能从中介绍。” “为什么没有人能从中介绍？” “因为…… 以前从没想过请老客户介绍新客户给我们，这个月开始就这么做！” 不断重复问“为什么”，能让人按照逻辑思考，慢慢逼近问题的核心。尤其在商业上，询问下属时或自己思考问题的时候*有效。 除了“为什么”之外，提问时还有其他注意事项吗？ 要问容易回答的问题 希望从对方的答案中得到有价值的信息，必须站在对方的立场，问对方容易回答的问题。人听到问题之后，会试着了解问题背后的意图，并以自己的理解来回答。举例来说，朋友问你：“昨天去哪里了？”你猜“他可能想找话题聊天吧”，于是回答：“昨天我去了迪士尼乐园。”如果不先想清楚对方提问的目的，你可能会像报告行程似的回复：“昨天出了家门以后，在第三个路口右转，进了地铁站，之后搭电车到银座……” 换句话说，光靠提问就能强制对方思考。所以，希望从对方的答案得到信息，必须问不会造成对方负担的问题，这是基本礼貌。 例如，想买计算机的时候，问了解计算机的朋友：“有没有好的计算机？”对方也不知道你到底是想买计算机，还是只想知道性能比较好的机型，不知道什么样才算“好”，不得不反问“你想买计算机吗”，才能回答你。这种让对方有负担的问法，实在很没礼貌。 至少要这么问：“我想买一台工作用的计算机，平时只需收发电子邮件和处理文书数据，有没有轻巧、便宜的计算机？”这么一来，对方也能根据自己知道的机型，给你*好的建议。问到需要的信息之后，别忘了说声“谢谢”，这样一来一往，对话才算取得平衡。 到电器行买电视，销售人员也会问问题，如果劈头就问：“您想买像素多少的电视？”客人会被吓到吧。一般人不会根据像素多少来选购电视。销售人员提问的目的是了解客人的需求，所以应该从容易回答的问题开始，例如：“今天想买家庭用的电视吗？”再问需要多大的屏幕，是只要看得清楚就好，还是重视画面的美感，慢慢深入掌握对方的需求。否则，客人被销售人员问一些莫名其妙的问题，心情都变糟了，根本不会留下来买电视。 对于有些问题，被问者只要想到提问的人，就很难诚实回答。例如：“为什么和我们公司断绝往来，去和我们的竞争对手合作？”这就是客户难以回答的问题。他必须回答你们公司的缺点、他不满意的地方，而且怕你听了会生气。这时候应该换成正面的问法： “我们应该怎么做，贵公司才会和我们续约呢？” “有什么地方我们可以做得更好？” “××公司的哪些部分吸引了你们？” 下面的问题也一样。 “我有什么缺点？” 除非是掏心掏肺的好朋友，否则通常很难回答这种问题。 这也能换成正面的问法： “我有什么优点？” 反过来说，不是优点的地方就是缺点。 “我应该怎么做才会更有魅力？” 想借由提问得到信息，*基本的礼貌是问对方容易回答的问题。 那么，提问之前至少要先想清楚哪些事情？