前厅服务与管理/吕尤 柳旭

模块一前厅部概述

项目一认识前厅部

任务一什么是前厅部

任务二前厅的地位和作用

任务三前厅环境设计

项目二前厅部组织机构设置

任务一前厅部机构设置原则与组成

任务二前厅部主要岗位职责

项目三前厅部员工素质

任务一前厅部管理人员素质要求

任务二前厅部服务人员素质要求

任务三前厅部员工礼仪

模块二客房预订

项目一客房的预订知识

任务一预订知识

任务二房型房态

任务三预订渠道

任务四预订方式

任务五预订的种类

项目二客房预订程序

任务一预订工作的作用

任务二预订工作的准备及要求

项目三超额预订

任务一超额预订数的确认

任务二超额预订的处理办法

模块三前厅部销售服务

项目一前厅部销售产品

任务一酒店产品

任务二个性化服务

项目二前厅部销售价格确定

任务一客房价格的构成

任务二客房价格的表现方式

任务三客房价格制定的影响因素

任务四客房价格制定的方法

项目三客房部销售技巧

任务一前厅销售的工作要求

任务二前厅销售技巧

模块四前厅部接待

项目一入住登记流程

任务一接待准备

任务二前厅接待入住登记流程

项目二客房分配

任务一排房原则

任务二排房技巧

项目三离店结账流程

任务一客人办理离店流程

任务二客人付款方式

项目四常见问题的处理

任务一客人要求换房

任务二房内物品丢失

任务三客人将房内物品带出

任务四客人不承认房间内消费

任务五住客房间钥匙丢失

任务六客人带宠物进酒店

任务七住客喝醉酒无理取闹

任务八客人在大堂不慎滑倒

任务九酒店发生火灾

模块五前厅部日常服务

项目一门童

任务一门童的素质要求

任务二门童的岗位职责

任务三门童的迎送宾客服务程序

项目二行李员

任务一行李服务

任务二行李员的工作职责及要求

任务三行李员的服务流程

项目三问讯及留言

任务一问讯服务

任务二留言服务

项目四金钥匙服务

任务一金钥匙的含义及服务理念

任务二金钥匙的素质要求及岗位职责

项目五大堂副理

任务一大堂副理的素质要求及岗位职责

模块六前厅管理人员

项目一前厅主要管理人员及其素质要求

任务一前厅部管理人员

项目二管理人员的管理方法及技巧

任务一树立威信

任务二关心员工

任务三沟通技巧

任务四部门间沟通