客户服务实务/苏朝晖

**章 客户服务概论 1

**节 服务的分类及特性 2

第二节 客户的重要性 7

第三节 客户服务的意义及理念 9

思考题 13

第二章 客户消费行为分析 14

**节 客户消费行为的类型及特点 15

第二节 影响客户消费行为的因素 18

第三节 客户消费决策的过程 31

思考题 35

第三章 客户服务的内容 36

**节 售前服务 36

第二节 售中服务 43

第三节 售后服务 53

思考题 63

第四章 客户服务的策略 64

**节 特色客服 64

第二节 定制客服 67

第三节 分级客服 71

第四节 自助客服 78

思考题 79

第五章 客户服务的技术 80

**节 互联网技术在客户服务中的应用 81

第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用 95

第三节 呼叫中心技术在客户服务中的应用 104

思考题 106

第六章 客户服务的时空管理 107

**节 客户服务的时间 108

第二节 客户服务的环境 118

思考题 133

第七章 客户服务的人员管理 134

**节 客服人员的作用与招聘 135

第二节 客服人员的培训 140

第三节 客服人员的激励 157

思考题 167

第八章 客户服务的质量管理 168

**节 客户服务的标准化 169

第二节 客户服务质量的监控 176

第三节 客户服务质量的补救 179

思考题 182

第九章 客户服务的满意管理 183

**节 影响客户满意的因素 184

第二节 如何让客户对服务满意 188

思考题 195

第十章 客户服务的品牌管理 196

**节 客户服务品牌的作用与定位 196

第二节 客户服务品牌的识别 200

第三节 客户服务品牌的塑造与维护 204

思考题 208

综合实践1：成功案例分享——××企业的客户服务 210

综合实践2：案例分析——××企业的客户服务 211

综合实践3：××行业(企业)的客户服务策划 212

参考文献 213