服务管理

**篇 服务概论
**章 服务与服务经济
**节 服务的相关概念
一、服务的定义
二、服务包
三、相关概念
第二节 服务在经济中的作用
一、服务业与经济演进
二、服务业对经济的贡献
三、服务业增长的驱动力
第三节 服务的性质与分类
一、服务的性质
二、服务分类
思考与练习题
参考文献
第二章 服务主导逻辑
**节 服务主导逻辑的内涵
一、服务主导逻辑对服务、资源和价值的界定
二、服务主导逻辑与商品主导逻辑的区别
第二节 服务主导逻辑的基本前提
一、基本前提的修正和补充
二、基本前提的解释
第三节 服务主导逻辑的延伸
一、服务主导逻辑与服务创新
二、服务主导逻辑与价值共创框架
三、服务主导逻辑与服务品牌
思考与练习题
参考文献
第三章 制造与服务的融合
**节 服务化的相关概念
一、服务化的含义
二、服务化的演进
三、服务化的特征
第二节 服务化的原因和结果
一、服务化原因
二、服务化的结果
第三节 整合制造与服务
一、服务化的挑战
二、制造企业向服务企业转型
三、整合制造与服务的途径
思考与练习题
参考文献
第四章 服务战略和竞争
**节 服务战略的本质
一、界定战略管理
二、战略涉及的基本问题
三、战略性服务的要素
第二节 服务战略的管理
一、服务竞争环境的特征
二、战略管理过程
三、三种竞争战略
四、服务性企业的竞争力阶段
第三节 信息技术与战略
一、信息与服务竞争
二、虚拟价值链
思考与练习题
参考文献

第二篇 构建服务体系
第五章 服务设计与服务开发
**节 服务概念与服务设计
……
第三篇 服务运营管理
第四篇 服务可持续创新