酒店英语服务实训(第3版)(缺盘)

Chapter One Front Office（Ⅰ）
实训模块一 前台服务（一）
Unit 1 Making Room Reservations
技能实训1 客房预订服务
Practice 1 Making an FIT Reservation
实训项目1 散客预订
Practice 2 Making a Group Reservation
实训项目2 团队预订
Practice 3 Changing a Reservation
实训项目3 改变预订
Practice 4 Cancelling a Reservation
实训项目4 取消预订
Unit 2 Checking In
技能实训2入住登记服务
Practice 1 Checking In a Guest with a Reservation
实训项目1 为预订的客人办理入住登记
Practice 2 Checking In a Walk-in Guest
实训项目2 为无预订的客人办理入住登记
Practice 3 Checking In a Group
实训项目3 为团队客人办理人住登记
Practice 4 Checking In the Handicapped
实训项目4 为残疾客人办理人住登记
Unit 3 Extending the Stay and Changing the Room
技能实训3 延宿和换房服务
Practice 1 Extending the Stay
实训项目1 延宿
Practice 2 Changing Rooms
实训项目2 换房
Case and Improvement： Thirteenth or Thirtieth
案例与提高：13号还是30号
Hotel Manager's Comments
酒店经理点评

Chapter Two Front Office（Ⅱ）
实训模块二 前台服务（二）
Unit 4 Dealing with a Complaint and on the Guest’s Request
技能实训4 处理投诉和回应客人要求的服务
Practice 1 Meeting the Guest‘s Request
实训项目1 满足客人要求
Practice 2 Dealing with a Complaint
实训项目2 处理投诉
Unit 5 Foreign Currency Exchange
技能实训5 外币兑换服务
Practice 1 Changing Euros to RMB
实训项目1 欧元兑换人民币
Practice 2 Going to the Bank of China for Changing
实训项目2 到中国银行兑换
Unit 6 Checking Out
技能实训6 结账退宿服务
Practice 1 Checking Out by Credit Card
实训项目1 信用卡结账
Practice 2 Checking Out in Cash
实训项目2 现金结账
Practice 3 Checking Out by Traveler’s Check
实训项目3 旅行支票结账
Case and Improvement： Sorry for Overcharging You
案例与提高：抱歉向您多收了钱
Hotel Manager's Comments
酒店经理点评
……
Chapter Three Concierge
实训模块三 礼宾服务
Chapter Four Housekeeping（Ⅰ）
实训模块四 客房服务（一）
Chapter Five Housekeeping（Ⅱ）
实训模块五 客房服务（二）
Chapter Six Food&Beverage
实训模块六 餐饮服务
Chapter Seven Bar Service
实训模块七 酒吧服务
Chapter Eight Telephone
实训模块八 总机服务
Chapter Nine Business Center（Ⅰ）
实训模块九 商务中心服务（一）
Chapter Ten Business Center（Ⅱ）
实训模块十 商务中心服务（二）
Chapter Eleven Health and Recreation
实训模块十一 康乐服务
Chapter Twelve Convention and Exhibition Services
实训模块十二 会展服务
Chapter Thirteen Shopping Service
实训模块十三 购物服务
Chapter Fourteen Other Services
实训模块十四 其他服务
附录1 国际著名的酒店集团
附录2 酒店指示标识的中英文
参考文献