靠前数字化转型与创新管理很好实践丛书数字化转型与创新管理:VeriSM导论

1 VeriSM 简介. 001

1.1 一切都是服务 001

1.2 消费者消费 001

1.3 提供者提供 002

1.4 VeriSM 方法 002

1.5 采用VeriSM 思维 .004

1.6 VeriSM 模型 004

PART 1　服务和服务管理

2 组织情境 . 009

2.1 组织 009

2.2 组织结构 010

2.3 优化组织交互 013

2.4 组织文化 017

2.5 组织治理 020

3 在数字化转型的世界里运营 028

3.1 服务提供者所处的世界正在改变 028

3.2 什么是数字化转型 028

3.3 数字化转型与组织战略 033

3.4 数字化转型对产品及服务的影响 033

3.5 数字化转型对服务管理的影响 034

3.6 数字化转型的挑战 034

3.7 新兴技术的影响 035

3.8 云的影响 036

4 服务文化 . 038

4.1 什么是服务文化 038

4.2 服务文化为什么至关重要 040

4.3 “优质”是什么标准 041

4.4 如何创建一种服务文化 042

4.5 文化赋能 046

5 人员：角色、素质和团队 . 048

5.1 常见的组织角色 048

5.2 什么是服务提供者必须做的事 049

5.3 情商 049

5.4 服务管理的通用素质 049

5.5 学习路径和职业发展 053

5.6 专业精神和职业道德 057

5.7 团队 058

6 服务提供者面临的常见挑战 063

6.1 关系管理 063

6.2 期望管理 067

6.3 知识管理 069

6.4 沟通管理 070

6.5 跨代管理 072

6.6 组织变革管理（OCM） .074

6.7 变革为什么失败 078

6.8 组织行为管理（OBM） .079

PART 2　VeriSM 模型

7 VeriSM 模型 . 089

7.1 始于消费者 091

7.2 终于消费者 091

8 VeriSM 模型：治理 093

9 VeriSM 模型：服务管理原则 095

9.1 服务管理的历程 095

9.2 服务管理的好处 097

9.3 演进的服务管理 099

9.4 服务管理和VeriSM 模型 .099

10 VeriSM 模型：管理网格 . 102

10.1 资源 104

10.2 新兴技术 105

10.3 管理实践 105

10.4 环境 105

10.5 建立网格 115

11 VeriSM 模型：定义 118

11.1 目标 118

11.2 活动 119

11.3 消费者需求 119

11.4 需求收集 120

11.5 建立解决方案 121

11.6 服务蓝图 122

12 VeriSM 模型：生产 123

12.1 目标 123

12.2 活动 123

12.3 变更控制 124

12.4 构建 125

12.5 测试 126

12.6 实施和验证 127

13 VeriSM 模型：提供 128

13.1 目标 128

13.2 活动 129

13.3 服务营销/ 推广 .129

13.4 保护 132

13.5 维护 132

13.6 改进 133

14 VeriSM 模型：响应 134

14.1 目标 134

14.2 活动 134

14.3 需求 135

14.4 问题 136

14.5 根源事件 137

14.6 记录 137

14.7 管理 138

15 适配VeriSM 模型 . 142

15.1 选择适合的管理实践 142

15.2 集成管理实践 142

15.3 成功运营模型的要素 144

15.4 衡量运营模型的绩效 144

15.5 持续适配 145

PART 3　管理实践和新兴技术

16 演进的管理实践 153

17 敏捷 158

17.1 什么是敏捷 158

17.2 关键概念 159

17.3 敏捷的收益 161

17.4 敏捷的挑战 162

17.5 选择敏捷作为管理实践 162

17.6 敏捷和服务管理 163

17.7 敏捷的其他实践 164

18 DevOps 167

18.1 什么是DevOps 167

18.2 关键概念 168

18.3 选择DevOps 作为管理实践 .170

18.4 DevOps 的收益 171

18.5 DevOps 的挑战 172

18.6 DevOps 的多样化实践 172

18.7 DevOps 和服务管理 173

19 服务集成与管理（SIAM） 175

19.1 什么是服务集成与管理（SIAM） 175

19.2 关键概念 176

19.3 选择SIAM 作为管理实践 178

19.4 SIAM 的收益 .178

19.5 SIAM 的挑战 .178

19.6 SIAM 的其他实践 .179

19.7 SIAM 和服务管理 .179

20 精益 181

20.1 什么是精益 181

20.2 关键概念 181

20.3 选择精益作为管理实践 184

20.4 精益的收益 184

20.5 精益的挑战 185

20.6 精益的其他实践 185

20.7 精益和服务管理 186

21 左移 189

21.1 什么是左移 189

21.2 关键概念 190

21.3 选择左移作为管理实践 192

21.4 左移的收益 193

21.5 左移的挑战 194

21.6 左移的其他实践 194

21.7 左移和服务管理 195

22 客户体验和用户体验 . 197

22.1 什么是客户体验 197

22.2 关键概念 200

22.3 选择客户体验/ 用户体验作为管理实践 .204

22.4 客户体验/ 用户体验的收益 .205

22.5 客户体验/ 用户体验的挑战 .205

22.6 客户体验/ 用户体验的其他实践 .205

22.7 客户体验/ 用户体验和服务管理 .207

23 持续交付. 210

23.1 什么是持续交付 210

23.2 关键概念 211

23.3 选择持续交付作为管理实践 212

23.4 持续交付的收益 213

23.5 持续交付的挑战 213

23.6 持续交付的其他实践 213

23.7 持续交付和服务管理 214

24 其他实践和技术 216

24.1 看板 216

24.2 约束理论 217

24.3 改进的Kata/Kaizen .218

24.4 SWOT 分析 .218

25 新兴技术与服务管理 . 220

25.1 服务管理的含义 220

25.2 云 221

25.3 虚拟化 225

25.4 自动化 227

25.5 大数据 228

25.6 物联网 229

25.7 机器学习 231

25.8 机器人流程自动化 233

25.9 移动计算技术 234

25.10 自带设备 234

25.11 容器化 236

25.12 无服务器计算 238

25.13 人工智能 238

26 正式启程. 240

26.1 从被动到主动 241

26.2 长期计划 242

附录 . 243

附录A 政策结构范例 .243

附录B Auto Trader 的方式 .247

附录C 安全设计 .250

附录D 财务管理概述 .254

附录E 常见的管理实践 .258

附录F 资产管理259

附录G 术语表 .265

附录H 国际IT 管理*佳实践框架和标准集 .270

附录I EXIN VeriSM 基础级认证考试大纲和样题及答案解析 384