医务社会工作视角下的主题项目经典案例

“医路坦途”助盲门诊项目 一、活动背景 残疾人群体的健康是“健康中国”战略的重要组成部分，全社会正致力于为广大残疾人士提供出行方便、办事便捷的友好社会环境，也正在致力于构筑和谐友爱、扶弱济贫的社会风尚。 据统计，我国持证视力残疾人员超过1700万人，上海市共有57.8万残疾人，全市视力残疾人数达到了95550人，占本地区残疾人的16.53%，即使上海的“无障碍设施”建设在为残疾人士提供友好型公共服务方面做出了许多努力，但就医不方便一直是一个长期存在的难题，就诊过程阻碍重重给视障人士带来了难以想象的心理负担和压力，他们的就医问题是全社会的痛点和隐忧。而对残障人的接纳程度，也折射出一个社会的文明程度，反映着医疗机构的服务水平。2016年中国残联制定了《无障碍环境建设“十三五”实施方案》，其中提到我国无障碍环境建设仍存在一些亟待解决的困难和问题，主要有：全社会无障碍意识有待进一步提高；信息交流无障碍建设较为滞后等。《方案》提出要以解决残疾人无障碍日常出行、获取信息为重点，全面提升城乡无障碍环境建设水平。上海市不断贯彻落实《方案》要求，共建共享改善残疾人参与环境，推进环境无障碍，继续推进无障碍环境建设，扩大助残服务。全市残联系统始终重视运用政府购买服务形式，丰富助残服务内容，推进服务专业化水平，通过市场机制的运用，鼓励和引导社会力量参与助残服务。 在医院的调研中发现：视障人士普遍存在“看病更加难”的问题，将“就医”视为日常生活*大的障碍。许多人患病后不敢就医，小病“熬成”大病；有的到了医院，由于不熟悉医院的环境，又容易在众多楼层、不同科室间晕头转向，没走几步就要“问路”；医院人流拥挤，难免磕磕碰碰，就诊过程“一波三折”；视障患者还担心家人因为陪护自己看病请假太多，连累了家人，造成沉重的心理负担。 为贯彻落实相关政策，切实帮助解决视障者面临的看病难问题，医院联合上海市残联、上海市盲人协会开设全国首家助盲门诊，通过开发应用软件，为视障人士提供自助预约程序，借助医院中志愿者的力量，一对一地协助视障人士在医院就诊，提供多类型的便民服务，为视障患者提供就医便利。这有利于缓解视障人士就医的压力，间接降低了视障人士亲属的照顾压力。进一步贯彻落实国家和上海市对于残疾人友好环境建设的精神，使医院的服务与社会需求紧密对接，体现、弘扬医院的人文关怀和志愿服务精神，促进残障人士健康事业发展。 二、理论基础 案例借鉴社会工作倡导理论和社会结构化理论，探索开设贴近视障患者需要的助盲门诊。 （一）社会工作倡导理论（The advocates of social work theory） 1、社会工作倡导理论的理念 社会工作倡导理论强调社会工作者通过对情境的评估、链接可整合的资源、联系合适的相关服务，去帮助、保护和支持在社会变迁过程中不能有效自助的个人和群体，影响政府和社会为所有成员更好地生活承担起责任，从而实现社会公平。 倡导在本质上是对特定时期社会上所流行的观念、信仰和价值体系的*高表现，是个人或群体维护弱势群体权利而采取的行动。该理论将社会工作倡导的运作过程主要分为三步，即社会动员、公众支持和社会变化，其中社会动员是社会工作倡导的前提和基础。如今随着社会实践的社会化规模越来越大、程度越来越高，参与社会化的人数越来越多，通过社会动员发动、组织社会成员广泛参与社会实践的迫切性日益增强，尤其是当一种社会现象普遍出现，形成社会问题，关系到公众切身的利益亟待解决时，更需要及时有效的社会动员，充分调动社会力量和资源，发动广大社会成员广泛参与到重大的社会实践活动中，动员社会成员个体、群体积极应对。社会工作者在社会动员中为有需要的群体请愿、大声疾呼，或是为拥护某种事业而赢得更多的公众支持和关注。社会工作者将公众迫切想要去了解和解决的热点、焦点问题公之于众，不同的观点和认知产生了思想的火花，在相互碰撞后容易形成共识，切实满足了公众的认知需求和关注愿望。社会工作者也需要引导公众在传播和交流的过程中形成反映弱势群体请愿和心声的积极舆论导向，在公众中产生广泛的共鸣从而形成公众的支持，为进一步链接社会资源，影响、促进当局者制定决策夯实了良好的社会基础。社会工作倡导者的作用和价值也在这个过程中不断得到体现。 社会工作倡导理论注重社会工作者代表服务对象去影响特定的习俗、决策、政策和法律，致力于为那些遭遇偏见和不公平待遇的弱势或相对弱势的群体服务。社会变化是社会工作倡导运作过程中的*后一个环节，也是社会工作倡导者工作的终极目的，社会工作者需要通过行动从而实现对社会公平的不懈追求。 社会工作者在倡导的过程中作为代理者的角色，为服务对象请愿，成为有效倡导者所必须具备代表服务对象的能力和影响决策者的能力，即代表和影响是两个关键因素。 代表是指服务对象，通过说、写或者采取进一步的行动来表达和展示服务对象的关注，在沟通中澄清服务对象的观点和期望从而拥护这一群体的利益。沟通是社会工作者代表服务对象开展行动的中心内容，只有在沟通中，社会工作倡导者才能更好地了解服务对象所关心和所面临的问题。基本的沟通方式主要有说、写两种。只有当倡导者所想要表达的内容真正地被信息接受者所理解，沟通才具有有效性。代表具有三个维度： （1）专有性 强调服务对象和倡导者之间的关系是单一的、专有的、只关注服务对象、主要对服务对象负责和聚焦服务对象需求的一种关系。倡导者唯一优先考虑的因素是服务对象的需求，并且所有采取的策划和行动都需要以服务对象的诉求为本，以更好地代表服务对象的利益，社会工作者将成为服务对象的坚强支持，不断争取服务对象的利益。 （2）互惠性 强调服务对象和倡导者之间的关系是相互依存、平等互惠的，并且两者之间的交流和投入也是同等的。这也表示社会工作者需尊重服务对象，不能以自己的想法替服务对象做决定或制定计划，而应意识到服务对象需求的唯一性，注重双方的合作，为共同的目标而努力向前。在互惠的关系中要注意对服务对象的赋权，鼓励服务对象让他们相信并发现自己有能力去应对并采取行动，更需要帮助他们掌握与环境互动的技巧，特别是服务对象面对问题时感受到无能为力时，社会工作者需鼓励他们继续共同行动。 （3）论坛 是指任何一个可以被用来讨论问题、不同观点、公共事务和不同意见及争论的解决措施的集会。社会工作倡导者为了更好地为服务对象谋利益而使用论坛，论坛具有三个特征：首先是有一整套有关管理参与者的具体程序，这些程序指导参与者开展工作和履行职责，以更规范、高效地作出决定和进行调整。其次是形成一套决策机制，社会工作倡导者使用现有的论坛或是开发新的论坛，在其中强调服务对象的诉求和他们重点关注的议题。另外是在论坛中增强对议题的认识，对相关服务开展的重要性和必要性的认识也非常重要。社会工作者可以在其中阐述提倡相关议题的初衷以及服务对象的相关情况和问题所在，并为决策者更新全面的信息、不同的观点，以及不容易获得的其他值得关注的问题。这就需要社会工作者掌握自己要参加的每一个论坛的程序和基本规则，提升运用论坛的能力，还要增强相关议题知识的积累，以更好地进行社会工作倡导。 影响作为第二个关键因素，也是社会工作倡导的基本行动，社会工作倡导者可以带来影响，去改变人们的观点和行为源于有同样的目标。在施加影响的过程中，可以改变政策制定者和拥有权力者的行动，说服他们进行新的尝试。在进行社会倡导前，首先要界定清楚问题并设置合理目标，这就需要社会工作者辨别争论中的关键性问题，认清其中的困境并达成共识。在理解和接受存在的关键问题的基础上，参与者根据期待所发生的变化设定明确、具体的目标非常重要，这样的过程是社会工作倡导者必须与代表人群在共同磋商的不断互动中进行的。社会工作倡导者需要收集事实和支持解决关键性问题的证据以证明促进变化的重要性和必要性，这样才能有效影响如立法者、政策制定者、社区领袖等关键人物，也才能在向公众、媒体或者反对者表达自己的观点时处于有利的地位，并能针对关键性的问题，结合现实需求提出合理的策略方案。 有效的社会倡导中，会选择合适的战略和策略来实现社会倡导的目标。在认清关键性问题并掌握事实证据后，社会工作倡导者需要决定实现目标的行动方案，考虑怎样说服他人改变想法，影响政策的制定。另外，倡导者和参与者必须对采取的行动方式以及克服行动过程中可能遇到困难的方法达成共识。制定策略后，需召开会议讨论社会问题并展开初步调查，期间参与者中可能会产生领导者，能清楚地代表群体阐明愿景，并能采取有效地方式激励参与者为实现愿景而共同付诸努力、精力和时间，主动听取参与者的观点和建议，引导大家积极参与、互帮互助，朝着共同的愿景而不断向前。 决策者对倡导的成效起到重要的作用，因此有效的社会倡导中，充分了解并积极建立与决策者及其他工作人员的关系，保持与决策者和权力拥有者之间的交流，增进双方的关系尤为重要。与有着共同价值观和目标的人成立联盟是促进社会倡导成功的有效方法，成员之间的凝聚力和互助作用更有利于共同目标的实现。 有效的社会倡导需要定期评估倡导的效果，评估任务的完成情况及评估过程是否顺利。为了给倡导的支持者提供准确的数据，社会工作倡导者需要进行深入细致的研究，运用评估结果可以调整工作计划、目标及发展方向。