餐饮企业运营与管理全案

第 1 章 流程与流程管理 1.1 流程.......................................................................................... 001 1.1.1 流程的定义... ........................................................................ 001 1.1.2 流程的分类... ........................................................................ 002 1.1.3 流程的层级... ........................................................................ 003 1.2 流程管理.................................................................................... 004 1.2.1 流程管理的含义分析... ............................................................ 004 1.2.2 流程管理的目标分析... ............................................................ 005 1.2.3 流程管理工作的三个层级... ...................................................... 005 1.3 流程管理工作的开展..................................................................... 006 1.3.1 项目启动... ........................................................................... 006 1.3.2 识别流程... ........................................................................... 007 1.3.3 构建流程清单... ..................................................................... 008 1.3.4 评估流程重要程度... ............................................................... 008 1.3.5 完善体系框架... ..................................................................... 009 1.3.6 进行流程设计... ..................................................................... 009 1.3.7 流程发布、实施与检查... ......................................................... 019 1.4 流程执行章程设计........................................................................ 025 1.4.1 配套制度设计... ..................................................................... 025 1.4.2 辅助方案设计... ..................................................................... 028 1.4.3 文书设计... ........................................................................... 030 1.4.4 表单设计... ........................................................................... 031 1.5 流程诊断与优化........................................................................... 032 1.5.1 流程诊断分析... ..................................................................... 032 1.5.2 流程优化的注意事项... ............................................................ 034 1.5.3 流程优化程序... ..................................................................... 034 1.5.4 流程优化 ESIA 法..................................................................... 035 1.6 流程再造.................................................................................... 037 1.6.1 流程再造的核心... .................................................................. 037 1.6.2 流程再造的基础... .................................................................. 037 1.6.3 流程再造的程序... .................................................................. 038 1.6.4 流程再造的技巧... .................................................................. 039 第 2 章 客户定位与价值分析管理 2.1 客户定位与价值分析管理流程......................................................... 040 2.1.1... 流程设计的目的... .................................................................. 040 2.1.2... 流程结构设计... ..................................................................... 040 2.2 客户定位管理流程设计与工作执行... ................................................ 041 2.2.1... 客户定位管理流程设计... ......................................................... 041 2.2.2... 客户定位管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 042 2.3 客户价值分析管理流程设计与工作执行... .......................................... 044 2.3.1... 客户价值分析管理流程设计... ................................................... 044 2.3.2... 客户价值分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 045 第 3 章 餐饮产品及服务体验、定价与上市管理 3.1 餐饮产品及服务体验、定价与上市管理流程....................................... 047 3.1.1... 流程设计的目的... .................................................................. 047 3.1.2... 流程结构设计... ..................................................................... 047 3.2 餐饮产品及服务调研管理流程设计与工作执行... ................................. 048 3.2.1... 餐饮产品及服务调研管理流程设计... .......................................... 048 3.2.2... 餐饮产品及服务调研管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 049 3.3 产品购买过程设计管理流程设计与工作执行....................................... 051 3.3.1... 产品购买过程设计管理流程设计... ............................................. 051 3.3.2... 产品购买过程设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 052 3.4 消费场景构建管理流程设计与工作执行............................................. 054 3.4.1... 消费场景构建管理流程设计... ................................................... 054 3.4.2... 消费场景构建管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 055 3.5 产品及服务定价管理流程设计与工作执行.......................................... 056 3.5.1... 产品及服务定价管理流程设计... ................................................ 056 3.5.2... 产品及服务定价管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ... 057 3.6 产品及服务上市管理流程设计与工作执行.......................................... 059 3.6.1... 产品及服务上市管理流程设计... ................................................ 059 3.6.2... 产品及服务上市管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ... 060 第 4 章 餐饮品牌宣传推广管理 4.1 餐饮品牌宣传推广管理流程............................................................ 062 4.1.1... 流程设计的目的... .................................................................. 062 4.1.2... 流程结构设计... ..................................................................... 062 4.2 餐饮品牌策划管理流程设计与工作执行............................................. 063 4.2.1... 餐饮品牌策划管理流程设计... ................................................... 063 4.2.2... 餐饮品牌策划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 064 4.3 店面设计管理流程设计与工作执行................................................... 066 4.3.1... 店面设计管理流程设计... ......................................................... 066 4.3.2... 店面设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 067 4.4 餐饮品牌宣传管理流程设计与工作执行............................................. 069 4.4.1... 餐饮品牌宣传管理流程设计... ................................................... 069 4.4.2... 餐饮品牌宣传管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 070 4.5 餐饮新媒体推广管理流程设计与工作执行.......................................... 072 4.5.1... 餐饮新媒体推广管理流程设计... ................................................ 072 4.5.2... 餐饮新媒体推广管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ... 073 4.6 餐饮广告管理流程设计与工作执行................................................... 075 一会再吃。4.6.1... 餐饮广告管理流程设计... ......................................................... 075 4.6.2... 餐饮广告管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 076 第 5 章 餐饮促销与外卖订单管理 5.1 餐饮促销与外卖订单管理流程......................................................... 078 5.1.1... 流程设计的目的... .................................................................. 078 5.1.2... 流程结构设计... ..................................................................... 078 5.2 餐饮促销管理流程设计与工作执行... ................................................ 079 5.2.1... 餐饮促销管理流程设计... ......................................................... 079 5.2.2... 餐饮促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 080 5.3 餐饮团购促销管理流程设计与工作执行............................................. 082 5.3.1... 餐饮团购促销管理流程设计... ................................................... 082 5.3.2... 餐饮团购促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 083 5.4 餐饮节假日促销管理流程设计与工作执行.......................................... 085 5.4.1... 餐饮节假日促销管理流程设计... ................................................ 085 5.4.2... 餐饮节假日促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ... 086 5.5 餐饮新媒体促销管理流程设计与工作执行.......................................... 088 5.5.1... 餐饮新媒体促销管理流程设计... ................................................ 088 5.5.2... 餐饮新媒体促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ... 089 5.6 餐饮外卖订单管理流程设计与工作执行............................................. 091 5.6.1... 餐饮外卖订单管理流程设计... ................................................... 091 5.6.2... 餐饮外卖订单管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 092 第 6 章 餐饮楼面管理 6.1 餐饮楼面管理流程........................................................................ 094 6.1.1... 流程设计的目的... .................................................................. 094 6.1.2... 流程结构设计... ..................................................................... 094 6.2 员工考勤管理流程设计与工作执行................................................... 095 6.2.1... 员工考勤管理流程设计... ......................................................... 095 6.2.2... 员工考勤管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 096 6.3 楼面督察巡查管理流程设计与工作执行............................................. 098 6.3.1... 楼面督察巡查管理流程设计... ................................................... 098 6.3.2... 楼面督察巡查管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 099 6.4 员工仪容仪表管理流程与工作标准................................................... 101 6.4.1... 员工仪容仪表管理流程设计... ................................................... 101 6.4.2... 员工仪容仪表管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 102 6.5 传菜管理流程设计与工作执行......................................................... 104 6.5.1... 传菜管理流程设计... ............................................................... 104 6.5.2... 传菜管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .................. 105 6.6 服务员管理流程设计与工作执行...................................................... 107 6.6.1... 服务员管理流程设计... ............................................................ 107 6.6.2... 服务员管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............... 108 第 7 章 餐饮采购与仓储管理 7.1 餐饮采购与仓储管理流程............................................................... 109 7.1.1... 流程设计的目的... .................................................................. 109 7.1.2... 流程结构设计... ..................................................................... 109 7.2 供应商选择管理流程设计与工作执行... ............................................. 110 7.2.1... 供应商选择管理流程设计... ...................................................... 110 7.2.2... 供应商选择管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ......... 111 7.3 线上采购管理流程设计与工作执行................................................... 113 7.3.1... 线上采购管理流程设计... ......................................................... 113 7.3.2... 线上采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 114 7.4 采购计划管理流程设计与工作执行................................................... 116 7.4.1... 采购计划管理流程设计... ......................................................... 116 7.4.2... 采购计划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 117 7.5 食品原料采购管理流程设计与工作执行............................................. 119 7.5.1... 食品原料采购管理流程设计... ................................................... 119 7.5.2... 食品原料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 120 7.6 酒水饮料采购管理流程设计与工作执行............................................. 122 7.6.1... 酒水饮料采购管理流程设计... ................................................... 122 7.6.2... 酒水饮料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 123 7.7 餐具设备采购管理流程设计与工作执行............................................. 126 7.7.1... 餐具设备采购管理流程设计... ................................................... 126 7.7.2... 餐具设备采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 127 7.8 物资验收管理流程设计与工作执行................................................... 129 7.8.1... 物资验收管理流程设计... ......................................................... 129 7.8.2... 物资验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 130 7.9 物料入库与领用管理流程设计与工作执行.......................................... 132 7.9.1... 物料入库与领用管理流程设计... ................................................ 132 7.9.2... 物料入库与领用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ... 133 7.10 仓储管理流程设计与工作执行... ................................................... 135 7.10.1... 仓储管理流程设计.................................................................. 135 7.10.2... 仓储管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..................... 136 7.11 采购结算管理流程设计与工作执行... ............................................. 138 7.11.1... 采购结算管理流程设计............................................................ 138 7.11.2... 采购结算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 139 第 8 章 餐厅与后厨管理 8.1 餐厅与后厨管理流程..................................................................... 141 8.1.1... 流程设计的目的... .................................................................. 141 8.1.2... 流程结构设计... ..................................................................... 141 8.2 菜单管理流程设计与工作执行......................................................... 142 8.2.1... 菜单管理流程设计... ............................................................... 142 8.2.2... 菜单管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .................. 143 8.3 订餐管理流程设计与工作执行......................................................... 145 8.3.1... 订餐管理流程设计... ............................................................... 145 8.3.2... 订餐管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .................. 146 8.4 顾客接待管理流程设计与工作执行................................................... 148 8.4.1... 顾客接待管理流程设计... ......................................................... 148 8.4.2... 顾客接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 149 8.5 菜品推销管理流程设计与工作执行................................................... 151 8.5.1... 菜品推销管理流程设计... ......................................................... 151 8.5.2... 菜品推销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 152 8.6 餐前准备管理流程设计与工作执行................................................... 153 8.6.1... 餐前准备管理流程设计... ......................................................... 153 8.6.2... 餐前准备管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 154 8.7 餐中服务管理流程设计与工作执行................................................... 156 8.7.1... 餐中服务管理流程设计... ......................................................... 156 8.7.2... 餐中服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 157 8.8 餐后清洁管理流程设计与工作执行................................................... 158 8.8.1... 餐后清洁管理流程设计... ......................................................... 158 8.8.2... 餐后清洁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 159 8.9 结账管理流程设计与工作执行......................................................... 161 8.9.1... 结账管理流程设计... ............................................................... 161 8.9.2... 结账管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .................. 162 8.10 突发事件处理流程设计与工作执行... ............................................. 164 8.10.1... 突发事件处理流程设计............................................................ 164 8.10.2... 突发事件处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 165 第9章 厨房管理 9.1 厨房管理流程.............................................................................. 167 9.1.1... 流程设计的目的... .................................................................. 167 9.1.2... 流程结构设计... ..................................................................... 167 9.2 厨房规划管理流程设计与工作执行................................................... 168 9.2.1... 厨房规划管理流程设计... ......................................................... 168 9.2.2... 厨房规划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 169 9.3 中餐冷菜制作管理流程设计与工作执行............................................. 171 9.3.1... 中餐冷菜制作管理流程设计... ................................................... 171 9.3.2... 中餐冷菜制作管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 172 9.4 中餐切配管理流程设计与工作执行................................................... 174 9.4.1... 中餐切配管理流程设计... ......................................................... 174 9.4.2... 中餐切配管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 175 9.5 中餐炉灶操作管理流程设计与工作执行............................................. 176 9.5.1... 中餐炉灶操作管理流程设计... ................................................... 176 9.5.2... 中餐炉灶操作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 177 9.6 中餐蒸灶操作管理流程设计与工作执行............................................. 179 9.6.1... 中餐蒸灶操作管理流程设计... ................................................... 179 9.6.2... 中餐蒸灶操作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 180 9.7 西餐冷盘制作管理流程设计与工作执行............................................. 182 9.7.1... 西餐冷盘制作管理流程设计... ................................................... 182 9.7.2... 西餐冷盘制作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 183 9.8 西餐糕点制作管理流程设计与工作执行............................................. 184 9.8.1... 西餐糕点制作管理流程设计... ................................................... 184 9.8.2... 西餐糕点制作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...... 185 9.9 厨房原料管理流程设计与工作执行................................................... 187 9.9.1... 厨房原料管理流程设计... ......................................................... 187 9.9.2... 厨房原料管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ............ 188 9.10 厨房作业安全管理流程设计与工作执行... ....................................... 189 9.10.1... 厨房作业安全管理流程设计...................................................... 189 9.10.2... 厨房作业安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 190 9.11 厨房人员安全管理流程设计与工作执行... ....................................... 192 9.11.1... 厨房人员安全管理流程设计...................................................... 192 9.11.2... 厨房人员安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 193 9.12 厨房垃圾处理流程设计与工作执行... ............................................. 194 9.12.1... 厨房垃圾处理流程设计............................................................ 194 9.12.2... 厨房垃圾处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 195 第 10 章 餐饮食品安全管理 10.1 餐饮食品安全管理流程... ............................................................ 196 10.1.1... 流程设计的目的..................................................................... 196 10.1.2... 流程结构设计........................................................................ 196 10.2 从业人员健康管理流程设计与工作执行... ....................................... 197 10.2.1... 从业人员健康管理流程设计...................................................... 197 10.2.2... 从业人员健康管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 198 10.3 食材采购安全管理流程设计与工作执行... ....................................... 200 10.3.1... 食材采购安全管理流程设计...................................................... 200 10.3.2... 食材采购安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 201 10.4 食材验收管理流程设计与工作执行... ............................................. 203 10.4.1... 食材验收管理流程设计............................................................ 203 10.4.2... 食材验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 204 10.5 食品原料储存管理流程设计与工作执行... ....................................... 205 10.5.1... 食品原料储存管理流程设计...................................................... 205 10.5.2... 食品原料储存管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 206 10.6 食品安全培训管理流程设计与工作执行... ....................................... 208 10.6.1... 食品安全培训管理流程设计...................................................... 208 10.6.2... 食品安全培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 209 10.7 厨房作业卫生管理流程设计与工作执行... ....................................... 211 10.7.1... 厨房作业卫生管理流程设计...................................................... 211 10.7.2... 厨房作业卫生管理管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 212 10.8 厨房个人卫生管理流程设计与工作执行... ....................................... 214 10.8.1... 厨房个人卫生管理流程设计...................................................... 214 10.8.2... 厨房个人卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 215 10.9 餐具用具消毒管理流程设计与工作执行... ....................................... 216 10.9.1... 餐具用具消毒管理流程设计...................................................... 216 10.9.2... 餐具用具消毒管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 217 10.10 食品安全抽检管理流程设计与工作执行....................................... 219 10.10.1... 食品安全抽检管理流程设计... ................................................ 219 10.10.2... 食品安全抽检管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ... 220 10.11 生熟食品交叉污染控制管理流程设计与工作执行........................... 221 10.11.1... 生熟食品交叉污染控制管理流程设计... .................................... 221 10.11.2... 生熟食品交叉污染控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...222 第 11 章 餐饮产品与服务质量管理 11.1 餐饮产品与服务质量管理流程... ................................................... 224 11.1.1... 流程设计的目的..................................................................... 224 11.1.2... 流程结构设计........................................................................ 224 11.2 食材质量管理流程设计与工作执行... ............................................. 225 11.2.1... 食材质量管理流程设计............................................................ 225 11.2.2... 食材质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 226 11.3 原料加工品质量管理流程设计与工作执行... .................................... 228 11.3.1... 原料加工品质量管理流程设计................................................... 228 11.3.2... 原料加工品质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...... 229 11.4 菜品烹调质量管理流程设计与工作执行... ....................................... 231 11.4.1... 菜品烹调质量管理流程设计...................................................... 231 11.4.2... 菜品烹调质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 232 11.5 配菜质量管理流程设计与工作执行... ............................................. 234 11.5.1... 配菜质量管理流程设计............................................................ 234 11.5.2... 配菜质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 235 11.6 客户服务质量评估管理流程设计与工作执行... ................................. 237 11.6.1... 客户服务质量评估管理流程设计................................................ 237 11.6.2... 客户服务质量评估管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 238 11.7 中餐服务质量管理流程设计与工作执行... ....................................... 240 11.7.1... 中餐服务质量管理流程设计...................................................... 240 11.7.2... 中餐服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 241 11.8 西餐服务质量管理流程设计与工作执行... ....................................... 243 11.8.1... 西餐服务质量管理流程设计...................................................... 243 11.8.2... 西餐服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 244 11.9 咖啡厅服务质量管理流程设计与工作执行... .................................... 246 11.9.1... 咖啡厅服务质量管理流程设计................................................... 246 11.9.2... 咖啡厅服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...... 247 11.10 酒吧服务质量管理流程设计与工作执行....................................... 249 11.10.1... 酒吧服务质量管理流程设计... ................................................ 249 11.10.2... 酒吧服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ... 250 11.11 宴会服务质量管理流程设计与工作执行....................................... 252 11.11.1... 宴会服务质量管理流程设计... ................................................ 252 11.11.2... 宴会服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ... 253 第 12 章 餐饮成本核算与控制管理 12.1 餐饮成本核算与控制管理流程... ................................................... 255 12.1.1... 流程设计的目的..................................................................... 255 12.1.2... 流程结构设计........................................................................ 255 12.2 餐饮成本核算管理流程与工作执行... ............................................. 256 12.2.1... 餐饮成本核算管理流程设计...................................................... 256 12.2.2... 餐饮成本核算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 257 12.3 餐饮成本控制管理流程与工作执行... ............................................. 259 12.3.1... 餐饮成本控制管理流程设计...................................................... 259 12.3.2... 餐饮成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 260 12.4 食材库存成本控制管理流程与工作执行... ....................................... 261 12.4.1... 食材库存成本控制管理流程设计................................................ 261 12.4.2... 食材库存成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 262 12.5 酒水饮料成本控制管理流程与工作执行... ....................................... 264 12.5.1... 酒水饮料成本控制管理流程设计................................................ 264 12.5.2... 酒水饮料成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 265 12.6 餐具损耗管理流程设计与工作执行... ............................................. 266 12.6.1... 餐具损耗管理流程设计............................................................ 266 12.6.2... 餐具损耗管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 267 第 13 章 餐饮分店选址与连锁经营管理 13.1 餐饮分店选址与连锁经营管理流程... ............................................. 269 13.1.1... 流程设计的目的..................................................................... 269 13.1.2... 流程结构设计........................................................................ 269 13.2 餐饮分店选址管理流程设计与工作执行... ....................................... 270 13.2.1... 餐饮分店选址管理流程设计...................................................... 270 13.2.2... 餐饮分店选址管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 271 13.3 餐饮分店租赁管理流程设计与工作执行... ....................................... 273 13.3.1... 餐饮分店租赁管理流程设计...................................................... 273 13.3.2... 餐饮分店租赁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 274 13.4 餐饮分店装修管理流程设计与工作执行... ....................................... 276 13.4.1... 餐饮分店装修管理流程设计...................................................... 276 13.4.2... 餐饮分店装修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 277 13.5 餐饮分店开业管理流程设计与工作执行... ....................................... 279 13.5.1... 餐饮分店开业管理流程设计...................................................... 279 13.5.2... 餐饮分店开业管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 280 13.6 连锁经营招募管理流程设计与工作执行... ....................................... 282 13.6.1... 连锁经营招募管理流程设计...................................................... 282 13.6.2... 连锁经营招募管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 283 13.7 连锁经营统一配送管理流程设计与工作执行... ................................. 285 13.7.1... 连锁经营统一配送管理流程设计................................................ 285 13.7.2... 连锁经营统一配送管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 286 第 14 章 餐饮企业公关与客户管理 14.1 餐饮企业公关与客户管理流程... ................................................... 288 14.1.1... 流程设计的目的..................................................................... 288 14.1.2... 流程结构设计........................................................................ 288 14.2 公关管理流程设计与工作执行... ................................................... 289 14.2.1... 公关管理流程设计.................................................................. 289 14.2.2... 公关管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..................... 290 14.3 公关调查处理流程设计与工作执行... ............................................. 292 14.3.1... 公关调查处理流程设计............................................................ 292 14.3.2... 公关调查处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 293 14.4 公关活动策划管理流程设计与工作执行... ....................................... 295 14.4.1... 公关活动策划管理流程设计...................................................... 295 14.4.2... 公关活动策划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 296 14.5 舆情管理流程设计与工作执行... ................................................... 298 14.5.1... 舆情管理流程设计.................................................................. 298 14.5.2... 舆情管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..................... 299 14.6 集团客户服务管理流程设计与工作执行... ....................................... 301 14.6.1... 集团客户服务管理流程设计...................................................... 301 14.6.2... 集团客户服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 302 第 15 章 餐饮环境卫生与停车及保卫管理 15.1 餐饮环境卫生与停车及保卫管理流程... .......................................... 304 15.1.1... 流程设计的目的..................................................................... 304 15.1.2... 流程结构设计........................................................................ 304 15.2 用餐环境卫生管理流程设计与工作执行... ....................................... 305 15.2.1... 用餐环境卫生管理流程设计...................................................... 305 15.2.2... 用餐环境卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 306 15.3 停车管理流程设计与工作执行... ................................................... 307 15.3.1... 停车管理流程设计.................................................................. 307 15.3.2... 停车管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..................... 308 15.4 安全保卫管理流程设计与工作执行... ............................................. 309 15.4.1... 安全保卫管理流程设计............................................................ 309 15.4.2... 安全保卫管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 310 第 16 章 餐饮企业人力、行政与后勤管理 16.1 餐饮企业人力、行政与后勤管理流程... .......................................... 312 16.1.1... 流程设计的目的..................................................................... 312 16.1.2... 流程结构设计........................................................................ 312 16.2 招聘管理流程设计与工作执行... ................................................... 313 16.2.1... 招聘管理流程设计.................................................................. 313 16.2.2... 招聘管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..................... 314 16.3 培训管理流程设计与工作执行... ................................................... 316 16.3.1... 培训管理流程设计.................................................................. 316 16.3.2... 培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..................... 317 16.4 绩效管理流程设计与工作执行... ................................................... 319 16.4.1... 绩效管理流程设计.................................................................. 319 16.4.2... 绩效管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..................... 320 16.5 薪酬管理流程设计与工作执行... ................................................... 322 16.5.1... 薪酬管理流程设计.................................................................. 322 16.5.2... 薪酬管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..................... 323 16.6 宿舍管理流程设计与工作执行... ................................................... 325 16.6.1... 宿舍管理流程设计.................................................................. 325 16.6.2... 宿舍管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..................... 326 16.7 车辆使用管理流程设计与工作执行... ............................................. 328 16.7.1... 车辆使用管理流程设计............................................................ 328 16.7.2... 车辆使用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 329 16.8 水电暖维修管理流程设计与工作执行... .......................................... 330 16.8.1... 水电暖维修管理流程设计......................................................... 330 16.8.2... 水电暖维修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............ 331 16.9 工程维修管理流程设计与工作执行... ............................................. 332 16.9.1... 工程维修管理流程设计............................................................ 332 16.9.2... 工程维修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 333 第 17 章 餐饮企业财务会计与审计管理 17.1 餐饮企业财务会计与审计管理流程... ............................................. 334 17.1.1... 流程设计的目的..................................................................... 334 17.1.2... 流程结构设计........................................................................ 334 17.2 财务预算管理流程设计与工作执行... ............................................. 335 17.2.1... 财务预算管理流程设计............................................................ 335 17.2.2... 财务预算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 336 17.3 现金管理流程设计与工作执行... ................................................... 338 17.3.1... 现金管理流程设计.................................................................. 338 17.3.2... 现金管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..................... 339 17.4 固定资产管理流程设计与工作执行... ............................................. 340 17.4.1... 固定资产管理流程设计............................................................ 340 17.4.2... 固定资产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 341 17.5 费用报销管理流程设计与工作执行... ............................................. 343 17.5.1... 费用报销管理流程设计............................................................ 343 17.5.2... 费用报销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 344 17.6 外部审计管理流程设计与工作执行... ............................................. 345 17.6.1... 外部审计管理流程设计............................................................ 345 17.6.2... 外部审计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 346 17.7 内部审计管理流程设计与工作执行... ............................................. 348 17.7.1... 内部审计管理流程设计............................................................ 348 17.7.2... 内部审计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............... 349