数字金融消费者权益保护实践与探索(2020)

**章　数字金融消费者权益保护工作现状调研分析1

**节　数字金融从业机构消费者权益保护组织建设与制度建设4

第二节　数字金融产品和服务信息披露7

第三节　数字金融消费者个人信息的收集和使用12

第四节　金融产品和服务的风险评估15

第五节　数字金融营销宣传17

第六节　数字金融产品和服务外包供应商管理20

第七节　数字金融消费者的投诉与纠纷解决22

第八节　在线贷款产品的催收24

第九节　数字金融消费者权益保护宣传教育工作25

第二章　数字金融消费者调研分析27

**节　消费端调研样本的基本情况28

第二节　对数字金融的使用偏好及态度31

第三节　对数字金融常用技术的理解35

第四节　对企业开展消费者权益保护工作的感知程度37

第五节　对政府开展消费者权益保护工作的感知程度43

第六节　对金融消费者具体权益的感知与理解47

第七节　数字金融行业类型的满意度调研64

第八节　消费者问卷反馈的情况分析68

第三章　对数字金融消费者权益保护工作的建议77

**节　当前数字金融消费者权益保护工作中的挑战及建议80

第二节　当前数字金融消费者权益保护关注热点及发展建议 89

第四章　从业机构实践案例99

支付宝：数智技术开道，探索金融消保宣教新通路 100

腾讯：构建腾讯110 综合安全服务平台 105

通联支付：构建机防、人防、智防的全面风险管理体系 106

银联商务：保障支付安全　致力维护金融消费者权益 111

拉卡拉支付：线上线下联动防范电信网络诈骗 115

随行付金融：合规先行，以人为本，保护消费者的合法权益 118

玖富普惠：牢固构建消费者权益保障体系 120

宜信公司：数字化、趣味化、产品化、体系化的金融消费者护实践 123

工商银行：产品服务两手抓，全面保护金融消费者权益 126

平安银行：AI 智能咨诉+AI 消保精准宣教 130

平安证券：践行社会责任，保护金融消费者合法权益 132

国金证券：发挥互联网平台优势　拓展投教工作的深度和广度 136

太平集团：“云”端起舞，以案说险，充分发挥分支机构力量 140

平安养老险：智能客服平台提升消费者体验，为消费者权益保驾护航 143

平安财险：科技赋能运用加强消费者风险提示教育 145

农银人寿：强化维权意识，践行社会责任，赢得客户认可 149

易方达：转换角色定位　创新服务模式　探索金融消保新路径 152

马上金融：多维发力，专注金融使命，勇担消保重任 156

分期乐：运用数字化，联合多部门构建新型网络安全治理模式 160

捷信：为消费者权益保驾护航 163

中航信托：全心权益　专注为您 169

融360：线上线下两手抓，投保知识进万家 171

智融集团：打造IP 形象，推《智多猩金融指南》系列漫画践行金融知识普及 174

萨摩耶金服：努力践行社会责任　引领消费者权益保护新潮流 176

京东数科：建立金融消费者权益保护顶层架构，开展各项权益保护工作 178

小米金融：发挥金融科技优势　助力用户权益维护 180

黑猫投诉：消费维权+ 金融防骗科普双管齐下，净化金融行业消费环境 183

中国互联网金融协会：担当行业自律组织职责，多措并举做好金融消费者教育活动 186

后　记 193