酒店前厅运营管理实务

基础知识篇
模块1 前厅部概述
专题1.1 前厅在酒店的地位和作用、主要职能与业务特点
1.1.1 前厅部的地位和作用
1.1.2 前厅部的主要职能
1.1.3 前厅部的业务特点
专题1.2 前厅部组织机构
1.2.1 前厅部组织机构设置原则
1.2.2 前厅部组织机构设置模式
1.2.3 前厅部的主要机构及职能
专题1.3 前厅部工作人员的素质与能力要求
1.3.1 基本素质要求
1.3.2 职业能力要求
专题1.4 前厅的设计与布局
1.4.1 前厅布局的基本原则
1.4.2 前厅布局与功能
1.4.3 前厅的环境营造
专业技能篇
模块2 前台预订服务
专题2.1 预订的意义
2.1.1 帮助酒店更好地提供对客服务
2.1.2 促进酒店的销售工作
2.1.3 有助于预测未来的客源情况，及时调整经营策略
2.1.4 提高酒店的知名度
专题2.2 预订的渠道、种类与方式
2.2.1 预订的渠道
2.2.2 预订的种类
2.2.3 预订的方式
专题2.3 客房预订服务程序
2.3.1 预订前准备工作
2.3.2 明确客源与订房要求
2.3.3 接受或婉拒预订
2.3.4 确认预订
2.3.5 预订变更或预订取消
2.3.6 预订资料的存档
2.3.7 客人抵店前的准备工作
专题2.4 客房超额预订管理
2.4.1 超额预订
2.4.2 确定超额预订数量
2.4.3 超额预订的处理
专题2.5 预订常见问题处理
2.5.1 预订时无房及处理方法
2.5.2 客人更改预订时期时无房及处理方法
2.5.3 客人预订时，要求指定房型、楼层、房号及处理方法
2.5.4 预订客人要求增加房间数量及处理方法
2.5.5 预订房间时嫌房价高及处理方法
2.5.6 酒店内部订房
模块3 礼宾服务
专题3.1 礼宾部的作用与工作人员素质要求
3.1.1 礼宾部的作用
3.1.2 工作人员的岗位职责与素质要求
专题3.2 客人迎送服务
3.2.1 店内迎送服务
3.2.2 店外迎送服务
3.2.3 贵宾迎送服务
专题3.3 行李服务
3.3.1 散客行李服务
3.3.2 团队行李服务
3.3.3 换房行李服务
3.3.4 行李寄存与提取服务
专题3.4 金钥匙服务
3.4.1 金钥匙服务简介
3.4.2 金钥匙的作用
3.4.3 金钥匙的服务理念
3.4.4 金钥匙的服务项目
3.4.5 酒店金钥匙成员的任职资格和素质要求
专题3.5 委托代办服务
3.5.1 车辆服务
3.5.2 物品转交服务
3.5.3 旅游服务
3.5.4 代订客房
3.5.5 订餐服务
3.5.6 外修服务
专题3.6 礼宾服务常见问题处理
3.6.1 大堂无人认领行李及处理方法
3.6.2 客人行李丢失及处理方法
3.6.3 行李已到，但客人未到
3.6.4 带客进房发现意外情况
3.6.5 团体的个别房间行李弄错
模块4 前台接待服务
模块5 应求服务
模块6 总机服务
模块7 商务中心服务
模块8 行政楼层服务
模块9 宾客关系管理
模块10 收银服务
模块11 前厅销售管理
能力培养篇
模块12 前厅信息沟通管理
模块13 前厅人力资源管理
模块14 前厅服务质量管理
参考文献