民航客舱设备与客舱服务

**章客舱服务概述 001
**节 客舱服务的内涵 002
一、客舱服务的含义 002
二、客舱服务的特点 002
三、客舱服务的内容 004
第二节 客舱乘务员职业要求 004
一、客舱乘务员职业资质 005
二、客舱乘务员职业技能训练 006
三、客舱乘务员职业素养 009
思考题 012

第二章客舱设备操作 013
**节 客舱设备介绍 014
一、旅客服务设施 014
二、信息通告系统 016
三、客舱照明系统 017
四、厨房设施 018
五、供水/排水系统 021
六、盥洗室 022
第二节 A320服务设备操作 024
一、A320 型飞机概况 024
二、A320 型飞机出口 025
三、舱门警告系统 025
四、舱门预位系统 026
五、舱门正常操作 027
六、翼上出口操作 029
七、救生筏 030
八、供氧系统 030
九、通信/呼叫系统 030
十、乘务员控制面板 （液晶屏显示） 032
十一、乘务员控制面板 （触摸按键） 034
第三节 B737-800服务设备操作 036
一、B737-800型飞机概况 036
二、B737-800型飞机出口 037
三、舱门预位系统 038
四、舱门正常操作 039
五、翼上出口操作 040
六、紧急救生滑梯 041
七、登机梯 042
八、供氧系统 043
九、通信/呼叫系统 043
十、乘务员控制面板 044
十一、乘务员控制面板（天空内饰） 045
思考题 046

第三章客舱服务技能 048
**节 客舱服务规范与技巧 049
一、乘务员姿态规范 049
二、乘务员语言规范 050
三、客舱服务技巧 052
四、客舱服务标准 057
第二节 客舱服务实施 058
一、迎送服务 058
二、广播服务 059
三、饮品服务 061
四、餐食服务 063
五、经济舱餐饮服务 065
六、机上娱乐服务 066
第三节 两舱与国际航班服务 069
一、两舱服务 069
二、国际航班服务 072
思考题 075

第四章客舱服务工作程序 077
**节 乘务员岗位与职责 078
一、带班乘务长职责 078
二、区域乘务长职责 079
三、客舱乘务员职责 079
四、厨房乘务员职责 079
五、两舱乘务员职责 080
六、安全员职责 080
七、广播员职责 080
八、B737-800/A320 乘务员岗位职责 080
第二节 客舱服务标准 081
一、预先准备阶段 082
二、直接准备阶段 083
三、空中实施阶段 093
四、航后讲评阶段 094
第三节 客舱服务管理 094
一、客舱灯光调控 094
二、厨房灯光调控 095
三、客舱温度调控 095
四、厨房管理 095
五、客舱环境管理 095
六、卫生间环境管理 096
七、为旅客保管物品的原则 096
八、特殊行李占座的规定 096
九、播放登机音乐的规定 096
十、机内广播规定 097
十一、对飞机喷洒药物的规定 097
十二、货单的签收交接 097
十三、业务袋的签收交接 097
第四节 客舱服务流程 098
PS工作程序 098
一、航前准备阶段 098
二、直接准备阶段 098
三、空中实施阶段 099
四、航后讲评 100
SS2工作程序 100
一、航前准备阶段 100
二、直接准备阶段 101
三、空中实施阶段 101
四、航后讲评 102
SS3工作程序 102
一、航前准备阶段 102
二、直接准备阶段 102
三、空中实施阶段 103
四、航后讲评 104
SS4工作程序 104
一、航前准备阶段 104
二、直接准备阶段 104
三、空中实施阶段 105
四、航后讲评 105
思考题 106

第五章特殊旅客服务 107
**节 特殊旅客定义及分类 108
一、重要旅客（VIP） 108
二、婴儿旅客（INF） 108
三、孕妇旅客（PREG） 108
四、儿童旅客（CHD） 108
五、老年旅客（AGED） 109
六、障碍性旅客 (MEDA) 109
七、遣返及在押旅客（INAD） 110
八、特殊旅客数量的限制 110
第二节 特殊旅客服务要求 111
一、重要旅客服务要求 111
二、婴儿旅客服务要求 112
三、孕妇旅客服务要求 113
四、儿童旅客服务要求 113
五、老年旅客服务要求 114
六、障碍性旅客服务要求 115
七、遣返及在押旅客服务要求 118
思考题 119

第六章不正常航班服务 120
**节 不正常航班的原因和影响 121
一、不正常航班的原因 121
二、不正常航班的影响 122
第二节 不正常航班服务内容 123
一、不正常航班服务要求 123
二、不正常航班服务相关处置 124
思考题 125

第七章旅客心理服务与沟通技巧 126
**节 旅客心理服务 127
一、旅客心理服务内涵 127
二、旅客心理特点及服务特点 127
第二节 沟通技巧 130
一、与旅客沟通的技巧 130
二、正确处理旅客的投诉 131
思考题 132

附录 133
一、乘务专业英文代码及含义 134
二、乘务员部分专业术语 136

参考文献 138