导游业务(第二版)

**部分 业务基础
**章 导游服务
**节 导游服务的产生与发展
一、导游服务的产生
二、我国导游服务的发展历程
三、导游服务的发展趋势
第二节 导游服务的含义及特点
一、导游服务的含义
二、导游服务的特点
三、现代导游服务的类型
四、导游服务的范围
五、导游服务的基本原则
第三节 导游服务的性质、地位与作用
一、导游服务的性质
二、导游服务的地位与作用
第四节 导游人员职业道德规范
一、社会主义核心价值观
二、中国旅游行业核心价值观
三、导游人员职业道德规范
第二章 导游人员
**节 导游人员的含义及分类
一、导游人员的含义
二、导游员报考导游证的条件
三、导游人员的分类
四、游客心目中的导游人员
五、导游人员的角色
第二节 导游员的职责
一、导游人员的基本职责
二、海外领队职责
三、全程导游人员职责
四、地陪导游员职责
五、景区景点导游员的职责
第三节 导游人员的素质要求
一、高尚的思想品德
二、"T"形知识结构
三、较强的业务能力
四、良好健康的身心
五、美好的形象
第四节 导游人员的礼仪规范
一、导游仪容礼仪
二、导游仪表礼仪
三、导游仪态礼仪
四、导游言谈礼仪
五、导游活动中的礼仪要求
第五节 导游人员的修养和行为规范
一、导游人员的修养
二、导游人员的行为规范
第六节 导游人员的培训与考核
一、导游人员的培训
二、导游人员的考核

第二部分 服务规范
第三章 旅游团队的导游服务程序和服务质量要求
**节 出境旅游领队服务程序及服务质量要求
一、准备工作
二、开好出国前的说明会
三、办理中国出境手续
四、办理国外入境手续
五、落实境外旅游服务
二、导游服务
三、送站服务
第五章 导游引导游客文明旅游规范
**节 导游引导游客文明旅游的基本要求
一、一岗双责
二、掌握知识
三、率先垂范
四、合理引导
五、正确沟通
六、分类引导
第二节 导游引导游客文明旅游的主要内容
一、法律法规
二、风俗禁忌
三、绿色环保
四、礼仪规范
五、诚信善意
……
第三部分 导游技能
第四部分 应变处理
第五部分 相关知识