设计冲刺 谷歌风投如何5天完成产品迭代

2014年5月一个阴暗的上午，约翰·泽拉茨基走进位于加州森尼韦尔市的一栋外观单调的褐色大楼。约翰去那里是为了跟Savioke(读做“Savvy Oak”)公司面谈，这是谷歌风投*近新投资的一家公司。他绕过迷宫一样的走廊，然后上了一小截楼梯，找到一扇标着2B的普通木门，走了进去。 对那些期待着看到闪烁的红色电脑屏幕、《星球大战》中的全息甲板以及顶级机密的设计蓝图的人来说，现代科技公司可能会让他们有些失望。大部分硅谷的公司实际上就是由一堆桌子、电脑和咖啡杯组成的。然而推开2B的门之后，眼前却是一摞摞电路板、切割过的胶合板、刚从3D打印机里取出来的电枢组件。还有烙铁、钻头和设计蓝图。没错，真正顶级机密的设计蓝图。约翰心想，这个地方，才是真正的初创公司该有的样子。 然后他看到了那个机器。它是一个大约一米高的圆柱体，大小和形状都跟厨房垃圾桶差不多。它的底座是喇叭状的，上面是光滑的白色柱体，再往上是优雅的锥形。顶部附加了一个小电脑屏幕，就像人脸一样。而且这个机器还能移动。它凭借自身的动力在地板上滑动着。 “这是Relay机器人。”史蒂夫·卡金斯（Steve Cousins）介绍说。他是Savioke公司的创始人兼首席执行官。史蒂夫身穿深色T恤和牛仔裤，散发着中学科学教师般的热情。他满是自豪地看着那个小机器人：“它就是在这儿造出来的，用那些现成的配件。” 0000史蒂夫解释说，这个Relay机器人是为酒店递送服务设计制造的。它可以自动辨认方向，独立乘电梯，并把牙刷、毛巾等物品送到客人的房间。在他们的注视下，小机器人小心地绕过办公椅，在插座旁边停了下来。 当时，Savioke公司的团队由世界一流的工程师和设计师组成，他们大部分都是硅谷知名私人机器人研发公司柳叶车库（Willow Garage）的前雇员。他们共同的愿望就是将机器人助手带到人类的日常生活中，诸如餐厅、医院、老人护理中心等。 史蒂夫决定从酒店机器人做起，是因为那里的环境相对简单固定，并且存在一个一直未解决的问题： 早上和晚上的“高峰期”，客人办理入住、退房和客房服务等各种需求令前台工作人员焦头烂额。这是机器人提供协助的绝佳机会。下个月，这个机器人，**个可以完全投入使用的Relay，将要去附近的一家酒店正式工作，开始为真正的客人提供服务。如果客人忘带牙刷或剃须刀，机器人可以提供递送服务。 不过有一个问题。史蒂夫和他的团队担心客人可能不喜欢递送机器人。它会不会给他们带来困扰甚至惊吓？这个机器人是技术领域的杰作，但是Savioke团队不确定它在人群中该如何表现。 史蒂夫解释说，让机器人递送毛巾，非常有可能让人觉得诡异。Savioke的设计总监艾德里安·坎那索（Adrian Canoso）有一系列让Relay看上去更亲切的想法，但是在机器人准备好面世之前，整个团队需要做大量决定。机器人应该怎么跟客人交流？超过什么程度的人性化会让人受不了？“然后还有电梯的问题。”史蒂夫说。 约翰点点头：“个人来说，我觉得跟其他人一起乘电梯很奇怪。” “没错，”史蒂夫拍了拍Relay，“更何况是再扔个机器人进去呢？” Savioke公司刚刚创立六个月。公司团队一直在致力于做好设计和研发。他们跟拥有几百家产业的连锁酒店品牌喜达屋达成了试验协议。但是他们还得解决一些大问题。这些问题都是事关紧要、成败一念之间的问题，而且在酒店试验开始之前，他们只剩下几周的时间来解决这些问题。 这是执行设计冲刺的完美时机。 设计冲刺是谷歌风投独特的五天式流程，可以通过原型设计和用户测试来解决关键问题。它是商业战略、发明创新、行为科学、设计等等领域的“超级精选专辑”，而且还被改造成了一个循序渐进的过程，任何团队都可以参照实施。 Savioke团队为他们的机器人想出了几十种创意，并且避开集体决策，利用结构化决策法选出了*佳方案。他们只用了一天就做出了一个真实的原型。并且他们还为冲刺的*后阶段招募了目标用户，在附近的一家酒店布置了一个临时调查实验室。 我们很想告诉你，作为本书的联合作者，我们是这个故事的英雄主人公。要是我们冲进任何一家公司，就能提出绝妙点子让这个公司绝处逢生的话，那就太棒了。很可惜，我们不是天才。Savioke团队的设计冲刺能获得成功，全靠真正的专家： 那些始终与这个团队在一起的人们。我们只是给他们提供了一个实现目标的流程。 接下来我们会介绍Savioke是如何执行设计冲刺的。如果你不了解机器人这个行业，也不用担心。我们在这个案例中使用的设计冲刺框架与适用于软件、服务、营销等其他领域的设计冲刺框架并无二致。 首先，团队成员空出了一整个星期的时间。从星期一到星期五，他们取消了所有的会议，给邮箱设置了“外出不在”的自动回复，然后全身心投入思考一个问题： 他们的机器人在人群中该怎样表现？ 然后，他们制定了一个*后期限。Savioke与一家酒店商议好了在冲刺周的星期五进行真人测试。现在压力来了。他们只有四天时间来设计并制作一个有效的解决方案。 星期一，Savioke详细列出了问题。在有限的五天内，你必须专注于真正重要的问题。史蒂夫将团队的关注点放在用户满意度上，这是酒店严格衡量和监测的因素。如果Relay机器人在测试项目中能够提高用户满意度指数，酒店就会订购更多机器人。但是如果用户满意度指数保持不变，甚至下降，他们就拿不到订单，刚刚起步的事业也会陷入危机。 我们与团队一起制作了一张地图来识别*大的风险。我们把这张地图想成一个故事场景： 客人遇到机器人，机器人给客人牙刷，客人喜欢上机器人。在这个过程中，机器人与客人的**次互动非常关键，这一刻可能发生在大堂、电梯、走廊等地。我们在每一个可能的时刻旁边画了一个灯泡。在这些场景中应该发生什么？如果做对了，客人就会开心。如果做错了，前台可能一整天都要应对疑惑不安的旅客的投诉。