服务营销(第2版)(21世纪高职高专规划教材·市场营销系列)

**章 服务营销概述
**节 服务经济概述
第二节 市场营销学的发展
第三节 服务营销的发展
第二章 服务营销的基本理论
**节 服务
第二节 服务的特征及其引发的营销挑战
第三节 服务营销的本质
第四节 服务营销策划
第三章 服务营销创新观念
**节 体验营销
第二节 关系营销
第三节 口碑营销
第四章 服务消费的顾客行为
**节 消费者的心理活动过程
第二节 服务购买决策
第三节 服务消费中的顾客期望和顾客感知
第四节 顾客满意和顾客忠诚
第五章 服务产品
**节 服务产品组合设计
第二节 服务过程及其管理
第三节 服务产品品牌策略
第四节 服务创新
第六章 服务分销与传递
**节 服务分销
第二节 服务的传递
第三节 电子渠道分销和传递服务
第四节 020营销
第七章 服务定价
**节 服务定价分析
第二节 服务定价方法
第三节 服务定价策略
第四节 免费价格策略
第八章 服务沟通与促销
**节 服务沟通
第二节 服务促销
第三节 服务有形展示
第九章 服务失误与服务补救
**节 服务失误
第二节 服务补救
第三节 服务承诺
第十章 服务型企业内部营销与服务文化建设
**节 内部营销
第二节 服务文化建设
参考文献