酒店服务运营管理

一、酒店服务的概念内涵 (一）服务 我们每一个人对“服务”一词都不会陌生，在社会生活中“服务”可以说是无时不有，无处不在。人们每天的起居、饮食、旅行、学习、工作和娱乐，无时无刻不在享受着他人提供的服务，而每个人的工作，也在为他人提供着直接或间接的服务。服务，就这样和人们的生活如影随形。 很多学者都给“服务”下过定义。1960年，美国市场营销协会(AMA)*先给“服务”下的定义为，用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。1974年，斯坦通(Stanton)指出，服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。1983年，莱特南(Lehtinen)认为，服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。1990年，格鲁诺斯(Gronroos)给服务下的定义为，服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒(Philip Kotler)给服务下的定义为，一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 《辞海》对“服务”的解释为，为集体或为别人工作。如为人民服务，服务勤勉，亦称“劳务”。服务部门包括为生产和为生活服务的各个部门，都属于第三产业。党的十八大以来，服务业在创造税收、吸纳就业﹑新设市场主体、固定资产投资、对外贸易等方面全面领跑，支撑国民经济健康发展，酒店及住宿业属于服务业的重要组成部分。