中国民用机场服务品牌建设指南与行业实践研究

代序
序
前言
上篇：中国民用机场服务建设指南
总则
第1章 中国机场打造服务的战略意义
第1节 我国实施民航强国战略的然要求
第2节 机场实现旅客美好出行愿望的重要引领
第3节 中国机场打造不同层级领先机场的关键支撑
第2章 机场服务概念解读
第1节 机场服务发展趋势与战略方向
第2节 机场服务的定义、内涵与特征
第3章 机场服务建设框架与实施要点
第1节 机场服务建设框架
第2节 服务设计：强化设计，精炼核心价值与内涵
第3节 管理体系：构建管理闭环，保障管理效率与效果
第4节 服务体验交付：创新体验交付，驱动价值形成与提升
第5节 传播与维护：实施场景化传播，确保价值有效传递
第6节 机场服务建设的延伸任务
第7节 民用机场业服务建设的三阶段发展模型

中篇：中国机场服务建设实践与探索
中篇导读
第4章 机场服务建设实践与先行示范
第1节 大型新建枢纽机场：北京大兴机场
第2节 大型成熟枢纽机场：上海浦东机场
第3节 大型区域性机场集团：西部机场集团
第5章 专家视角：机场服务管理与建设
第1节 从“服务管理”到“体验管理”——机场如何打造旅客体验
第2节 多维度谈如何提高中国民航服务质量
第3节 关于中国机场服务建设路径的思考

下篇：中国机场服务建设现状发展报告
下篇导读
第6章 中国机场服务建设现状
第1节 调研内容、形式与范围说明
第2节 中国机场服务建设整体现状扫描
第7章 机场服务建设实践举措广案例
第1节 北京首都机场：以服务旅客“精神愉悦”为中心，打造“礼在国门礼赞国门”文化空港服务
第2节 广州白云机场：用“春风服务”建设差异化服务
第3节 海口美兰机场：目标对标牵引服务品质提升，管理体系支持服务打造
第4节 天津滨海机场：以旅客体验为中心的服务管理体系
第5节 宁波栎社机场：传承“阳光”服务精神，构建多元化服务体系
第8章 各层级机场服务建设实践举措案例汇总
第1节 旅客吞吐量4000万人次以上
第2节 旅客吞吐量2000万～4000万人次
第3节 旅客吞吐量1000万～2000万人次
第4节 旅客吞吐量200万～1000万人次
第5节 旅客吞吐量200万人次以下
附件1 人文机场建设指南
附件2 民用机场旅客服务质量
附录
第1节 机场服务建设相关理论综述与适用性分析
第2节 中国民用机场业服务发展相关政策回顾
第3节 先进机场服务案例