电商多平台客服实战:淘宝、京东、拼多多

目录

第1 章 客服岗前准备 . 1

1.1 网店客服岗位概述 . 2

1.1.1 为什么需要网店客服 . 2

1.1.2 网店客服的职责 . 3

1.2 网店客服需具备的知识 . 4

1.2.1 平台认识 . 4

1.2.2 平台规则 . 6

1.2.3 商品专业知识 . 8

1.2.4 物流知识 . 10

1.3 客服岗位操作技能 . 10

1.3.1 电脑版千牛工具 . 10

1.3.2 手机版千牛工具 . 18

1.3.3 淘宝助理 . 21

1.3.4 千牛卖家中心 . 25

1.3.5 咚咚工作台 . 28

1.3.6 拼多多商家工作台 . 30

1.4 习题 . 31

第2 章 与客户沟通和解答问题 . 33

2.1 沟通中的倾听技巧 . 34

2.1.1 站在客户的立场上倾听 . 34

2.1.2 正确地回应客户 . 35

2.1.3 倾听客户的话外之音 . 36

2.2 客户咨询处理流程 . 36

2.2.1 重要信息做好备注 . 36

2.2.2 分析回答问题 . 37

2.2.3 等待解答 . 37

2.2.4 配合处理 . 38

2.2.5 客户满意 . 38

2.2.6 整理记录 . 38

2.3 回答客户问题的方法 . 39

2.3.1 巧妙地否定 . 39

2.3.2 巧妙地肯定 . 40

2.3.3 附和式回答 . 42

2.4 习题 . 43

第3 章 客服售前打消客户的疑虑 . 44

3.1 与客户沟通的原则 . 45

3.1.1 换位思考 . 45

3.1.2 谦虚有礼 . 45

3.1.3 预先考虑客户的需求 . 46

3.1.4 为客户着想 . 48

3.1.5 尊重客户 . 49

3.1.6 理性沟通避免情绪 . 50

3.2 分析客户的购买心理 . 50

3.2.1 理智动机 . 50

3.2.2 感情动机 . 52

3.3 消除客户对售后、包装、物流的疑虑 . 54

3.3.1 消除售后疑虑 . 55

3.3.2 消除包装疑虑 . 55

3.3.3 消除物流疑虑 . 57

3.4 消除客户对商品质量和价格的疑虑 . 59

3.4.1 客户担心商品的质量 . 60

3.4.2 客户说其他店铺里的商品便宜 . 61

3.4.3 购买多件商品要求打折 . 62

3.5 习题 . 63

第4 章 说服客户达成交易 . 65

4.1 客户下单的必要条件 . 66

4.2 说服客户的原则 . 67

4.2.1 先假定客户是认同的 . 67

4.2.2 一切从客户的角度出发 . 67

4.2.3 积极取得客户的信任 . 68

4.3 针对不同类型客户的说服策略 . 69

4.3.1 外向型客户 . 69

4.3.2 犹豫寡断型客户 . 69

4.3.3 直接问价型客户 . 70

4.3.4 理智型客户 . 70

4.3.5 首次网购型客户 . 71

4.3.6 从众型客户 . 71

4.3.7 谨小慎微型客户 . 72

4.3.8 VIP 型客户 . 73

4.3.9 冲动型客户 . 73

4.3.10 挑剔型客户 . 74

4.4 促成交易的方法 . 74

4.4.1 优惠成交法 . 74

4.4.2 保证成交法 . 75

4.4.3 从众成交法 . 76

4.4.4 机不可失成交法 . 77

4.4.5 赞美成交法 . 77

4.4.6 步步为营成交法 . 78

4.4.7 用途示范成交法 . 78

4.5 习题 . 79

第5 章 淘宝客服销售技能 . 81

5.1 接待客户 . 82

5.1.1 欢迎语 . 82

5.1.2 解答疑问 . 84

5.1.3 推荐商品 . 84

5.1.4 促成订单 . 86

5.1.5 确认订单 . 87

5.1.6 引导正面评价 . 88

5.1.7 告别结束语 . 90

5.2 催付 . 90

5.2.1 挑选订单 . 91

5.2.2 未付款的客观原因 . 92

5.2.3 未付款的主观原因 . 99

5.2.4 使用工具进行催付 . 100

5.2.5 催付工具表 . 101

5.2.6 催付语言 . 102

5.3 订单处理流程 . 102

5.3.1 订单查找 . 102

5.3.2 订单处理 . 103

5.3.3 订单备注 . 106

5.4 习题 . 107

第6 章 淘宝售后的交易纠纷处理 . 109

6.1 售后服务的重要性 . 110

6.1.1 提升满意度和转化率 . 110

6.1.2 提升复购率 . 111

6.1.3 降低店铺的负面影响 . 111

6.2 交易纠纷产生的原因 . 112

6.2.1 客服问题 . 112

6.2.2 客户问题 . 113

6.3 尽可能地避免交易纠纷 . 113

6.4 处理客户投诉的基本原则和策略 . 116

6.4.1 基本原则 . 116

6.4.2 处理策略 . 117

6.5 淘宝售后服务处理 . 119

6.5.1 查单、查件 . 119

6.5.2 退换货、退款 . 121

6.5.3 客户说商品是假货，申请退款 . 122

6.5.4 纠纷退款 . 122

6.5.5 评价管理 . 123

6.6 处理好中、差评 . 125

6.6.1 避免中、差评 . 125

6.6.2 遇到中、差评如何处理 . 126

6.6.3 如何说服客户修改中、差评 . 128

6.7 习题 . 128

第7 章 客户关系管理 . 130

7.1 客户关系管理基础 . 131

7.1.1 什么是客户关系管理 . 131

7.1.2 如何做好客户关系管理 . 132

7.1.3 老客户具有哪些优势 . 133

7.2 客户分析 . 134

7.2.1 流量来源分析 . 134

7.2.2 官方客户标签 . 136

7.2.3 客户分组管理 . 137

7.3 玩转淘宝群 . 139

7.3.1 淘宝群的创建 . 139

7.3.2 “淘金币打卡”玩法 . 141

7.3.3 “限时抢购”玩法 . 142

7.3.4 “提前购”玩法 . 143

7.4 维护好客户关系 . 144

7.4.1 会员忠诚度管理 . 145

7.4.2 如何维护好客户资源 . 147

7.4.3 如何维护好老客户 . 148

7.5 习题 . 149

第8 章 京东客服实操 . 150

8.1 京东商城开放平台认知 . 151

8.2 客服工具京东咚咚工作台 . 152

8.2.1 电话/短信功能 . 152

8.2.2 议价插件 . 154

8.2.3 自动回复语设置 . 156

8.3 京东客服管家 . 158

8.3.1 服务商经营数据 . 158

8.3.2 客服数据对比 . 160

8.3.3 咚咚查询 . 161

8.3.4 咚咚自定义配置 . 163

8.4 客服魔方 . 165

8.5 习题 . 168

第9 章 拼多多客服实操 . 170

9.1 多多客服 . 171

9.1.1 消息设置 . 171

9.1.2 客服分流设置 . 174

9.1.3 团队话术设置 . 176

9.1.4 聊天记录查询 . 178

9.2 售后管理 . 179

9.2.1 售后设置 . 180

9.2.2 工单管理 . 182

9.2.3 小额打款 . 182

9.2.4 开通极速发货 . 185

9.2.5 开启催付助手 . 188

9.2.6 极速退款 . 191

9.2.7 退货包运费 . 193

9.2.8 售后小助手 . 195

9.3 查看客服绩效数据 . 197

9.4 习题 . 199