包邮汽车维修服务接待实训教程(第2版职业教育改革创新教材)

绪论 单元一 预约维修服务 任务一 电话预约维护 任务二 推广预约维护 实训指导 练习 单元二 客户到达与接待 任务一 接待准备 任务二 客户到达接待 实训指导 练习 单元三 故障诊断服务 任务一 环车检查 任务二 故障检查与诊断 实训指导 练习 单元四 维修项目解释及派工 任务一 维修项目解释 任务二 派工 实训指导 练习 单元五 维修服务及质量检查 任务一 维修作业 任务二 维修质量检查 实训指导 练习 单元六 维修交付及引导客户离店 任务一 验车结算 任务二 交车送客 实训指导 练习 单元七 电话回访 任务一 三日电话回访 任务二 流失客户电话回访 实训指导 练习 单元八 处理抱怨和投诉 任务一 处理客户抱怨 任务二 处理客户投诉 实训指导 练习 参考文献